Ошибки в общении с клиентами
Менеджеры и другие профессионалы бизнеса знают, что коммуникация является ключевым фактором успеха бизнеса. Очень важно иметь хорошие отношения с клиентами, партнерами, поставщиками. Но даже самые опытные профессионалы могут допускать ошибки при общении с клиентами. Эти ошибки могут иметь серьезные последствия, включая низкую удовлетворенность клиентов, негативные отзывы, потерю клиентов и упущенные возможности для бизнеса.
Чтобы избежать подобных проблем и сохранить клиентов довольными, важно понимать основы эффективного общения. Во-первых, при общении с клиентами важно понимать основы психологии. Да, это важный фактор в сфере человек-человек, без этого никуда.
Это включает в себя понимание языка тела и жестов, понимание эмоций клиента, понимание потребностей и ожиданий клиента, знание того, как реагировать в различных ситуациях и т.д.
Менеджеры также должны знать о распространенных ошибках, допускаемых при общении с клиентами или потенциальными клиентами. Нужно быть не слишком балаболистым, не перехваливать клиентов и не подлизываться, в попытке продать свои услуги или товары.
Важно следить за тем, чтобы между сторонами разговора не возникало недопонимания. Это можно сделать, внимательно слушая и повторяя сказанное, чтобы все участники разговора полностью поняли друг друга. Этот прием называется "Зеркало", психолог Ричард Уайзман проводил на эту тему эксперимент.
Также важно не только для менеджеров, но и для всех специалистов, работающих с клиентами, не додумывать. Додумывания относительно потребностей клиентов могут привести к неверным решениям, которые в итоге могут испортить отношения между компанией/предприятием и ее клиентами, а также нанести репутационный ущерб, негативно влияющий на показатели продаж. Кроме того, предоставление точной информации, которая не введет в заблуждение потенциальных партнеров/клиентов, всегда должно быть одним из главных приоритетов при обсуждении вариантов сотрудничества. По возможности, любую проблему недопонимания следует решать быстро, извиняясь при необходимости (не обвиняя никого). При необходимости можно предложить варианты переговоров — даже небольшие скидки могут изменить негативную ситуацию в выгодную для обеих сторон. Если всегда оставаться дружелюбным и в то же время профессиональным, это обеспечит развитие сотрудничества между участниками процесса, что принесет взаимную выгоду для всех.
В заключение следует отметить, что осознание того, что общение играет важную роль во время взаимодействия между бизнесом и его партнерами/клиентами, позволит свести количество ошибок к минимуму, снизив риски, связанные с некачественным обслуживанием и низким уровнем удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов, поскольку участники сотрудничества чувствуют, что их поставщики обращаются с ними справедливо.