SLA в ИТ-поддержке многие до сих пор воспринимают как формальный документ, который нужен только для подписания договора. Однако на практике именно SLA определяет, насколько эффективно будет работать поддержка: станет ли она прозрачным управляемым процессом или превратится в постоянные задержки, недопонимание и споры между заказчиком и подрядчиком.