Про поток заявок и их обработку
Причины возникновения нецелевых клиентов в потоке заявок? И что с этим делать.
Почему всегда есть нецелевые клиенты, и что с ними делать, как тратить силы на целевых? Важно - даже если заявки создаются нашими не рекламными активностями, поток будет примерно такой же по своему качественному составу.
Определение: целевая заявка целевого клиента:
Клиент, который имеет задачи, решающиеся нашим продуктом, с актуализированной датой решения задачи, с деньгами на эту задачу, находящийся в поиске актуального лучшего решения и подрядчика под свою задачу.
Из данного определения, в общем и следует дальнейшая классификация источников нецелевых заявок.
- Туман войны. Не полностью точный маркетинг по привлечению клиентов - РК и сайты, колл-центры, иные конверсионные площадки - все время меняются маркетологами под задачи компаний, поэтому потоки трафика новых клиентов обычно нестабильны. Рынок меняется - конкуренты меняют что-то - поэтому качество клиентского входящего трафика плывет.
- Еще не вечер. У клиента есть различные временные зоны работы с задачей - замысел - “Неплохо было бы”, скока вешать в граммах?! - “Подготовка к бюджетированию”, и наша любимая - “А у кого и что точно надо покупать?” Клиент обращается в Вашу компанию на любом этапе. И очевидно, что невозможно продать здесь и сейчас клиенту в каждой стадии. Работать - да, надо, соблюдая приоритеты.
- Верен ли мой выбор? Для чего еще клиент обращается, кроме уже вышеперечисленных? Подтвердить свой уже сделанный выбор, собрать конкурентный лист. Подтвердить, например, что вот такой проект - точно не нужен, на фин комитете доказать, что и так справимся и т д Такие клиенты тоже делают заявки)
- Я твой соперник. Конкурентная разведка - очень старый как мир прием - сделать заявку, и понять по процессу ее обработки - заинтересованность, цены, сервис, сроки и еще кучу важных параметров.
То есть картинка объективного обращения клиентов и не клиентов дает нам совершенно четкое понимание, что кроме желанных заявок, которые легко конвертируются в деньги, будет куча еще каких-то заявок. И если у вас обработка заявок - затратный процесс - необходим процесс квалификации и фильтрации, чтобы тратить силы на целевые, а не на все вообще.
Как оказалось - квалифицировать сделку сложно!
Продавцы привыкли скорее продавать, презентовать и т ак далее, чем выспрашивать у клиента различную полезную информацию.
Мы выделяем несколько зон квалификации заявки у клиента:
- Истинная потребность - для чего планируется та или иная закупка. Запускаем проект, чтобы экономить каждый год х…. - пример задачи компании. Покупаю не софт, а я решаю задачи нашего департамента в области… - задача должности. Задачи мы делим на задачи компании, задачи должности и личные. Пример личной задачи - я не хочу заниматься скучной работой по контролю чего-то там. Задачи клиента бывают также скрытые или явные.
- Бюджеты, сроки и процедуры закупки/оформления сделки. тут все довольно просто.
- Группа принятия решений у клиента - кто, по какой процедуре и как будет принимать решение по сделке. Чем крупнее проект, тем больше людей у клиента он затрагивает. Они так или иначе влияют на сделку. Чтобы продать, надо учитывать в переменных вашей сделки всех их.
Фильтрацию заявок мы делаем на три части:
- Срочно - скоро сделка - тут все понятно. Надо успеть подготовить предложение клиенту.
- Работа на будущее - работа на уровне замысел или бюджетирование. Работа на будущее.
- Треш мазафака - не стоит заниматься этой работой/заявкой точно.