Кто приносит компании основной доход?
Более 80% компаний основной целью определяют привлечение новых клиентов. На ее достижение они направляют миллионные бюджеты, все усилия отделов продаж и маркетинга, хотя наибольшую часть выручки компаниям приносят постоянные клиенты.
Разумеется, любой компании, направленной на масштабирование, необходимо постоянно работать над привлечением новых клиентов, но важно проводить целенаправленную работу на их последующее удержание.
Так, в фитнес-центрах, детских образовательных учреждениях, языковых школах, психологических центрах, одним словом, в компаниях, чья сфера подразумевает срок жизни клиента в течение нескольких месяцев-лет, доля новых продаж не превышает 20% в месяц. Остальные 80% дохода определяются оплатами действующих клиентов.
В таких сферах особую важность имеет качество продукта - клиент не будет совершать повторную покупку в случае некачественного оказания услуг. Факторами, определяющими его решение оставаться клиентом компании, являются:
- предвосхищение ожиданий в плане продукта и сервиса,
- программы лояльности (скидки, кэшбэки, клубные карты).
Постоянные клиенты, даже если приобретают у вас товары и услуги на невысокие чеки, за счет частоты покупок обеспечат вам в разы больше прибыли, чем новые клиенты, при том, что вы не несете затрат на их привлечение.
Рассмотрим пример на основе школы иностранного языка:
Привлечение целевого клиента в языковую школу обходится компании в 4000 руб. Абонемент на месяц стоит 11 000 руб. В группе занимается 10 человек, группа насчитывает 8 занятий/мес. Затраты на оплату педагогу и аренду часа коворкинг зоны обходятся в 3000 руб/час или 24 000 руб/мес. Выручка с группы за месяц - 110 000 руб, затраты на привлечение студентов одной группы - 40 000 руб. Прибыль с группы - 46 000 руб/мес. Прибыль в следующем месяце с данной группы, при условии, что все студенты останутся, составит 86 000 руб.
Вывод - прибыль с действующей группы на 87% превышает прибыль с новой.
“Стимулировать клиентов оставаться с вами дольше, помимо дополнительной ценности, можно при помощи ценовых предложений. Например, за кэшбэк, специальные скидки действующим клиентам, накопительные системы.”
При программе лояльности важно учесть, что скидка или кэшбэк также представляют собой бюджет на привлечение, которые необходимо отнимать в расчете ROMI и LTV.
Так, если 10 студентов при продлении абонемента на следующий месяц, оплатили 10% стоимости занятий с помощью кэшбэка, то прибыль с группы составит 75 000 руб за вычетом 11 000 руб. сэкономленной ими суммы.
Действующего клиента гораздо легче убедить остаться вашим клиентом, чем доказать новому, что стоит выбрать вас. Он свой выбор уже сделал, осталось только дать ему больше, чем он ожидал, в плане продукта, сервиса и, возможно, финансовых выгод.
Еще больше полезной информации о привлечении и удержании клиентов - на моем канале.