Внедряем бота: как быстро и эффективно запустить автоматизацию коммуникации

Запуск автоматизации коммуникации (АК) с клиентами — это серьезный шаг, который меняет все внутренние процессы в организации. Опираясь на собственный профессиональный и 8-летний опыт работы моей компании, расскажу, как сделать это максимально быстро и без рисков.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия.

Чтобы процесс прошел эффективно, важно правильно начать.

Самый первый шаг — определение целей автоматизации. Подумайте, что для вас первостепеннее: сократить нагрузку на операторов, увеличить скорость ответа или улучшить качество поддержки клиентов? А может, сразу на все цели замахнетесь?

Как только определитесь с первоочередными задачами, можно приступать к анализу текущих процессов. Нужно выяснить:

Так вы выявите участки, где автоматизация принесет наибольший результат.

Эту нагрузку мы готовы полностью взять на себя, от вас понадобится лишь датасет — наши аналитики обработают историю обращений в чатах, кластеризуют их (объединят по темам), разобьют по разделам наиболее частые вопросы и сформируют отчет. Благодаря предварительной работе мы определим, что в коммуникации с вашими клиентами рациональнее и выгоднее автоматизировать. Такой подход значительно ускорит запуск проекта.

Необходимо, чтобы и на этапе сбора и анализа данных, и в процессе внедрения активно участвовал представитель заказчика, хорошо знающий продукт. Чем оперативнее он будет давать обратную связь и предоставлять нужные материалы, тем более гладко и быстро получится автоматизироваться. В этом вопросе скорость взаимодействия команды клиента с командой внедрения играет крайне важную роль — я бы даже сказал, основную.

Желательно передавать датасет в формате JSON. Он должен содержать информацию об отправителе, дате и времени отправки, канале коммуникации и, конечно, самом запросе.

Прежде чем предложить оптимальные решения для сценариев, аналитики проштудируют результаты кластеризации и составят топ намерений (интентов). Концепция выборки — сверху вниз: от большого и простого к мелкому и сложному. То есть вверху списка окажутся намерения, которые дадут больший процент покрытий, дальше последуют те, у которых он будет меньше.

Сколько именно пользовательских намерений нужно автоматизировать, решать клиенту.

Если у вашей компании нет датасета — это не проблема. У Лии имеются шаблоны пользовательских намерений и ответов, подходящих под специфику любого бизнеса. Лия на рынке с 2017 года, и этим продуктом пользуются десятки крупнейших его игроков. Нам удалось отследить самые частые запросы, которые можно автоматизировать, и сформировать обширную базу шаблонных сценариев для них. Это позволяет существенно уменьшать сроки запуска проекта.

Массив данных, состоящий из исторических диалогов с реальными клиентами, требуется для эффективного запуска и обучения Лии. Существуют два подхода к инициализации системы.

Оба подхода можно реализовывать параллельно. По мере сбора и обработки новых диалогов, а также за счет использования предоставленной базы знаний точность ответов Лии и уровень автоматизации обработки тикетов будут постоянно расти. Обычно запускается базовая версия, которая постепенно улучшается. Сделать это могут как специалисты нашей компании, так и сам клиент. Сценарии можно изменять, включать и выключать, копировать и удалять.

Внедрение автоматизации может занимать от 14 до 90 дней. В среднем весь процесс реализации от подписания договора до выхода в продакшн умещается в 4 недели. Мы предлагаем полную имплементацию — от выгрузки диалогов для анализа, обучения сотрудников до сопровождения проекта и дообучения Лии. Но при желании клиент может купить лицензию и самостоятельно запускать и настраивать систему.

Однако сначала он должен трезво оценить свои возможности: Лия — технологичный продукт, поэтому при отсутствии опыта возможны сложности с инсталляцией, достижением нужного уровня автоматизации и закрытием процента обращений, прописанных в договоре. Поэтому большинство компаний предпочитают подключать нас на этапе запуска.

После выхода в прод мы не прекращаем работу, пока Лия «стоит» у клиента. По умолчанию, вне зависимости от самостоятельности проекта, контролируем любые изменения внутри Лии (добавление новых сценариев, интентов и т.п.), чтобы в случае поломки и чрезвычайных ситуаций помочь их устранить.

Независимо от выбранного варианта по плотности коммуникации и нашей зоны ответственности клиент всегда получает полноценную поддержку специалистов, которые бесшовно интегрируются в процессы его автоматизации. Думаю, это отличает нас от классических сервисных команд. Даже если клиент самостоятельно занимается проектом, он всегда может оперативно что-то уточнить, получить ответы на вопросы, написав в чат, — мы постоянно на связи.

Подытожу, какие манипуляции можно полностью переложить на нашу команду:

Связанных с Лией рисков не так уж много, и в первую очередь они обусловлены возможными сложностями с интеграцией между ней и омниканальным чат-решением клиента или другими внешними сервисами, необходимыми для корректной работы системы.

В нашем портфеле — более 40 крупных компаний из различных отраслей: от электронной коммерции до крупных представителей FoodTech. Опыта интеграций с разными платформами и сервисами — вагон и маленькая тележка, но и рынок омниканальных решений и других технологических продуктов не стоит на месте.

Поэтому в отдельных случаях интеграции может не быть совсем или потребуется подключение к внутренним системам заказчика — тогда совместными усилиями с клиентом пишем интеграцию индивидуально под его проект. В таких случаях период внедрения АК займет больше времени, чем планировалось.

Дополнительные факторы, которые могут негативно повлиять на сроки запуска проекта:

Вывод: чем быстрее и организованнее работает клиентская команда, тем быстрее Лия будет внедрена и начнёт приносить пользу бизнесу.

Прогнозный отчёт по эффективности проекта рассчитывается нашей командой аналитиков и технических специалистов еще на старте. Эти показатели фиксируются в договоре и становятся ориентиром, к которому мы идём в процессе внедрения и развития проекта.

Важно заранее договориться об ожидаемых результатах: например, сколько процентов обращений должен закрывать чат-бот, насколько сократится нагрузка на операторов и какие метрики будут использоваться для оценки эффективности. Все эти параметры стоит зафиксировать ещё до старта, чтобы потом точно понимать, достигнуты ли цели проекта.

Планируя внедрить АК, заказчик, конечно же, желает знать, какую финансовую выгоду получит. Как правило, закрытие тикетов ботом всегда обходится намного дешевле и в перспективе быстро окупает затраты на АК.

Каким компаниям боты принесут финансовую выгоду, читайте здесь

Чтобы клиент мог самостоятельно проанализировать экономическую эффективность проекта, мы разработали специальный калькулятор, которым можно воспользоваться на первой ознакомительной встрече.

По нашему опыту, процент автоматизации (процент закрываемых обращений) при запуске проекта и его дальнейшем улучшении всегда оказывается выше, чем предполагается изначально. С Лией можно смело рассчитывать минимум на 20% уже на старте. У некоторых клиентов этот показатель увеличивается до 50%.

Наша цель — с помощью автоматизации текстовых коммуникаций упростить бизнес-процессы в поддержке и добиться её максимальной эффективности и экономической выгоды, то есть привести процент самостоятельных ответов чат-бота к наиболее оптимальному для целей компании. В некоторых наших проектах удалось добиться 90% покрытий, текущий рекорд — 93%.

👉Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.