Репутация на Яндекс Картах — что делать, если вашу карточку «захватили» (hijacking)

Клиенты звонят в вашу компанию, а попадают к конкурентам. Это случается, когда злоумышленники захватывают вашу карточку в Яндекс Картах. Они меняют номер телефона, адрес или публикуют фейковые отзывы от имени компании. Бизнес теряет деньги и доверие.

В работе с репутацией часто встречаются случаи захвата карточки, и проблема решается за счет последовательных действий. В этой статье рассмотрим типичные ошибки и будут даны шаги, которые необходимо выполнить, чтобы минимизировать ущерб.

Чаще всего захват происходит из-за невнимательности персонала. Мошенник нажимает «стать владельцем» в Картах. Робот Яндекса звонит по вашему номеру телефона и просит подтвердить действие. Администратор на ресепшене механически говорит «да», не понимая, что передает права.

Второй популярный способ: уволенный специалист, у которого остался доступ. Он решает отомстить или увести базу клиентов к новому работодателю.

Представим стоматологическую клинику. Обычно они получали с Карт 30-40 целевых звонков в день. В один момент число обращений упало до 5. Руководство подсчитало: за три дня простоя клиника потеряла около 90 тысяч рублей недополученной прибыли.

Проверка показала: в Яндекс Картах у них стоит чужой номер телефона.

Злоумышленником оказался бывший маркетолог. Он переводил звонки пациентов в конкурирующую клинику, куда недавно устроился. Кроме того, он начал публиковать фейковые отзывы, якобы от имени самой клиники, отвечая на старые комментарии пациентов. Это должно было обрушить рейтинг.

Если вы потеряли доступ, не паникуйте. Действуйте по плану.

Первый шаг: напишите в техподдержку Яндекс Справочника. Не тратьте время на поиски. Самый быстрый путь: в интерфейсе Справочника найти раздел «Помощь» и выбрать «Обратная связь».

Чтобы ускорить процесс, сразу выберите тему «Проблемы с правами». Опишите ситуацию максимально подробно:

Второй шаг: докажите, что вы владелец. Поддержка запросит документы. Обычно это скан ОГРН или ИНН и договор аренды помещения по адресу, указанному в карточке. Также могут попросить фотографии вывески или входа в здание.

Как нужно было действовать в кейсе, представленном выше? В такой запущенной ситуации приходится отправлять подтверждающие документы поддержке и ссылаться на срочность, чтобы заявку передали живому специалисту. Яндексу может потребоваться трое суток на проверку и возврат доступа. Это обычный срок для таких ситуаций, поэтому важно действовать быстро.

Профилактика всегда проще и дешевле антикризисных мер.

Владельцем карточки должен быть один человек. Используйте корпоративную, а не личную почту. Доступ к этой почте должен быть только у руководителя.

Проведите инструктаж для сотрудников. Объясните администраторам, что нельзя подтверждать по телефону никакие действия от имени Яндекса, если вы не инициировали их сами.

Уволили сотрудника? Сразу закройте ему доступ ко всем сервисам компании, включая Яндекс Справочник.

Карточка компании в Яндекс Картах такой же важный актив, как кассовый аппарат или вывеска. Потеря контроля над ней равносильна передаче ключей от офиса конкурентам. Не ждите проблем. Проверьте прямо сейчас, кто указан владельцем вашей карточки в Яндекс Справочнике.