Как я стала клиентом своего бизнеса. Реалити, которое нужно каждому основателю

5 лет я делала путешествия и смотрела на свой бизнес глазами создателя, менеджера, бухгалтера, но никогда — глазами клиента. Я решила это исправить, и отправилась в секретное путешествие, организованное моей командой. В статье — пошаговый разбор всех этапов работы — от брифа до поездки, найденные «баги» и неожиданные открытия, которые полезно знать любому основателю сервиса.

Когда вы в последний раз покупали свой собственный продукт? Не просто тестировали гипотезу, а проживали полный цикл — от заполнения формы до получения услуги? В октябре 2025-го, в командировке в Пекине, я записала команде видео со словами: «Я хочу почувствовать то, что мы делаем!». И они отозвались: «Давай сделаем тебе путешествие в стиле „Ща“». Так я стала клиентом своего бизнеса.

1. Найти баги в процессах. Чтобы улучшить сервис.

2. Получить опыт, который мы продаём. Свои отпуска я всегда планировала левой пяткой, потому что всегда не было сил.

И вот разбор четырёх этапов этого путешествия и выводы, которые уже изменили наши процессы.

Стандартный путь нашего гостя: бриф — чат — звонок — концепт — оплата — глубокая разработка — маршрутная карта — менеджмент поездки.

Мне дали ссылку на Яндекс.Форму. И тут же нашёлся первый баг. После запрета Google Forms мы перешли на Яндекс и знали, что он неидеален. Но только оказавшись по ту сторону экрана, я поняла, НАСКОЛЬКО это неудобно и потратила на форму час.

1. Если вам кажется, что клиенты просто ленятся заполнять брифы, проверьте, удобно ли это делать вообще и со смартфона тем более. Может быть, вам вообще не нужен бриф, а хватит пары-тройки вопросов в чате, чтобы не уводить клиента и не усложнять коммуникацию.

2. Я знаю, чего хочу от жизни, но мне потребовалось 40 минут, чтобы выгрузить мысли в структуру. Клиенты, которые пишут «сделайте хорошо», — не ленивые. Они просто не готовы к глубинной аналитике своих желаний за 5 минут. А ещё они могут быть ужасно занятыми.

Мы настаиваем на видеозвонках с клиентами. Если гость не хочет знакомиться, мы отказываем. Например, недавно была девушка с запросом на путешествие в Париж, которая сказала: «Знакомиться и становиться ближе мне не нужно. Есть запрос, решайте задачу». Мы вежливо попрощались. Когда клиент говорит «сделайте хорошо», мы останавливаемся и спрашиваем: «А что такое „хорошо“ для вас?». Обычно после этого — пауза и 50 оттенков осознания, что они сами не знают. И для ответов нам и нужен звонок. От этого зависит ваше счастье в путешествии.

Впервые я пришла на звонок как заказчик. Бриф у меня был подробнейший, но только в диалоге вскрылись детали.

1. Звонок распаковывает лучше текста. Я 20 минут объясняла, почему рейсы не должны быть ночными. В брифе я написала «не ночные рейсы», но только голосом смогла передать степень важности и свои страхи.

2. Количество людей на звонке. Раньше нас могло быть трое: менеджер по продажам, организатор, руководитель. Когда я пришла как клиент, от такой толпы сложилось ощущение «жмусь в углу, пока толпа обсуждает мою судьбу». Так стало понятно, что на звонке достаточно одного организатора + второго человека для подстраховки, чтобы задать важный вопрос, но не давить массой.

3. Вопрос про ожидания от путешествия должен быть на звонке с каждым клиентом. Часто люди не знают, что тут ответить, и ожидания выясняются уже в полях. Нам однажды поставили низкую оценку, потому что гостья ожидала, что мы решим вопрос с халатом XL в отеле (а его там не было физически). Она не попросила нас, мы не додумались узнать размер халата на этапе брифа. Если бы мы заранее спросили про ожидания от уровня нашего вмешательства — этого бы не случилось. Но это только опыт.

Мне прислали два варианта «секретного путешествия». Я увидела цену первого, испугалась и начала задавать вопросы: сколько чистых дней отдыха без дороги? Не слишком ли активный тайминг? Я не хочу устать ещё больше. Сколько денег брать с собой и на что могу их потратить, помимо еды?

Открытия:

1. Смелость клиента. Чтобы решиться на секретное путешествие, нужен огромный уровень доверия. Мы обязаны работать с тревогой гостя сильнее. Эмпатия 100 из 100.

2. Предвкушение. Я впервые испытала кайф от того, что кто-то готовит сюрприз для меня. Обычно я организовываю всё сама. Теперь я лучше понимаю гостей, которые говорят: «Я выключила голову и правда отдохнула».

Я выбрала второй вариант поездки и стала гадать, куда же лечу.

2 февраля я села в самолёт с нулевыми знаниями о стране, но с программой на 29 страниц, собранной для меня.

Что дала поездка мне как основателю. Открытия:

1. Мы делаем крутой продукт. Детализация вплоть до «какое блюдо заказать на ужин» реально работает. Ты отдыхаешь и чувствуешь заботу.

2. Слабые стороны реализации:· Мелкий шрифт. Мы никогда не думали, что читать 29 страниц PDF на телефоне в аэропорту — ад. Надо делать удобную мобильную версию.

3. Нет визуализации. Список точек на карте + текст — рабочая схема, но в полях неудобно прыгать между картой и файлом. Нужен больший контекст и визуальный маршрут.

4. Магия подготовки. Команда подготовила к моему приезду всех гидов и персонал. Все были забрифованы и знали мой портрет. Возникало ощущение, что меня ждут и передают из рук в руки. Раньше мы так дотошно не готовили — теперь будем.

5. Работа с контекстом. Мне, как зануде, не хватало ответов на вопросы: «Почему именно этот хайк?», «Сколько точно идти?», «Что за история у этого места?». Деталей много не бывает.

1. Творчество. Если бы поездку не сделали для меня, я бы никогда не начала писать путевой дневник и снимать влог. Руки не доходят, когда ты отвечаешь за всё.

2. Гордость за команду. Я увидела, какие они самостоятельные и сильные. Мой бизнес начинался с одной меня. Теперь нас 7, и я вижу, как ученики превосходят учителя. Это бесценно.

Этот эксперимент стоил денег и времени, он окупился открытиями и моим освобождённым временем, которое я инвестировала в творчество.

1. Пройдите путь до конца. Мало посмотреть на воронку в CRM. Надо заполнить свою дурацкую форму в 2 часа ночи с телефона и попробовать доползти до финала.

2. Опросите себя. Задайте себе те вопросы, которые вы задаёте клиентам. Чего вы боитесь? Что вы ожидаете? Удивитесь, сколько неверных выводов вы делали о своей аудитории.

3. Улучшайте всё, что бесит. Я думала, что наш продукт хорош на 100%. Оказалось, что дьявол — в деталях: в неудобном шрифте, в отсутствии картинки маршрута, в несказанном слове «мы всё продумали».

Станьте клиентом своего бизнеса. И поделитесь, что нового узнали на той стороне.

А влог я, кстати, выпустила!