Как создать базу постоянных клиентов для интернет-магазина
Создание и развитие базы постоянных клиентов является одной из ключевых задач для любого интернет-магазина. Это обеспечивает стабильный поток продаж и снижает расходы на рекламу.
Я предлагаю рассмотреть эффективные стратегии создания базы постоянных клиентов для интернет-магазинов.
Качественный сервис
Качественный сервис – один из важнейших факторов привлечения и удержания постоянных клиентов. Для интернет-магазина это:
- быстрая обработка заказов;
- оперативное решение проблем клиентов;
- четкие и быстрые ответы на вопросы;
- удобная доставка;
- выбор способов оплаты.
Качественная техническая поддержка и грамотная помощь при выборе покупок также повышает качество сервиса.
Работа с негативом
Как бы вы ни старались, добиться 100% довольства клиентов не получится. Кому-то товар придет с задержкой (возможно не по вашей вине). Кому-то придет товар в поврежденной упаковке (может быть по вине службы доставки), а он заказывал в подарок. Кому-то попадется брак, о котором вы сами и не подозревали потому, что получили уже бракованный продукт в герметичной заводской упаковке. А кто-то неверно определит размер, но виноваты будете все-равно вы.
В общем, недовольные покупатели найдутся всегда. И с ними надо тщательно, вежливо и аккуратно работать по следующей схеме.
- Признать вашу вину, даже если вы не виноваты. Не оправдываться, не сваливать все на доставку, грузчика, какого-то дядю – в конце концов это вы заключили договор с компанией, которая уронила, намочила, испортила, задержала груз – значит в некоторой степени виноваты все же вы.
- Принести извинения не шаблонно, а по-человечески, так, как если бы вы просили прощения у лучшего друга, искренне раскаиваясь в своем поступке.
- Предложить пути решения, которые устроят вашего клиента. Это может быть 100% возврат средств + маленькая компенсация (небольшая сумма денег сверху, материальный подарок, промокод, который с вероятностью в 70%-80% использует недовольный клиент и т.д.). Скидки и бонусы на покупки в вашем магазине – плохое решение. Вы бы сами стали сразу повторять шопинг на сайте, где первая покупка оказалась неудачной? Да, компенсация может показаться накладной. Однако, если вы еще не достигли размаха Ozon, даже 2 недовольных покупателя из 10 уже угрожают вашему бизнесу. Но именно они могут стать самыми преданными адептами вашего магазина, если увидят, как качественно вы решаете их проблему.
Привлекательные акции и скидки
Организация привлекательных акций и скидок привлекает новых клиентов и помогает удерживать существующих.
В последнее время эффективность данного метода заметно снизилась. Причина в том, что обилие скидок, которые предлагают магазины, маркетплейсы и производители товаров ручной работы развили у аудитории “скидочную слепоту”.
Однако скидки по-прежнему привлекают потенциального покупателя, если он попадает на акцию как раз тогда, когда ищет данный товар, и у конкурентов он оказывается дороже.
Полезные рассылки
Полезные рассылки помогают поддерживать постоянный контакт с клиентами и напоминать о вашем интернет-магазине. Рассылка может включать информацию о новых поступлениях, акциях, скидках, а также полезные статьи и советы по использованию товаров. Здесь главное соблюдать следующие правила.
- Не переборщить. Рассылку не нужно делать часто. 1 раз в месяц + по 1 специальной рассылке перед праздниками достаточно, иначе от нее отпишутся как от спама.
- Содержание должно быть интересным, полезным, релевантным. Продаете одежду – присылайте советы стилиста (например, с чем и куда лучше всего носить вещи из вашего магазина, новости с подиумов, примеры удачных образов, советы по уходу за деликатными тканями и пр.).
- Добавлять немного коммерции. Полезную статью можно дополнить фото с ссылками на новинки из вашего интернет-магазина, акции и пр.
Система лояльности
Несмотря на широкое распространение систем лояльности среди продавцов, данный способ отлично удерживает клиентов. Вы можете раздавать баллы за приобретение товаров с возможностью оплачивать баллами % от следующей покупки, доставку и пр. Такая система будет стимулировать клиентов делать повторные покупки в вашем интернет-магазине снова и снова.
Анализ и улучшение стратегий
Ключевым этапом в создании и развитии базы постоянных клиентов является постоянный анализ результатов и улучшение стратегий. Оценивайте эффективность проводимых акций, рассылок и программ лояльности, а также собирайте обратную связь от клиентов. Это дает понимание того, что работает, а что можно улучшить, и принять соответствующие меры.
Выводы
Создание базы постоянных клиентов требует активных маркетинговых усилий и постоянного развития. Однако, соблюдение предложенных мною стратегий поможет вашему интернет-магазину успешно привлекать потенциальных клиентов, создавая из них базу постоянных лояльных покупателей.