Автоматизированный обзвон по стратегии Progressive: как это работает?
Что такое стратегия Progressive?
Стратегия Progressive – это автоматизированный метод обзвона, который обеспечивает максимально эффективную работу с клиентом.
Сервис проверяет, что на линии есть свободные операторы, и сам набирает следующий номер. Если номер не отвечает, сервис набирает следующий и так далее, до ответа клиента. При ответе сервис выводит карточку клиента на рабочее место оператора и начинается разговор.
- Автоматический набор номеров – система самостоятельно совершает звонки по базе, без участия оператора на этапе дозвона.
- Передача вызова только при успешном соединении – оператор подключается к разговору только после того, как клиент поднял трубку.
- Очередь ожидания – если все операторы заняты, вызов ставится в очередь, а клиенту может проигрываться удерживающее сообщение.
- Отсутствие потерь времени – операторы не тратят время на прослушивание гудков или ожидание ответа, что значительно повышает их продуктивность.
- Гибкость в настройках – система позволяет задать параметры ожидания, статусы вызовов и стратегию работы с неответившими клиентами.
*Если на линии нет свободных операторов система не совершает звонок, таким образом на линии нет перегруза.
Схема этой стратегии выглядит так:
Как работает стратегия?
- Дозвон до клиента
IqDialer начинает вызов по базе и ожидает ответа в течение заданного времени (TIMEOUT).
- Если клиент не отвечает, вызов завершается со статусом NoAnswer.
- Если клиент ответил, звонок переходит на следующий этап.
- Ожидание свободного оператора
Если все операторы заняты, звонок не совершается. Если вызов был инициирован, а операторы за это время успели ответить на другой звонок, в это время можно включить информационное сообщение, чтобы удержать клиента.
- Если клиент не дождался оператора и положил трубку, фиксируется ABANDON (если ожидание было долгим) или FASTDROP (если клиент ждал мало).
- Если оператор освободился, система автоматически передает ему вызов из очереди.
- Подключение оператора
Свободный оператор автоматически получает соединение с клиентом.
- Карточка клиента сразу отображается на экране оператора, что позволяет моментально приступить к разговору.
- Оператор ведет диалог без задержек, так как все подготовительные процессы уже выполнены.
- Завершение звонка
После общения с клиентом фиксируется результат вызова:
- ANSWER – успешный разговор.
- DROP – если клиент бросил трубку на первых секундах.
Где использовать стратегию Progressive
Данный режим подходит для сценариев, где необходимо максимально автоматизировать процесс дозвона и исключить "пустые" соединения. Это особенно актуально в следующих случаях:
- Горячие лиды – операторы уже общались с этими клиентами и им важно быстро обработать вызов.
- Обзвон по лидам в B2B – важные клиенты, где нудно максимально минимизировать время ожидания клиента.
Преимущества стратегии Progressive
- Сокращение времени ожидания– клиент не находится долго на линии, его максимально быстро подхватывает оператор.
- Гибкость – возможность удержания клиента с помощью аудиосообщений во время ожидания.
- Автоматическая очередь – если оператор занят, звонок не теряется, а ждет свободного сотрудника.
Стратегия Progressive – это инструмент для колл-центров, который позволяет снизить время ожидания клиентов. Она особенно хорошо подходит для работы с горячими лидами и в сфере B2B, где для клиента важен особый подход и максимально быстрое соединение с оператором.