Интеграция АмоСРМ с автообзвоном Дайлер (iqDialer): как автоматизация сэкономила 10% рабочего времени операторов

О клиенте

Лерна (Lerna) — российская интернет-компания, работающая в сфере онлайн-образования. Как и большинство игроков рынка образовательных технологий, бизнес Лерны строится на постоянной коммуникации с потенциальными и действующими клиентами: входящих заявках, обработке лидов и регулярном обзвоне базы. При значительном объёме контактов любые ручные операции в колл-центре превращаются в серьёзный тормоз для роста.

Исходная ситуация

В основе телефонии Лерны лежала проверенная связка: система управления взаимоотношениями с клиентами АмоСРМ, интегрированная с автоматической АТС на базе Астериск (Asterisk). Эта архитектура обеспечивала стабильную работу колл-центра и менеджеров, однако весь процесс коммуникации с клиентами выполнялся в ручном режиме.

Каждый раз, получив звонок, оператор был вынужден самостоятельно:

Казалось бы, каждое из этих действий занимает считанные секунды. Но при потоке в десятки и сотни тысяч звонков в месяц совокупные потери рабочего времени становятся критичными — операторы тратили значительную часть смены не на общение с клиентами, а на рутинные клики в интерфейсе СРМ

Задача

Команда Лерны поставила перед разработчиками чёткий запрос: продумать и реализовать автоматизацию рутинных действий, которые менеджеры совершают в процессе работы с клиентами. Требовалось не просто ускорить отдельные операции, а выстроить сквозной процесс — от появления лида в СРМ до фиксации результата звонка — без ручного вмешательства оператора.

Решение: кастомная интеграция АмоСРМ и Дайлер (iqDialer)

Для решения задачи специалисты Айтек (IQTEK) разработали приложение, связывающее систему автообзвона Дайлер (iqDialer) и АмоСРМ в единый автоматизированный контур.

Архитектура интеграции строилась на нескольких ключевых принципах:

Планирование обзвона через программный интерфейс (API). Загрузка лидов в систему автообзвона Дайлер (iqDialer) происходит автоматически — сразу после появления новой записи в СРМ. Никакого ручного экспорта или копирования данных не требуется.

Фильтрация по условиям. Интеграция передаёт в Дайлер (iqDialer) не все лиды подряд, а только те, которые соответствуют заданным условиям — параметры хранятся в конфигурационном файле и могут гибко настраиваться заказчиком без участия разработчиков.

Приоритизация через группы приоритетов (buckets). При загрузке в Дайлер (iqDialer) лиды автоматически распределяются по группам с разными приоритетами (бакетам). Логика приоритизации также настраивается на стороне заказчика — это позволяет, например, отдавать предпочтение «горячим» лидам или сегментировать базу по типу клиента.

Трансляция результатов обратно в СРМ. Итоги каждого звонка автоматически попадают в карточку сделки в АмоСРМ: статус лида обновляется, ответственный назначается, история взаимодействия фиксируется — всё без участия оператора.

Интеграция дала измеримый и быстро ощутимый эффект:

Кейс Лерны (Lerna) наглядно показывает: даже небольшие на первый взгляд рутинные действия в масштабе крупного колл-центра (call-центра) превращаются в значительные потери времени и денег. Кастомная интеграция на базе открытых технологий — Астериск (Asterisk), АмоСРМ и программный интерфейс (API) Дайлер (iqDialer) — позволила выстроить полностью автоматизированный цикл обзвона и высвободить ресурс операторов для более ценных задач.

Решение разработано компанией Айтек (IQTEK) — аккредитованной российской информационно-технологической (IT) компанией с 14-летним опытом разработки и внедрения решений на базе телефонии (IP-телефонии). Все технологии основаны на открытом исходном коде (Open Source) и не зависят от зарубежных лицензий. Хотите подобрать подходящую для вашего колл-центра интеграцию?

Оставьте заявку на нашем сайте iqtek.ru