5 ошибок в коммуникации с одним покупателем интернет-магазина на конкретном примере из жизни

Конкретный пример важности проработки точек касания с клиентом на банальном примере из жизни - заказ подарка начальнику в интернет-магазине.

На днях у нашего начальника было день рождения и нужно было организовать подарочный кофейный набор. Поисковики выдали не без известную по крайней мере в нашем городе компанию, название которой называть не буду. Я была в оффлайн магазинах - дорого, премиально, на вид вкусно, в общем, то что нужно. Ехать в магазин было не удобно, решили делать заказ через сайт.

Выбрали набор с кофе. В карточке товара не смогла найти информацию, молотый кофе или в зернах (тут не буду ставить минус, может не дочитала, не доискала, ну и мы не о косяках сайта сегодня).

В общем, вижу виджет быстрой связи. Пишу, с надеждой быстрого ответа, собственно, а для чего еще существует этот виджет?

Сверху горел значок - Менеджер он-лайн. Но ответа я не дождалась. Забегая вперед, скажу что уже на следующий день я зашла и увидела, что мне всё таки ответили через 13 минут после моего сообщения. Скажем, не так уж плохо, НО … большинство за это время уже уйдет к конкурентам. Эти виджеты для того и существуют, чтобы получить быстрый ответ на свой вопрос. 13 минут сидеть и ждать на вашем сайте никто не станет.

Если Вы их используете, то делайте это с умом, чтобы не сделать наоборот хуже репутации своей компании.

Едем дальше. Поскольку времени у меня искать другие магазины не было, я позлилась, но пошла просто оформлять заказ указав в комментариях, что мне нужен кофе именно в зернах.

Нужно сказать, что сайт у компании хороший. Продумано много фишек, которые есть не везде. Например можно заказать доставку сразу получателю. Но нам нужна была просто доставка в офис.

Я заполняю все стандартные поля. Дохожу до оплаты, вариантов много, выбираю оплата картой при получении.

Далее, идут как по мне очень крутые и продуманные пункты. Для меня, как человека, который терпеть не может разговаривать по телефону и незнакомые входящие звонки, уточнение таких деталей на берегу, ну прям космос сервиса:

Выбираю всё, чтобы мне НЕ ЗВОНИЛИ, конечно. И отправляю заказ.

И вот дальше началось.

Проходит примерно 2 часа. Я иду домой, на улице шумно. В какой-то момент вижу 2 пропущенных звонка на телефоне с неизвестного номера. Игнорирую. Прихожу домой, звонят. Беру трубку.

Довольно таки милая девушка представляется менеджером интернет-магазина, говорит что звонит по заказу и начинает с того, что 2-х видов кофе из 10 в наборе нет в наличии. И спрашивает:

Этот заменим на этот?

Я говорю: Да.

А этот на этот?

Я говорю: Да.

Что у меня внутри Вы уже понимаете? Зачееееееем Ваши маркетологи придумали кнопку вот эту вот, если вы ее игнорируете???

Ок. Дальше. Этот вопрос решили. Девушка спрашивает, а вы можете сейчас оплатить, а то утром у курьера не будет терминала. Закипаю. Потому что выбор оплаты по факту тоже условный и не работающий. Отвечаю, что я не у компьютера. Она говорит что скинет ссылку на вотсап. Соглашаюсь.

Приходит ссылка - начинаю оплачивать, ошибка. Второй раз - ошибка.

Пишу об этом менеджеру. Она сообщает, что можно сделать перевод. Не самый надежный метод для серьезных компаний, но я уже хочу чтобы от меня просто отстали и соглашаюсь. Перевожу ей деньги. И меня оставляют в покое. Алилуя.

На следующий день заказ привезли вовремя, сам набор выглядит прилично, тут вопросов нет.

Подведем итоги. Посчитали сколько ошибок произошло при касании с клиентом?

Я уже не придираюсь к таким вещам как недостаток информации на сайте (зерна, или молотый кофе) и отсутствие наличия кофе, указанного в наборе.

А вы часто сталкиваетесь с такими бесячими мелочами? Что чаще всего попадается? Мой топ возглавляет отсутствие цен в инстаграмных магазинах и ответы в комментариях на запрос цены - ответили в директ. Мои клиенты увеличивали продажи на 25% минимум, когда начинали писать цены. Но большинство продолжает заниматься этим издевательством над клиентами, НЕ НАДО ТАК.