Сопровождение чековых акций: как мы сопровождали промо-акцию в сети на 400 магазинов и не сгорели в огне проблем с чеками.
Провести масштабную чековую акцию — это комплексная и ответственная задача. Особенно когда речь идет о розничных сетях, где основная масса чеков печатается на классических кассовых аппаратах.
Мы реализовали проект для федеральной сети канцелярских магазинов и убедились: ключ к успеху — и в правильно настроенной логике IT-системы, и в профессиональном сопровождении «под ключ», которое оперативно решает возникающие по ходу акции вопросы.
Почему чеки из розницы — это всегда «особый случай»?
Любая автоматическая система распознавания классических бумажных чеков сталкивается с объективными, непреодолимыми на 100% сложностями:
- Погрешности печати: заканчивающаяся в аппарате краска, старая термолента, загрязненная печатающая головка. Результат — нечитаемые цифры, пропущенные строки, отсутствующие QR-коды. Система не может распознать то, что плохо напечатано.
- Человеческий фактор на этапе фото: замятый в кармане чек, блики от вспышки, размытое изображение, отрезанная половина чека. Пользователи не всегда понимают, что от качества фото зависит результат.
- Задержки фискализации: чек может не появиться в базе ФНС несколько часов или даже суток. Клиент фотографирует его сразу после покупки, а система его «не видит» и автоматически отклоняет. Причем этот срок пока система “не видит” может быть абсолютно разным в разных случаях.
Эти и подобные ситуации требуют даже не технического сопровождения, а клиентской работы с участниками акции. И наша команда берет такие ситуации под 100% контроль. Наши специалисты ежедневно мониторят все возникающие сложности в регистрации чеков клиентами.
Сопровождение «под ключ»: два кита успешной акции - техническое сопровождение + клиентская работа.
Техническое сопровождение всегда нужно. Техника не бывает идеальной. Сервера могут испытывать пиковые нагрузки, API-интеграции с партнерами — давать сбои или внезапно менять логику работы, а база данных — требовать оптимизации. В пиковые дни акции с канцтоварами мы фиксировали всплеск до 40 000 сообщений в мессенджере в сутки. Наша команда мгновенно реагировала, масштабировала ресурсы и распределила нагрузку. Для клиента это прошло незаметно.
В любой критической ситуации мы моментально получаем уведомление о неуспешных операциях и можем подключиться к диалогу с любым клиентом, чтобы доначислить ему лоты, когда работоспособность восстановится. Ни один из диалогов не остается без нашего внимания.Также в техническое сопровождение входит все, что касается еженедельных рассылок участникам, автоматического сбора списков победителей по неделям и проч. техническая работа.
Клиентское сопровождение: возможность дотянуться до каждого
И здесь нашим главным инструментом становится конструктор чат-ботов, через который настроена вся внешняя логика диалогов с клиентами (в нашем случае это был Salebot). Происходит мгновенная коммуникация с участниками акций - уведомления приходят пользователю моментально, в привычную ему среду. Мы настраиваем систему так, чтобы видеть проблемные ситуации, даже если пользователь не сообщает о них. И можем присоединиться в любой диалог, чтобы помочь пользователю получить желаемый результат.
Как мы выстраиваем систему клиентской работы в чат-боте:
Мы настраиваем целый комплекс различных мер, которые работают на опережение проблем и помогают нам быстро и качественно работать с обращениями даже на очень большом потоке клиентов.1. Сегментация “проблем”. Мы на уровне сценариев автоматически объединяем людей в списки в зависимости от того, с какой проблемой они столкнулись. Примеры списков: «Ручной ввод чека», «Не распознан в ФНС» и тп.2. Настройка отдельных сценариев на определенные сегменты.В этом случае автоматически для пользователя запускается дополнительный сценарий, который отправляет чек на распознавание через 1 сутки и через 3 суток. И если в этом случае распознавание все таки не произошло - то мы получаем уведомление об этом и клиентский менеджер помогает зарегистрировать такой чек вручную.
3. Умные автоматические уведомления с подсказками, почему чек не распознался с 1го раза.4. Возможность для пользователя обратиться в службу заботы. Чат-бот автоматически отправляет входящие сообщения тех пользователей, которые хотят обратиться в службу заботы, в отдельный чат. Где все вопросы видят операторы и могут оперативно помогать клиенту. Каждое клиентское сообщение обозначено кнопкой ОБРАБОТАНО, после нажатия на которую у сообщения появляется статус ОТВЕТ ДАН. Это ускоряет обработку в разы, операторы видят на какие сообщения уже даны ответы, на какие еще нужно ответить.
5. Библиотека быстрых ответов. Для типовых запросов в службу заботы у операторов есть заготовленные ответы. Это экономит время и обеспечивает единый стиль коммуникации
Благодаря такому подходу в акции с 650 магазинами ( из которых около 400 были активными) и практически 20 тыс. участников нам удалось:
- Своевременно решать непредвиденные вопросы , например, устранять последствия изменений в работе интегрированных сервисов
- Справляться с пиковыми нагрузками
- Сократить количество жалоб до минимальных значений, переведя потенциальный негатив в конструктивное русло.
- Обеспечить 98% участников позитивным клиентским опытом, даже если у них изначально возникли проблемы с чеками.
Вывод: Современная чековая акция — это не про «запустили бота и забыли». Это комплексный проект, где технологии должны работать в тандеме с человеческим сервисом. Сопровождение «под ключ» — это не дополнительная опция, а стратегическая необходимость для любого бизнеса, который ценит свою репутацию и хочет построить долгосрочные отношения с клиентами.По любым техническим вопросам организации промоакции вы можете обратиться 👉 https://t.me/maria_kashina