Как увеличить поток пациентов в медицинском центре в 2.5 раза: реальный кейс и пошаговый план

Почему я решил написать эту статью? После прозвона клиник мы поняли, что пора.

Мы с командой на днях сделали тестовые звонки в 76 клиник Москвы и Питера и ужаснулись: в большинстве из них до сих пор необученные операторы сливают клиентов! Самое страшное было в диалогах типа:

В некоторых клиниках, правда, обученные операторы постарались сделать закрывающий вопрос типа “Записать вас?” (почему закрытый вопрос-то?), получали негативный ответ, и дальше снова было пи-пи-пи.

Мы тяжело вздыхали: нам было жаль хозяев бизнеса, потому что мы понимали, что десятки раз в день вот так звонят из Директа и обращаются из соцсетей, а администраторы просто вот так берет и сливают деньги собственников. А собственники зачастую даже и не в курсе!

Медицина для меня — не просто бизнес, это часть моей жизни. Мой отец был военным врачом, подполковником медицинской службы, а мама — медицинской сестрой. Я сам выучился на ветеринарного врача, преподавал в Академии и с 2010 года строил бизнес в этой сфере.

Я прошел весь путь от выездного ветеринарного врача до владельца бизнеса. В первое время я делал все сам:

• принимал звонки и заявки как оператор;

• ездил по вызовам как врач;

• нанимал сотрудников как HR;

• обучал операторов, фельдшеров, маркетологов, специалистов контроля качества.

Мне приходилось самому разрабатывать процессы, настраивать CRM, писать скрипты для операторов и врачей. Я знаю, как работают все звенья структуры, потому что выстроил ее с нуля и развивался вместе с ней.

Мой опыт — это не теория, а реальная практика. Я прошел через все этапы, делал ошибки, терял деньги на неэффективной рекламе и учился на этом. Теперь я точно знаю, как правильно выводить медицинский бизнес на новый уровень.

Вы владелец медицинского центра или клиники? Вы вложили миллионы в оборудование, ремонт и рекламу, но пациенты приходят в недостаточном количестве? Возможно, ваш бизнес работает лишь на половину мощности, а врачи скучают без работы.

• вы сливаете бюджеты на рекламу, но пациенты не доходят до записи;

• вы не понимаете, почему маркетологи не дают результата;

• ваш центр находится на грани финансового кризиса;

• вы хотите больше пациентов, а не просто заявок.

Я расскажу, как увеличить поток пациентов и сделать ваш медицинский центр прибыльным. На примере своей практики я покажу, как мы подняли конверсию из заявки в продажу с 20% до 50% для выездной ветеринарной службы, и дам вам конкретный план действий.

1. Слив бюджетов на рекламу

Вы пробуете разные каналы — контекст, таргетинг, продвижение в поисковиках — но результат оставляет желать лучшего.

2. Низкая загрузка мощностей

В вашем центре есть все: оборудование, специалисты, современный ремонт. Но пациенты приходят редко, и мощности остаются незагруженными.

3. Кассовые разрывы

Бизнес работает на грани. Затраты на рекламу, аренду и зарплаты растут, а доходы едва покрывают расходы.

4. Отсутствие роста

Реклама привлекает заявки, но пациенты не доходят до приема. Вы меняете агентства и маркетологов, но это не решает проблему.

“Ваш бизнес — это система, а не набор случайных действий.” — Майкл Гербер

Проблема не в рекламе, а в том, что ваши заявки не превращаются в записи на прием. Причины:

• администраторы не знают, как закрывать возражения;

• отсутствие скриптов и регламентов работы;

• слабая система контроля качества.

Ваша задача — настроить систему, которая превращает заявки в реальных пациентов.

В начале своего пути я, как и многие предприниматели, доверял специалистам. Казалось, что достаточно запустить рекламу, и пациенты сами пойдут. Я обращался в компании, которые обещали золотые горы:

• заказывал продвижение сайтов;

• запускал Яндекс.Директ и Google AdWords (да-да, тогда еще в гугле можно было давать рекламу по РФ)

• нанимал HR-ов, чтобы они нашли продуктивных сотрудников.

Но реальность была жестока. Я платил огромные суммы, но не получал отдачи. Реклама приносила заявки, но пациенты до визита не доходили. HRы приводили людей, которые не выдерживали нагрузок или не подходили по квалификации. Я брал кредиты, чтобы покрыть убытки, но бизнес все равно еле сводил концы с концами.

Каждый день был похож на борьбу с ветряными мельницами. Я вложил душу в свое дело, но результаты были плачевными.

В какой-то момент я осознал: проблема не в рекламе, не в сотрудниках и даже не в рынке. Проблема была в отсутствии системы. Я понял, что мне нужно самому разобраться в том, как работают маркетинг и продажи.

Я начал с курсов по поисковому продвижению. Это был первый шаг. Там я узнал, как на самом деле работает SEO, как меня обманывали специалисты, и почему я терял деньги.

Следующим этапом стали курсы по продажам. Они стали настоящим откровением. На этих курсах меня учили под видеокамеру, мы разбирали ошибки, корректировали подход. И тут я понял:

• Во всех ветеринарных и медицинских центрах операторы отвечают на звонки неправильно.

• Заявки теряются, потому что клиенты не видят ценности в услуге.

Эти знания стали основой для перемен.

Количество пациентов выросло в 2.5 раза. Как это произошло.

Вернувшись с курсов, я сразу начал внедрять изменения. Мы с командой начали с того, что создали систему обработки заявок:

Я лично прописал сценарии общения с клиентами:

• как отвечать на возражения;

• как доносить ценность наших услуг;

• как переводить клиента от интереса к записи.

Каждый шаг — от первого звонка до повторного визита — был прописан. Это позволило исключить хаос.

Я проводил тренинги для операторов и врачей, чтобы они знали, как правильно работать с клиентами.

Еще в 2012 году мы с другом-программистом ночами в Skype разрабатывали свою собственную CRM. Она позволяла:

• хранить карточки пациентов;

• вести историю болезни;

• автоматически строить графики работы врачей и фельдшеров.

Я внедрил систему проверки каждого этапа взаимодействия с клиентами.

Эти изменения дали потрясающий результат. За пару месяцев конверсия из заявки в запись выросла с 20% до 50%.

• Мы стали обрабатывать до 23 вызовов в сутки. И нам пришлось расширять штат врачей.

• За несколько лет обслужили 17 000 пациентов.

• Пациенты стали возвращаться: мы делали ежегодные прививки, профилактические процедуры, завоевывали их доверие навсегда.

Наши врачи начали хорошо зарабатывать и приглашали в команду сильных коллег. Бизнес стал процветать.

“Ключ к успеху — не реклама, а система.” — Майкл Гербер

Я понял, что рекламные бюджеты могут работать только тогда, когда за ними стоит четкая структура. Без системы обработки заявок реклама — это деньги на ветер.

Вложив время и силы в построение системы, вы сможете выжать максимум из любого источника заявок.

Вот конкретный план:

Определите, где вы теряете клиентов.

Напишите сценарии для операторов и администраторов, чтобы они знали, как общаться с клиентами.

Проведите тренинги по продажам и работе с возражениями.

Автоматизируйте учет заявок и контроль их обработки.

Пропишите регламенты для каждого этапа взаимодействия с клиентом.

Сконцентрируйтесь на качестве обработки заявок, а не только на их количестве.

Регулярно проверяйте, как обрабатываются заявки.

Инвестируйте только в эффективные каналы, которые приводят реальных пациентов.

Сделайте так, чтобы пациенты возвращались к вам снова.

Собирайте отзывы и развивайте положительный имидж в интернете.

Чтобы ваш медицинский центр начал приносить прибыль, важно не только привлекать больше заявок, но и системно работать с ними. Увеличьте конверсию из обращения в запись, обучите персонал, автоматизируйте процессы, и ваш бизнес начнет расти.

За последние годы я пожил в двух странах, помог бизнесам в совершенно разных нишах поднять продажи без увеличения бюджета на рекламу.

Просто потому, что везде схожие процессы “обращение клиента - конверсия в первое целевое действие - первое предоставление продукта - повторные обращения - повторные покупки”. И почти везде устойчивый рост дает именно корректировка внутри компании - на втором этапе этой цепочки. В случае медицинских центров это уровень администратора.

О том, какие возможности предоставляет правильная настройка отдела по работе с клиентами в разных нишах, я рассказал в своем блоге.

Там же вы можете прочитать, какие ошибки можно быстро исправить, чтобы ваши сотрудники перестали сливать ваши деньги.

“Систематизация процессов — это фундамент успешного бизнеса.” — Питер Друкер. Успехов и процветания вашему целительному бизнесу!