Как мы сделали 1,3 млрд без CRM — и почему это опасно (опыт ГЛАВСНАБ)
Меня зовут Фёдор Васильев. Я в стройматериалах с начала 2000‑х, а «ГЛАВСНАБ» мы запустили в 2015 году. За последние годы компания выросла кратно, и в один из периодов мы сделали 1,3 млрд оборота, при этом… у нас не было нормальной CRM.
Сразу скажу важное:это не повод для гордости и не “успех вопреки”. Это больше похоже на ситуацию, когда вы построили дом, который стоит — но часть несущих узлов держится на временных подпорках. Внешне всё красиво. Пока не подует сильный ветер.
Эта статья — для собственников, коммерческих директоров и руководителей снабжения. Особенно для тех, кто говорит:
«CRM? Потом. Нам бы сейчас отгрузки закрыть».
Почему мы вообще смогли вырасти без CRM
Если коротко: мы выехали на команде, продукте и личной включенности.
Вот что реально “тащило”:
- B2B‑фокус и понятная ценностьМы не про “поштучно продать мешок”. Мы про снабжение стройки как систему: чтобы у прораба, снабженца, руководителя проекта было одно окно, один ответственный и минимальные простои.
- Реальная операционная базаСклад, логистика, регулярные отгрузки, доставка по всей России, работа с крупными клиентами. Когда сервис работает, продажи тянутся за сервисом.
- Широкий ассортимент + скорость “закрытия потребности”На стройке покупают не “товар”, покупают спокойствие объекта: чтобы завтра на площадке было всё, что нужно для продолжения работ.
- Сильные менеджеры, которые “держат объект” головойСамая опасная сила. Потому что, когда всё держится на людях — это выглядит как “идеально”, но масштабируется плохо.
- Импровизация на Excel/чатах/созвонахДа, так бывает. Да, так делают многие. Да, так можно вырасти до определённого потолка.
Но дальше начинается математика: каждый следующий миллиард без системы превращается в дорогостоящий хаос.
“Мы же справляемся”. В чём тогда проблема?
Проблема в том, что без CRM у вас нет трёх вещей, без которых нельзя идти в большой масштаб:
- управляемости (понятно, что происходит и где теряем),
- предсказуемости (можно планировать деньги, людей, склад, логистику),
- повторяемости (качество сервиса не зависит от конкретного “героя”).
И вот тут начинается самое неприятное:без CRM вы не знаете, сколько денег вы не заработали.
Чем опасна выручка без CRM
Я перечислю риски без “страшилок”. Это не проблемы — это задачи, которые мы решаем, если хотим расти дальше.
1) Потерянные заявки — тихий убийца роста
В B2B победитель часто определяется просто: кто быстрее ответил.И да — даже в B2B ощутимая часть обращений прилетает вечером/ночью/в выходные.
Без CRM это выглядит так:
- кто-то увидел письмо утром,
- кто-то не увидел вообще,
- кто-то “оставил на потом”,
- кто-то ответил, но не зафиксировал.
Результат?Потеря денег без ощущения потери.
2) Руководитель не управляет, а тушит пожары
Когда нет прозрачной воронки, руководитель превращается в:
- “найди, кто ведёт клиента”,
- “проверь, почему не выставили счёт”,
- “где договор?”,
- “что с доставкой?”,
- “кто ответственный?”
Это не управление. Это жизнь в режиме “кто виноват”.
3) Всё знание — в головах, а не в системе
Это самая большая операционная угроза.Один сильный сотрудник уходит — и вместе с ним уходит:
- история договорённостей,
- контекст по объектам,
- нюансы по оплатам,
- риски,
- контакты ЛПР.
4) Нельзя выстроить SLA “окна поставок”
Вы можете декларировать “службу одного окна”.Но без фиксации обязательств и статусов это превращается в:
- “постараемся”,
- “уточним”,
- “сейчас узнаю”,
- “ой, не увидел”.
А в стройке “ой” — это деньги и сроки.
5) Кассовые разрывы приходят “внезапно”
Снабжение — это всегда про деньги в моменте:товар, логистика, отсрочки, дебиторка.
CRM не решает финансы сама по себе.Но CRM даёт дисциплину: что, кому, на каких условиях, когда оплатят, где риск.
6) Масштабирование ломается
До определённого уровня вы можете “вывезти на характере”.А потом рост начинает требовать:
- стандарта,
- интеграций,
- контроля,
- аналитики,
- автоматизации.
Иначе вы растёте не в бизнес, а в усталость.
Как понять, что вам пора внедрять CRM (чек‑лист без воды)
Если у вас совпадают 3 пункта из 7 — вы уже опоздали и теряете деньги.
- У вас больше 3–4 каналов заявок, и вы не уверены, что все обработаны.
- Менеджеры “выбирают”, какие заявки брать, а какие “потом”.
- Нельзя за 30 секунд ответить: сколько заявок в работе и на какой сумме.
- Срок ответа клиенту зависит от конкретного человека.
- Выручка растёт, а ощущение контроля — нет.
- Новичок выходит на нормальный уровень только через “прилепиться к старичку”.
- Вы регулярно слышите фразу: “я думал, это уже сделали”.
CRM в снабжении стройки — это не “контакты и сделки”
Классическая ошибка: взять “коробку CRM”, залить контакты и думать, что она заработает.
В снабжении CRM должна учитывать реальность объекта.У нас (и у вас) покупают не абстрактная “компания”, а конкретный объект/проект, у которого есть:
- спецификация/потребность,
- график поставок,
- окна доставки,
- документы,
- финансы,
- замены/аналоги,
- инциденты (бой/брак/недопоставка),
- история решений.
Правильная CRM в снабжении — это система, где сделка = объект + график + ответственность.
Как внедрять CRM, чтобы не убить продажи (план на 90 дней)
Я видел десятки внедрений, где CRM превращали в “обязаловку”, и команда начинала саботировать. Поэтому план должен быть прикладным.
Этап 1. 0–14 день: “Привести в порядок вход”
- собрать все каналы заявок (звонки/почта/сайт/мессенджеры/тендеры),
- сделать единые правила: каждая заявка фиксируется, у каждой есть владелец,
- минимальные статусы: “новая → в работе → КП → счёт → отгрузка → закрыта”.
Цель: ничего не терять.
Этап 2. 15–45 день: “Сделка = объект”
- добавляем сущность “объект/проект”,
- учимся вести график поставок хотя бы базово,
- наводим порядок в КП/счётах/договорах шаблонами,
- вводим SLA по реакции.
Цель: превратить хаос в процесс.
Этап 3. 46–90 день: “Аналитика и масштаб”
- воронка по сегментам (прорабы/снабженцы/стройкомпании/гос),
- метрики по менеджерам,
- контроль дебиторки по объектам,
- автоматизация типовых задач.
Цель: управлять цифрами, а не ощущениями.
Какие метрики должны появиться (иначе CRM — игрушка)
Если CRM не даёт управленческих цифр — это просто база контактов.
Минимальный набор, который я считаю обязательным:
Вход / скорость
- время до первого ответа (по каналам),
- доля обработанных заявок,
- доля заявок, где назначен ответственный в первые 10 минут.
Продажи
- конверсия “заявка → КП”,
- конверсия “КП → счёт”,
- конверсия “счёт → оплата”,
- средний чек и маржинальность по сегментам.
Операция снабжения
- доля поставок “в окно”,
- OTIF (в срок и полностью),
- инциденты: бой/брак/недопоставка — частота и время решения.
Финансы
- дебиторка по объектам,
- просрочка по сегментам,
- влияние отсрочки/факторинга на повторные закупки.
Где здесь ИИ — и почему он не “заменит менеджера”
Сейчас модно говорить: “давайте нейросеть, и всё само”.Это самообман.
ИИ даёт эффект только тогда, когда у вас есть система.Идеальная связка выглядит так:
- CRM фиксирует факты, статусы, документы, сроки
- ИИ ускоряет рутину: ответы, подсказки, резюме звонков, проверка ТЗ, подбор аналогов, напоминания
Примеры того, что реально можно автоматизировать:
- первичный ответ на типовые запросы ночью,
- расшифровка звонков и краткое резюме в карточку сделки,
- подсказки по аналогам/заменам (когда “нужно завтра”),
- контроль, что менеджер не “забыл” заявку.
Вывод (самое важное)
Сделать 1,3 млрд без CRM возможно. Мы это сделали.Но правда такая: это опасно, если вы хотите:
- расти дальше,
- держать сервис “служба одного окна” как стандарт,
- не зависеть от конкретных людей,
- управлять деньгами, а не “чувствовать” их,
- становиться публичнее и прозрачнее.
CRM — это не про контроль ради контроля.CRM — это про скорость, качество, предсказуемость и масштаб.
Если вы — генподрядчик/стройкомпания, и у вас “горит” снабжение
Я люблю практику. Если хотите — напишите в личку/комментарии:какой объект, что горит (сроки/качество/доставка/документы/дебиторка) — и я подскажу, с чего начать.
Потому что в снабжении выигрывает не тот, кто громче.А тот, у кого система работает каждый день.