Человек vs стандарты

Когда я только заступил на должность управляющего в корейском кафе в фудмаркете торгового центра, ко мне подошла менеджер площадки и сказала:

— Чингыз, у нас есть постоянный гость, который больше не хочет у вас обедать. В прошлый раз он попросил подогреть традиционный холодный суп, но сотрудники отказали, сославшись на правила. Даже когда он попросил сделать суп хотя бы немного теплее — услышал категоричное «нет».

Я попросил проводить меня к нему.

— Александр, — представился загорелый коренастый мужчина лет 50 с седыми бровями.

— Чингыз, — ответил я.

Мы разговорились. Он рассказал мне о случившемся, о том что сотрудник даже не дослушал и отказал. Я объяснил, почему сотрудники так отреагировали, и предложил ему не держать зла. Пригласил его к нам снова. Он улыбнулся и сказал, что обязательно придёт. Позже оказалось, что мы земляки — недавно он был в Киргизии и мы жили в соседних районах.

С того дня Александр обедал у нас 2–3 раза в неделю.

Здесь для меня два наглядных примера:

Первое, как важна гибкость и клиентоориентированность в сфере гостеприимства. Иногда правило или традиция могут вступать в конфликт с ожиданиями гостя, и задача сотрудников — находить баланс между стандартами заведения и индивидуальным подходом.

Если бы я просто подтвердил запрет на подогрев супа, то потерял бы не только одного гостя, но и его рекомендации. Вместо этого открытый диалог и готовность понять позицию клиента позволили не только вернуть его, но и превратить в постоянного гостя.

Второе то, как правила и стандарты которые систематизируют и упрощают работу могут превращать сотрудников в функции. Они начинают действовать не как люди, а как запрограммированные механизмы: «так нельзя», «это запрещено», «мы так не делаем». И мы остаемся с ощущением, что говорим не с живым человеком, а с автоответчиком.

Стандарты и правила помогают нам делать работу эффективнее, поддерживать качество сервиса и избегать хаоса. Но важно помнить, что за каждым правилом стоят люди — и сотрудники, и гости.

Когда я слышу заученные скрипты, я благодарю за внимание и прекращаю разговор.

А в вашей работе есть правила, которые иногда хочется нарушить ради клиента?