Автосервис: total experience после цифровой трансформации
Концепцию 'Total experience' предложила компания Gartner в 2021 году. Исследование прогнозировало, что компаниям, которым удастся связать работу с различным пользовательским опытом (CX, EX, MX) одной стратегией, удастся опередить конкурентов на 25% по уровням метрик удовлетворенности клиентов и сотрудников. До выхода статьи Gartner уже многие пытались работать над созданием бесшовного взаимодействия с клиентом (mobile/PC/tablet, offline и online), но статья привлекла внимание и к учету опыта сотрудника. Ниже я опишу свое взаимодействие с компанией, которая, возможно, начала работу над внедрением стратегии Total experience. Смотрю на ситуацию только глазами клиента, без общения с сотрудниками компании делать далеко идущие выводы не буду.
Вчера отвозил машину на сервис. Сразу скажу - сервис очень известный и уважаемый, не соседский гараж. Приехал, говорю что надо сделать, а мастер-приемщик предлагает установить мобильное приложение. О, думаю, цифровая трансформация и до автосервисов докатилась. Мастер объяснял преимущества взаимодействия через приложение, но голос мастера был монотонно-грустным - явно для него это было какой-то обязаловкой. Но дальше все было как в сказке - быстро установилось приложение, мастер что-то подтвердил у себя на компьютере, и в на телефоне я увидел свою машину и на какое ТО она записана. Голос мастера изменился, когда мы обсуждали, какие расходники ставить, когда лучше оригинал и какие риски несет потекший сайлентблок. Днем в приложении пришли на согласование доп.работы и их цена (это реально очень удобно), там же были фото поломок, и можно было позвонить мастеру для уточнения вопросов. Через несколько часов появилась отметка, что машина готова. Все это очень удобно - можно спокойно работать, не отвлекаясь на звонки из сервиса. Оплачиваю через приложение (кто был в кассе автосервиса, тот поймет, насколько это быстрее), приезжаю за машиной. Спрашиваю у мастера - а вам лучше стало, когда такое классное приложении появилось? Мастер невесело улыбнулся: "У нас только работы добавилось.." Дальше я сканирую QR, чтобы получить ключ из специального локера, иду на парковку, где сажусь в свою свежевымытую машину, ощущаю запах озона (новая услуга, рекомендую тем, кто ездит часто с маленькими детьми), завожу двигатель - его почти не слышно после обслуживания, ход плавный, тормозит хорошо.. в общем, я очень доволен- и ремонтом, и сервисом, и своим новым цифровым опытом. Подъехал к дому, открываю багажник, чтобы достать самокат- и о блииин… Весь багажник заставлен дисками, колодками, сайлентблоками и прочими свечами зажигания, которые сняли с моей машины и вместо которых поставили новые запчасти.. Digital -диджиталом, а традиция класть ржавые детали в багажник, чтобы клиент точно знал, что детали заменили и его не обманули, видимо вечная..