CRM для отелей: как выбрать идеальное решение для роста продаж и лояльности гостей?

В современном бизнесе эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится ключом к успеху. CRM-системы помогают компаниям не только хранить и структурировать информацию о клиентах, но и выстраивать долгосрочные, доверительные отношения, повышая уровень сервиса и лояльность.

Существует множество видов CRM-систем, каждая из которых решает определённые задачи и подходит для разных сфер деятельности. Давайте рассмотрим, какие бывают типы CRM, их особенности и на что обратить внимание при выборе подходящего решения для вашего бизнеса.

Это классические CRM-системы для автоматизации продаж и работы с лидами.

Примеры: Opera PMS, protel, Bitrix24, АmoCRM, Salesforce (Hospitality), Zoho CRM.

Основные задачи: Автоматизация бронирований и регистрации гостей. Ведение клиентской базы и сделок. Построение воронки продаж. Автоматизация работы менеджеров. Фиксация обращений из разных каналов. Интеграция с телефонией, Email- и SMS-рассылки.

Пользователи: Ориентированы в первую очередь на отделы продаж и поддержки.

Анализ поведения клиентов, предпочтений и эффективности акций. Позволяет строить сложные отчеты и обрабатывать большие массивы данных.

Примеры: Power BI (при интеграции с CRM), Salesforce Analytics.

Основные задачи: Анализ данных о клиентах, выявление трендов, сегментация гостей, прогнозирование спроса, оценка эффективности маркетинговых и продажных акций.

Пользователи: Руководители, маркетологи, аналитики, менеджеры по работе с клиентами.

Сфокусированные на автоматизации маркетинга и построении лояльности клиентов. Примеры: PremiumBonus, Mindbox, SendPulse.

Основные задачи: Сегментация клиентов, автоматизация триггерных рассылок, управление программами лояльности. Сбор и анализ данных из разных каналов. Аналитика омниканального поведения. Автоматизация маркетинговых отчетов.

Пользователи: Маркетологи, специалисты по лояльности, ecommerce.

Интеграция с системами управления бронированиями и отельными сервисами.

Примеры: Opera PMS (Oracle Hospitality), FIDELIO (Micros), Bnovo PMS, TravelLine CRM, Logus HMS.

Основные задачи: Управление бронированиями, регистрация гостей, интеграция с другими отельными системами (PMS, кассовое ПО), персонализация сервиса.

Пользователи: Администраторы отеля, менеджеры по бронированиям, сотрудники ресепшн, управляющие гостиницей.

Если ваш отель работает преимущественно с прямыми бронированиями или корпоративными клиентами (B2B/B2C) и не использует сложные маркетинговые механики, то, как правило, достаточно одной операционной CRM-системы — например, Битрикс24 или amoCRM. Эти решения помогут вести базу гостей, обрабатывать заявки и выстраивать эффективные коммуникации с клиентами.

Однако если в вашем отеле применяется программа лояльности, вы проводите повторные коммуникации с гостями, запускаете акции, используете бонусные баллы или триггерные рассылки, стандартной CRM становится мало. В этом случае часто выбирают два решения:

— CRM для продаж (Битрикс24, amoCRM): ведение заявок, учёт бронирований, коммуникация менеджеров с гостями;

— Маркетинговая CRM (Mindbox, Premium Bonus): сегментация гостей, автоматизация маркетинга, аналитика, управление лояльностью.

Такие системы можно интегрировать между собой для максимальной эффективности, чтобы отель и продавал активнее, и строил долгосрочные отношения с гостями.