«Мой» бизнес: как завоевать и не потерять лояльность клиента

У вас есть «свой» бариста? Или врач, о котором вы говорите: «Это мой!»?Вы наверняка замечали, как приятно звучит это «мой» — в нем теплота, доверие и ощущение принадлежности.⠀Когда человек называет бизнес «своим» — это не просто знак качества. Это маркер лояльности. А лояльность, в свою очередь, — не бонус, а актив.⠀Представьте: два кафе через дорогу. В одном варят неплохой кофе. В другом — чуть дороже и тоже неплохо. Но именно во втором тебя узнают, помнят, как ты любишь, спрашивают, как дела. Оно становится твоим.⠀И вот ты готов прощать.Ошибку в заказе.Долгое ожидание.Закрытую пораньше дверь.

Потому что — свои.⠀Но что прощает лояльность?Один косяк? Два? А если десять?⠀У каждого свой порог. Но важно: лояльность — это не броня от потерь. Это чувство, которое нужно регулярно подпитывать.

Иногда клиент уходит не потому, что случилось что-то ужасное.А потому что ничего особенного не происходит.⠀Лояльность умирает не от предательства.Она умирает от незаметности.⠀Когда тебе больше не улыбаются.Когда перестали узнавать.Когда сторис в Instagram стали серыми, а атмосфера — никакой.⠀Ты всё еще покупаешь кофе, но уже без удовольствия. А потом — вдруг — в другой кофейне поймали взгляд, сказали «у нас есть именно такое, как вы любите», и всё.

Новое «своё» родилось.⠀Поэтому сервис — это не только про стандарты и вежливость. Это про внимание, тепло, уникальность.⠀Любой бизнес, который хочет процветать, должен задаваться вопросом:📌 Что делает нас “своими” для клиента?📌 Как мы проявляем это каждый день?📌 И что в нас такого, за что нас готовы прощать, а главное — возвращаться?

Если вы работаете с клиентским опытом, управляете командой или просто строите бизнес с душой — задайте себе этот вопрос.⠀А ещё — расскажите, как вы лично чувствуете, что бизнес хочет, чтобы вы вернулись?⠀Ваши ответы помогут собрать живую карту сервисных мелочей, которые делают бизнес — по-настоящему любимым.