Как организовать анимацию в отеле

На примере отеля «Журавли» 4* в г. Анапа

Приветствую вас в моем блоге, посвященном операционной работе отелей, особенно сезонных. Здесь я делюсь практическими решениями задач, которые встают перед управляющими и персоналом в разгар высокого сезона. Сегодня поговорим об одном из самых ярких, но при этом трудоемких процессов — организации анимационной программы.

С точки зрения гостя, анимация — это приятное дополнение к отдыху. А с точки зрения отеля — это мощный инструмент:

На примере отеля «Журавли» 4* в Анапе, где я работала управляющей, хочу рассказать, как можно выстроить эффективную анимационную службу в сезонном формате.

Отель «Журавли» — это семейный отель в Джемете, работающий по системе «всё включено». В его инфраструктуре: три корпуса на 90 номеров, 4 бассейна, две сауны, ресторан с пятиразовым питанием и детская комната. Основная задача была — создать такой продукт, при котором гости не захотят покидать территорию отеля. Именно анимация стала важным элементом, дополняющим питание, чистоту и комфорт проживания.

Прежде чем нанимать аниматоров и рисовать расписание мероприятий, необходимо четко понимать:

В нашем случае ключевая аудитория — семьи с детьми. Поэтому фокус был на детской и семейной анимации: подвижные игры, мастер-классы, тематические вечеринки, семейные квесты, дискотеки, мультпоказы. Взрослым тоже было предложено участие — йога, зарядка у бассейна, кулинарные конкурсы, викторины и вечерние шоу.

Одна из типичных ошибок отельеров — подмена понятий. Аниматор — не няня. Он не отвечает за безопасность ребенка и не может оставаться с ним без родителей.

Если вы нанимаете аниматора, важно это проговорить с гостями. Нередко случаются ситуации, когда родители ожидают полного ухода за детьми и возмущаются, что "аниматор не приглядел". Во избежание конфликтов стоит прописать правила участия в анимации в памятке гостя и рассказать об этом при заселении.

Анимация — это затратная статья, но она может быть управляемой. Чтобы не выходить за рамки возможностей отеля, необходим:

Важно: анимация — это не только танцы и кричалки. Это полноценное подразделение, имеющее свои задачи, подотчетность и план. Без бюджета любая деятельность быстро станет хаотичной.

Часто в небольших отелях аниматоры подчиняются либо администраторам, либо никому — и тогда управляющий сам вынужден каждый день отвечать на вопросы: где микрофон, куда поставить колонки, почему не пришли гости и т.д.

Выход — введение должности шеф-аниматора. Это человек, который:

Таким образом, управляющий взаимодействует с одним человеком, а не с 3–4 аниматорами и подрядчиками.

Успех анимации — это не только наличие программы, но и её грамотная реализация.

Программа должна быть составлена минимум на неделю вперед, а лучше — на весь сезон, с возможностью гибкой корректировки.

В нашем отеле использовалась сетка:

Выбирайте места, где активности не будут мешать другим гостям:

Важно, чтобы место было легко найти и добраться. Нередки случаи, когда активность запланирована, но никто не пришёл — просто потому что гости не знали, где она проходит.

Анимация не работает, если о ней не знают. Используйте все каналы:

Аниматоры — одни из самых контактных сотрудников в отеле. Они каждый день общаются с гостями, особенно с детьми. Это дает отличную возможность:

При правильной организации аниматоры становятся помощниками службы guest relation. Но это возможно только при слаженной работе всех подразделений. Иначе — аниматоры получат негатив вместо ресепшн, кухни или горничных, и это вызовет внутренние конфликты.

Хорошие аниматоры могут закрывать сразу несколько задач:

Чтобы анимация не зависела от конкретных сотрудников, необходимы:

Это особенно важно в сезонных отелях, где каждый год приходится набирать новую команду.

Анимация — это не импровизация, а управляемый процесс, как уборка или питание. Если его запустить «на вдохновении», то через неделю вы получите усталых аниматоров, скучных гостей и жалобы в отзывах.

Чтобы этого избежать:

Гость, который чувствует внимание, веселье и вовлеченность — вернется к вам снова. А значит, анимация — это не только про танцы, но и про прибыль.

Если вы управляете отелем и не знаете, с чего начать внедрение анимационной программы — пишите мне. Помогу структурировать работу, разработать бюджет и подобрать персонал.

Подписывайтесь на тг-канал, здесь я делюсь кейсами о работе в отелях.