Контроль качества в отеле

Что такое качество? Как его измерить? Как проверить, что услуги, предоставляемые отелем и его персоналом, действительно удовлетворяют потребности гостя? Можно ли ориентироваться только на отзывы, чтобы понять уровень удовлетворённости отдыхающего в отеле?

В гостиничной индустрии существует множество систем оценки качества предоставляемых услуг. Я бы разделила их на внутренние и внешние системы оценки. Самая простая из них — это сбор отзывов от гостей, я бы назвала его внешним, так как мы получаем обратную связь от потребителя, уже воспользовавшегося этими услугами. Такие отзывы дают возможность получить конкретные замечания и пожелания от тех, кто испытал сервис на себе.

Чаще всего гости охотно делятся впечатлениями. Однако, бывают ситуации, когда гость оставляет только негативный отзыв — потому что остался недоволен, а замечания свои по какой-либо причине не донёс до персонала в процессе проживания. В результате отель получает негативную оценку, не имея возможности оперативно исправить недочёты.

К счастью, сегодня существует достаточно большое количество сервисов, которые позволяют собирать отзывы с разных платформ и отображать их в одном окне. Это помогает быстро отслеживать репутацию средства размещения и оперативно реагировать на комментарии. К слову, если в вашем отеле до сих пор не принята практика отвечать на отзывы — обязательно внедрите её.

Отзывы — это не только способ услышать мнение гостя, которое может положительно повлиять на работу вашего отеля, но и дополнительная возможность установить контакт с потребителем. Отвечать важно не только на негатив, но и на положительные отклики. Это позволяет ещё раз прорекламировать услуги отеля — подчеркнуть преимущества, сделав акцент на сильных сторонах в ответе. К примеру, отвечая на отзыв, обязательно поблагодарить гостя и обязательно упомянуть, что с удовольствием будете ждать его вновь, а также рекомендуете вступить в программу лояльности и получать дополнительные бонусы за использование услуг отеля.

Кстати, у компании TravelLine есть один из платных модулей — TL: Reputation. Он собирает отзывы с разных источников и формирует интегрированную оценку качества. Напомню, что в своем тг-канале я делюсь кейсами и инсайтами, которые помогают увеличить доход в отеле, не забудьте подписаться, чтобы не пропустить.

Помимо отзывов, существует и внутренняя система оценки качества по международным стандартам. Однако, поскольку я пишу статьи для обучения и делюсь опытом с владельцами и менеджерами средних несетевых отелей, не буду акцентировать внимание на международных системах — чаще всего, с текущим уровнем менеджмента и линейного персонала, эти инструменты остаются невостребованными. Однако, если в ваш отель поступают коммерческие предложения от различных систем сбора данных, то не спешите всем отказывать из-за не имения емкости для ведения данных, все-таки имеет смысл изучить предложения и попробовать адаптировать под свой объект.

Какие же системы контроля качества чаще всего применяются в отелях?

Самый распространённый способ — это тайный гость. Проверка может начинаться с телефонного звонка или переписки в мессенджерах, продолжаться бронированием, заселением и охватывать весь путь гостя — от первого контакта до выезда.

Что именно проверяется во время визита тайного гостя? Как правило, проводится оценка соответствия операционных процессов стандартам качества и чек-листам, принятым в отеле. Если в вашем отеле таких стандартов нет, напомню: готовые пакеты стандартов по отдельным службам можно приобрести у меня, как и чек-листы, которыми может пользоваться руководитель для проверки таких служб как: Служба приема и размещения, Служба общественного питания, Службы обслуживания номерного фонда. Благодаря этим чек-листам можно проводить регулярные проверки, чтобы выявить несоответствие стандартам, которые закрепляют качество услуг.

Внутренние стандарты — это основа стабильного качества сервиса. Если у отеля нет внутреннего документа, в котором чётко прописано, как именно оказываются услуги, — это значит, что каждый сотрудник будет действовать на своё усмотрение. А значит, каждый гость получит разный уровень сервиса. Один — кофе с улыбкой, другой — с задержкой и без приветствия.

Стандарты - это документы, которые регламентируют поведение сотрудника на каждом этапе и в каждой службе, с помощью стандартов мы регламентируем процесс и конечный результат, который получает гость в отеле.

Стандарты могут описывать механику работы: процесс заселения, процесс выселения, работу с жалобой, как производить уборку номера, как обслуживать гостя на завтраке, как должны быть расставлены блюда на шведской линии в ресторане и многое другое. Каждая процедура в работе должна быть подробно описана и донесена до персонала, чтобы ни у кого не возникло желания сделать иначе или не сделать вовсе.

Чек-листы — это визуализированный стандарт. Это не просто бумажка для галочек. Это ежедневный помощник линейного руководителя. Он показывает, где всё в порядке, а где начинаются системные сбои. Контрольные карты качества — это уже управленческий инструмент. Это нечто большее, чем просто «чек-лист на ресепшен». Это инструмент анализа, который позволяет принимать управленческие решения, а не просто бегать с «напоминалкой».

Работа по чек-листам даёт важный эффект — она практически исключает человеческий фактор. Не нужно надеяться, что администратор помнит все стандарты. Он должен сверяться с инструментом контроля. Чек-лист — это не кнут, это страховка. Это гарантия того, что все шаги будут выполнены, особенно в ситуациях стресса или при большом потоке гостей.

Чек-листы бывают:

Работа по чек-листам не убивает инициативу — она формирует дисциплину и чёткие каноны, в рамках которых необходимо действовать сотруднику, чтобы достичь самой главной цели - удовлетворенность гостя, которая ведет к увеличению дохода.

В отеле можно внедрить разные виды стандартов:

Все эти стандарты могут быть адаптированы под формат отеля. И, что немаловажно, их не нужно изобретать с нуля — я предлагаю готовые пакеты по всем направлениям.

Контрольная карта — это большой рабочий документ, чаще в формате таблицы, который помогает отслеживать уровень выполнения стандартов на протяжении времени. Она показывает динамику: не просто «плохо» или «хорошо» сегодня, а как меняется ситуация в службе на протяжении недели или месяца. Однако, для анализа данных необходимо производить учет данных, то есть заниматься обработкой, чаще всего, это ручная работа. Поэтому, прежде чем вводить данный инструмент в работу, продумайте, как будете его использовать.

Пример: Мы имеем контрольную карту для проверки номерного фонда. Собирая данные несколько дней подряд, было выявлено, что существуют проблемы при уборке сантехники в номерах. На этот счет был произведен анализ, чтобы выявить, в чем может быть причина: нехватка качественного уборочного инвентаря, некачественная химия, а может быть качественная, но она закончилась, сотрудник, который не прошел обучение и многое другое. Именно поэтому, прежде чем делать вывод, который касается качества предоставляемых услуг, очень важно делать анализ.

Контрольные карты позволяют:

К слову, у меня есть готовая форма такой карты для проверки номерного фонда.

Диаграмма Ишикавы (или «рыбья кость») — это метод, который помогает визуализировать причины плохого качества. Вы берёте проблему — например, «долгое ожидание на ресепшен» — и начинаете расписывать причины: персонал, процессы, оборудование, стандарты, обучение. Каждый блок — это «кость».

Этот подход помогает не гадать «почему так вышло», а реально увидеть, где сбой. И, что особенно важно, он показывает не только причины, но и возможности: где можно оптимизировать процесс, сократить действия, улучшить результат.

Такой метод очень хорош именно по той причине, что его можно визуализировать. Ведь очень часто, в процессе работы, мы можем не замечать, что улучшение некоторых показателей работы той же стойки, может быть время заселения гостя. А увеличение по времени процесса заселения может быть из-за долгой работы терминала, в котором стоит сим-карта, оператор связи которой именно в этом углу плохо ловит связь. Решение - поменять сим-карту. Это ускорит время заселение, повысит качество обслуживания, а как итог - гость доволен и не нервничает, ведь с дороги хочется отдыхать, а не ждать, когда появится связь на ресепшен.

Шухарт-карта — это статистический инструмент. Она показывает, в каких пределах находится показатель (например, скорость заселения) и когда он выходит за норму. Это особенно важно, если вы хотите внедрить KPI по качеству.

Пример: вы отслеживаете время ответа на звонок. Если в среднем 20 секунд — это норма, а в один день показатель вдруг становится 80 секунд, то карта это покажет. Это сигнал — нужно искать причину: заболел сотрудник, не вышли сменщики, сломался софт?

Использование шух-карт позволяет внедрить управление качеством на уровне цифр. А значит, делать выводы, принимать решения и добиваться улучшений на основании данных, а не эмоций.

Честно признаюсь, ни на одном объекте, даже в пятизвездочном отеле, я не видела, чтобы применялись шух-карты для анализа данных. На мой взгляд, это достаточно честный инструмент, который может отслеживать ключевые показатели не обращая внимание на человеческий фактор, однако, эта система требует дополнительного программного обеспечения и человеческих ресурсов для обработки информации, а понимая, что сейчас идет сильное упразднение должностей, особенно, в малых отелях, то этот метод может быть просто не применим.

Система качества — это не теория, это ежедневная практика. И да, она действительно требует ресурсов: нужны стандарты, чек-листы, контрольные карты, методология анализа. И, конечно, нужны люди, которые смогут всем этим управлять и заниматься анализом. В малом отеле не всегда есть такой ресурс. Но даже если вы внедрите только часть системы — уже будет результат.

А если вы совсем не работаете по стандартам, то качество будет зависеть не от системы, а от настроения отдельных сотрудников. А это значит — риски, жалобы и потеря репутации. Поэтому, мой вам совет: прочитайте мои статьи, которые касаются стандартов и чек-листов, здесь вы найдете массы полезной информации, которую сможете внедрить в своем отеле.

Меня зовут Ольга и я отельер, с большим удовольствием делаю то, что приносит финансовый результат, в своем тг-канале я делюсь кейсами о работе в отелях и инсайтами продаж.

Купить Гайд "Секрет эффективных продаж"

Здесь чек-лист для ресепшен

Скачать чек-лист для проверки номера в апарт-отеле