Иногда [часто] я готов взять продукт хуже, но зная, что получу лучший сервис вокруг него

Многие компании до сих пор не поняли, что сервис вокруг продукта не менее важен самого продукта. На примере понятных всем сервисов:

1/ В пути я остановлюсь в сетевом сервисе питания, так как понимаю, что процессы у них одинаковые, цена ошибки высокая, еда предсказуемая. Я проеду мимо «У Марии — вкусно как дома», так как хочу доехать без приключений. УТП [уникальное торговое предложение] — в данном случае не вкус, а «снижение вероятности травануться».

2/ Я выберу сетевую заправку, пусть там будет и дороже бенз на два рубля, чем на какой-либо «АЗС 324 км». УТП — «у нас дешевле» в данном случае не цепляет.

3/ Я закажу доставку еды из сетевого кафе типа Сицилия, так как она [доставка] у них есть, мне всё норм упакуют и относительно быстро привезут.

4/ Если мне надо кому-то порекомендовать кафе в моём городе, то я буду рекомендовать сетевые. Да, есть прикольные не сетевые, но там как повезёт — от повара сильно зависит, от официантов и от звёзд.

5/ Если мне надо быстро пообедать, то я пойду в сетевое кафе и уточню время подачи. И мне его скажут примерно точно. В монокафешках такие вопросы часто вгоняют в ступор.

Если что я знаю в своём городе много несетевых клёвых мест с хорошим сервисом. Но в сетевых он обычно всё равно выше — до моего небольшого городка всё сетевое доходит уже с отлаженными процессами.

А вот у несетевого сервис обычно угасает постепенно и заведения закрываются, так как люди не возвращаются туда, где плохой сервис. Не возвращаются...

Продукт на 4 и сервис на 4-5.

Это зачастую лучше, чем продукт на 5 и сервис на 2-3.

Вы обычно как?

🔥 — хочу и продукт, и сервис на предсказуемом уровне

🙈 — готов смириться с невысоким сервисом ради лучшего продукта

Подписывайтесь на Telegram Про удобство (Михаил Греков).