Синдром эмоционального выгорания: суть проблемы и базовые стратегии ее решения

«Эмоциональное выгорание» сегодня является, с одной стороны, достаточно заезженной и набившей оскомину темой, но, с другой стороны, – это масштабирующаяся и актуальная проблема для бизнеса, которая требует огромного внимания руководителей бизнес-компаний, корпоративных психологов и hr-специалистов.

Эмоциональное выгорание сотрудников – это финансовые потери компании. Согласно исследованию, проведенному Всемирной организацией здравоохранения, ежегодные потери производительности, связанные с синдромом выгорания, в общемировом масштабе составляют 1 трлн долларов.

Популяризация тематики выгорания на рабочем месте, к сожалению, не способствует решению проблемы и зачастую лишь вызывает путаницу, связанную с излишне вольными интерпретациями, далекими от научно обоснованных и апробированных в практическом управлении персоналом технологий.

Руководителей бизнеса теоретическое «обсасывание» проблемы эмоционального выгорания сотрудников, уверена, интересует мало. Поэтому, предлагаю, опираясь на официальные источники и современную научно-практическую базу, разобраться детально: в двух принципиальных и ключевых вопросах:

1. Что такое эмоциональное выгорание?

2. Какие средства эффективны для решения данной проблемы в бизнес-компании?

В Международной статистической классификации болезней и проблем, связанных со здоровьем (МКБ – 11), эмоциональное выгорание определяется как симптомокомплекс, формируемый у человека в результате воздействия хронического профессионального стресса. То есть, данное явление связано ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО с профессиональными факторами, со стрессогенами на рабочем месте и проявляется (по МКБ – 11):

· состоянием психического истощения;

· отстраненностью от своих профессиональных функций, формированием к ним отрицательного отношения и чувства цинизма;

· снижением уровня производительности и эффективности.

Итак, понятие «синдром эмоционального выгорания» ТРАКТУЕТСЯ ОДНОЗНАЧНО – в контексте ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ – и не должно использоваться применительно к состояниям и переживаниям человека в других сферах его личной жизни. Данный подход полностью конгруэнтен работам К. Маслач, С. Джексона, В.В. Бойко., которые являются передовыми исследователями в этом направлении и авторами валидных и самых широко применяемых диагностических методик для определения наличия и степени выраженности синдрома.

Соответственно, корень решения кроется здесь – в понимании сути. Направляя внимание на личность сотрудника, используя методы индивидуальной психотерапии, мы пытаемся «излечить» симптоматику, игнорируя причины – организационные факторы. Руководитель предприятия может оплатить сотрудникам услуги внешнего индивидуального психолога, но для решения проблемы на уровне предприятия этого недостаточно. Более того, может спровоцировать утечку кадров.

Не поймите меня превратно. Я ничуть не умаляю значение роли индивидуальной психотерапии в формировании стрессоустойчивости индивида, но эмоциональное выгорание должно рассматриваться исключительно в контексте эффективности в условиях конкретной профессиональной деятельности.

Эмоциональное выгорание сотрудников возможно профилактировать и нивелировать организационно-психологическими, мотивационными и гигиеническими мерами. Всемирная организация здравоохранения 28 сентября 2022 года на официальном сайте опубликовала Рекомендации по охране психического здоровья на рабочем месте, составленные на основе фактических данных эффективных стратегий предприятий из разных стран.

Работа велась с 2019 года, систематизировались и учитывались факторы профессионального выгорания, а также результаты конкретных стратегических программ, внедряемых на предприятиях в странах мира.

Среди главных факторов эмоционального выгорания в отчете ВОЗ лидируют:

1) отсутствие справедливости в распределении нагрузки и вознаграждения, поощрений и взысканий и т.п.;

2) неравномерная (незапланированная) нагрузка;

3) неясность в функциях и ролях;

4) отсутствие обратной связи от руководителя;

5) систематический цейтнот.

Обратите внимание, что вершину списка занимают именно факторы, связанные с организацией, а не личностными особенностями сотрудников.

Как известно, традиционно в научной литературе факторы эмоционального выгорания подразделяются на четыре группы:

организационно-гигиенические,

организационно-мотивационные,

профессионально-ролевые

и личностные.

Причем первые три непосредственно связаны с организационными условиями в компании. Соответственно, только работодатель способен на них повлиять.

Профессиональное выгорание сотрудников вполне преодолимо. Ниже приведу ключевые рекомендации по решению проблемы на уровне организации.

ü Деятельность строится на создании и обеспечении комплексной организационно-психологической стратегии компании. Точки приложения: 1) организационная и мотивационная гигиена, 2) качественная обратная связь, 3) своевременное решение актуальных вопросов, 4) социально-психологические мероприятия.

ü Эмоциональное выгорание – это не индивидуальная проблема сотрудника, а проблема организации, признанная на мировом уровне, соответственно, Лидер компании принимает ответственность за разработку стратегии по обеспечению психологической безопасности и профилактике эмоционального выгорания.

ü Развитие эмоционального интеллекта сотрудников компании – эффективный инструмент профилактики выгорания.

ü Диагностика и улучшение психологического климата в коллективе обязательный компонент в работе по профилактике профессионального выгорания.

ü Тренинги и игры на сплочение и развитие коммуникативной компетентности позволяют работникам организации освоить правила профессионального общения, формируют чувство психологической безопасности в ситуациях взаимодействия с коллегами и руководством.

ü Необходимо обучить сотрудников методам саморегуляции, а также организовать сеансы психофизиологической релаксации в специально оборудованных комнатах.

ü Периоды внедрения технологических инноваций как стрессогенного фактора для сотрудников компании проходите совместно с корпоративными психологами – программой комплексного психологического сопровождения изменений в организации.

ü Создавайте систему организационных факторов мотивации: достаточный уровень сложности профессиональных задач, наделение ответственностью за значимый для организации результат, своевременное признание достижений, чувство сопричастности к общему и важному делу, участие в принятии решений, понимание своей высокой значимости для компании и др.

ü Отрегулируйте и соблюдайте гигиенические организационные факторы: справедливую и прозрачную систему оплаты, комфортные и безопасные условия труда, ясные и детальные должностные и иные инструкции, корпоративную культуру с уникальной миссией и общеприемлемыми целями и ценностями и т.п. Эмоциональное выгорание может быть спровоцировано даже незначительным причинами: старый принтер мнет бумагу, комнату отдыха закрыли на ремонт – так по капельке раздражение растет и чаша терпения и психологической устойчивости переполняется. Отсюда логично вытекает следующая рекомендация.

ü Своевременно выявляйте конкретные причины, которые негативно влияют на эмоциональное состояние сотрудников. Спрашивайте, что могло бы улучшить их работу (это могут быть индивидуальные или групповые беседы, систематические письменные опросы). В результате анализа полученной информации принимайте меры по улучшению условий. Руководителям необходимо научится задавать вопросы своим подчиненным, слушать и слышать. Зачастую подобный подход не только позволяет предотвратить эмоциональное выгорание сотрудника, но и экономит средства. Внедряйте практику микроулучшений в рамках планирования бюджета поэтапно от одного отдела к другому на основании анонимных или открытых опросов, окончательные решения принимайте голосованием.

ü Планируйте улучшения в сфере эмоционального здоровья, открыто демонстрируйте предстоящие цели и шаги сотрудникам организации. Делайте акцент на приоритетности задач заботы о персонале.

ü Регулярно информируйте сотрудников о возможностях психологического обеспечения и организационной поддержке, доступной им и членам их семей.

ü Если необходимая комплексная стратегия и создание всех условий выходят за рамки бюджета, уместно выбрать самые острые проблемы и сосредоточиться на них. Минимизируйте до трех компонентов: например,

1) включите программу по предотвращению эмоционального выгорания в план работы с руководителями подразделений, отделов и служб;

2) организуйте проведение тренингов по управлению стрессом с персоналом;

3) осуществляйте аппаратную психофизиологическую диагностику уровня стресса.

Это позволит сформировать систему распознавания сотрудников «группы риска» и актуальных организационных проблем.

Резюмируя, отмечу, что российские бизнес-компании сегодня остро столкнулись с разнообразными проблемами, связанными с человеческими ресурсами. Конкуренция HR-брендов на рынке труда жесточайшая. Работодатели понимают, что отсутствие системы психологического обеспечения подвергает их серьезному риску возникновения «эпидемии» эмоционального выгорания сотрудников, которая крайне негативно влияет на адаптацию и удержание кадров и общую производительность предприятия. Поэтому запрос на комплексное или процессное психологическое сопровождение бизнеса сейчас значительно актуализировался. Психологическую поддержку и реализацию программ способны осуществить компетентные штатные корпоративные психологи или приглашенные эксперты.

Программы по профилактике эмоционального выгорания сотрудников разрабатываются экспертами Ассоциации корпоративных психологов индивидуально для бизнес-компании с учетом специфики и конкретных проблем. Типичная программа, как правило, содержат план мероприятий с сотрудниками и рекомендации руководителям по организационной гигиене и мотивации.