Когда слово может убить продажу

В продажах мы любим говорить о смыслах. О том, какую ценность мы несём клиенту, какие задачи помогаем решить, как меняем его жизнь в лучшую сторону. Всё это, конечно, важно… но давайте честно: смысл может быть гениальным, но не выстрелить. Почему? Потому что решает не только что мы говорим, но и какими словами и в каком контексте.

Возьмём, например, слово «влияние». Для кого-то оно звучит почти как «супер сила» — умение направить человека к нужному решению, помочь ему сделать выбор, который принесёт пользу. А для кого-то это слово уже красным мигает в голове, как аварийная лампочка: «Ага, манипуляция! Опасность! Бегиии!».

И ведь оба по-своему правы — просто у каждого в голове своя картинка мира. В одном контексте «влияние» звучит как забота и помощь, в другом — как способ «продавить» человека.

Поэтому, когда мы общаемся с клиентом, коллегой или даже со своей командой, надо учитывать не только свой словарь, но и их словарь восприятия.

То же самое со словом «продажа». Для продавца с двадцатилетним стажем это слово как «любимая песня» — вызывает приятные воспоминания: сделки, переговоры, победы, премии. Это его профессия, гордость и способ самореализации.

А для человека, который всю жизнь работал, скажем, бухгалтером, и тут внезапно должен «ещё и продавать» — «продажа» звучит как «мучение» или «стресс». Он сразу вспоминает сцены из фильмов, где навязчивые менеджеры «впаривали» пылесосы в 90-х.

Есть целая категория специалистов — помогающие эксперты, администраторы салонов, фитнес-тренеры, педагоги, стоматологи. У них вроде бы и профессия не связана напрямую с продажами, но по факту они продают себя, свои услуги и продукты каждый день. И вот для многих из них слово «продажа» — как сосед, который всегда приходит, когда ты только сел ужинать. Немного напрягает.

Я сама спокойно использую слова «влияние», «продажи» или «провокация». И нет, я не сижу с хрустальным шаром и не управляю людьми силой мысли (хотя иногда хотелось бы)).

Но вот что важно: я подбираю слова под аудиторию. Если я говорю с маркетологами — они понимают, что «влияние» и «провокация» могут быть инструментами, которые в умелых руках работают на пользу. Если я говорю с администраторами фитнес-центра, то скорее скажу «помочь клиенту выбрать» или «создать интерес». Тот же смысл, но звучит уже не как приказ «беги и продавай», а как «помоги и заработай».

Почему это критично? Потому что если мы выбираем «не те» слова, у человека включается фильтр: он нас либо перестаёт слушать, либо начинает защищаться. И никакой смысл, даже самый правильный, через этот фильтр уже не проскочит.

Это как прийти на свидание в футболке с надписью «Я токсичный» — может, вы вообще милейший человек, но первое впечатление уже сделано.

Мой совет простой:

Влияние, продажи, даже провокации — всё это может быть инструментами помощи. Главное — правильно подать.

И да, иногда достаточно просто заменить слово «продажа» на «рекомендация» или «подбор решения» — и человек уже готов вас слушать, а не закрывать телефон.

Вот список с «триггерными» словами и мягкими аналогами, которую можно использовать как шпаргалку для себя или своих сотрудников:

Продажа - подбор решения, помощь в выборе, рекомендация, предложение, оформление, презентация возможностей, рекомендация
Влияние - вдохновить, мотивировать, подсказать путь, направить, создать интерес
Манипуляция - тонкое воздействие, мягкое управление вниманием, психологический приём, создание условий для выбора, сценарий коммуникации
Сделка - соглашение, договорённость, успешное завершение переговоров, партнёрское решение, результат встречи
Выявление потребности - понимание задачи клиента, уточнение деталей, разбор ситуации, совместный поиск решения, определение приоритетов
Закрытие клиента - подведение к решению, финальный шаг, оформление договора, завершение сделки, переход к сотрудничеству
Аргументация - объяснение преимуществ, снятие сомнений, предложение лучшего варианта, вдохновение на выбор
Возражение - сомнение, вопрос, уточнение, особое мнение, точка обсуждения
Обработка возражений - работа с вопросами, прояснение, обсуждение, ответы на сомнения, уточнение позиции клиента
Внедряйте больше новых слов в свой лексикон или лексикон сотрудников. Это даст большую вариативность и гибкость вашей речи.
А если у вас не получается самостоятельно обучить сотрудников, которые боятся одного слова "продажи", обращайтесь ко мне. В моей работе бизнес-тренера такие случаи встречаются регулярно и накопилось достаточно инструментов и фишек, чтобы легко решить эту проблему.
Ирина Русских - https://t.me/nutri_metod