Машина Яндекс.Драйва перестала заводиться. Я сам искал бустер и ждал техника — а в итоге остался должен сервису

Хочу рассказать о довольно странной ситуации, которая произошла у меня с Яндекс.Драйвом. О том куда скатился Яндекс и как кидает клиентов на деньги.

Я арендовал Chery Tiggo 4 примерно на неделю. Стоимость аренды составляла около 20 000 рублей.

Всю неделю я пользовался автомобилем, всё было нормально. Но каким-то удивительным образом именно в последний день аренды, когда мне уже нужно было перегнать автомобиль в разрешённую зону и завершить аренду, машина просто перестала заводиться. Причем я это хотел сделать за ранее, почти за 12 часов, до окончания.

И дальше началось самое интересное. Машина стояла у меня на участке и просто перестала заводиться В тот момент автомобиль находился на моём участке, под камерой видеонаблюдения. Я пришёл к машине, собираясь ехать и в дальнейшем завершить аренду, но автомобиль не завёлся. Сразу же написал в поддержку Яндекс.Драйва и сообщил о проблеме. Я не бросил машину, не исчез и не сказал сервису: «Разбирайтесь сами». Наоборот - я старался максимально помочь решить проблему. Поддержка предположила, что разрядился аккумулятор, и спросила, смогу ли я попробовать самостоятельно прикурить автомобиль.

Я согласился.

Нашёл бустер, для чего потребовалось тоже достаточно потерянного времени. Подключил его и попробовал завести автомобиль. Не получилось: бустер дает импульс, но машина не реагирует, я предполагаю, что это какое-то удаленное отключение.

Снова написал в поддержку и сообщил об этом. То есть вместо того, чтобы просто оставить неисправную машину и заниматься своими делами, я тратил своё время, искал оборудование и пытался самостоятельно помочь Яндекс.Драйву вернуть их автомобиль в рабочее состояние. Мне сказали, что после выяснения причины будет перерасчёт

Это тоже принципиально важный момент. В ходе общения с поддержкой мне сообщили, что после выяснения причины неисправности вопрос с начислениями будет пересмотрен и будет произведён перерасчёт.

Именно поэтому я спокойно продолжил действовать по инструкциям поддержки. Я рассчитывал на вполне логичный сценарий: специалисты разберутся, почему автомобиль не заводится, после чего начисления за время, когда машиной невозможно было пользоваться, пересчитают. Поэтому я согласился на приезд технических специалистов и продолжал ждать решения проблемы.

Более того, в переписке я прямо сообщал: «Готов и завершить аренду». И отдельно объяснял: «Я планировал отогнать машину и завершить аренду. А она не заводится». То есть моё намерение вернуть автомобиль и завершить аренду было известно Яндекс.Драйву. Машину в итоге запустили. Но меня рядом уже не было Спустя несколько часов специалисты Яндекс.Драйва добрались до автомобиля и смогли его запустить. По их словам, но никакого специалиста и техника не было, они просто завели машину удаленно.

Мне позвонили. К этому моменту меня уже не было на месте, поэтому я сообщил, что утром примерно в 9 часов приеду и самостоятельно перегоню автомобиль в разрешённую зону завершения аренды. Казалось бы, проблема решена. Машина работает. Утром я приезжаю, перегоняю её и заканчиваю аренду.

Но утром меня ждал следующий сюрприз. Я пришёл вернуть машину - а Яндекс.Драйв не дал мне её открыть Утром я приехал к автомобилю, чтобы выполнить то, о чём предупреждал поддержку. Хотел открыть машину, сесть, перегнать её в разрешённую зону и наконец закончить эту историю. И что вы думаете, новый сюрприз!

Но открыть автомобиль я уже не мог. За время всей этой ситуации образовалась задолженность, а из-за задолженности доступ к автомобилю оказался ограничен. Получается какой-то замкнутый круг:

я хочу вернуть автомобиль → Яндекс не даёт мне его открыть из-за задолженности → я не могу перегнать автомобиль → ситуация с арендой не заканчивается.

Я снова пишу в поддержку. Причём я буквально прошу: откройте мне машину, я сейчас сам перегоню её в разрешённую зону и завершу аренду. Я находился возле автомобиля. Я был готов ехать. Никуда не скрывался. От исполнения своих обязательств не отказывался. Но вместо того, чтобы просто дать возможность вернуть автомобиль, мне начали писать о необходимости погасить задолженность.

А теперь самое интересное - сколько денег набежало Напомню. Примерно неделя аренды автомобиля обошлась мне около 20 000 рублей. А за время этой истории с неисправностью и невозможностью нормально завершить аренду мне примерно за одну ночь дополнительно начислили около 16 000 рублей.

Ещё раз. Неделя аренды - около 20 000 ₽. Одна ночь этой истории - ещё около 16 000 ₽. И всё это происходит именно в последний день, когда я собираюсь вернуть автомобиль. Не знаю, как другим, но мне такое совпадение кажется по меньшей мере очень странным. А потом Яндекс сообщил, что я сам разрядил аккумулятор После того как я начал оспаривать начисления, я получил официальный ответ ООО «Яндекс.Драйв». И здесь появилась новая интересная подробность.

Компания сообщила: «По результатам проверки состояния ТС техническими специалистами Сервиса "Яндекс.Драйв" было установлено, что аккумулятор ТС был разряжен по причине оставления Вами ТС с включёнными аварийными сигналами и зажиганием». Вот только есть одна проблема. Аварийную сигнализацию включённой я не оставлял. Автомобиль находился на моём участке под камерой видеонаблюдения.

Поэтому мне крайне интересно, на основании каких именно данных Яндекс.Драйв установил, что я якобы оставил включённую аварийную сигнализацию.

Я запросил у компании: акт технического осмотра; заключение технического специалиста; сведения телеметрии автомобиля; информацию, подтверждающую включённое зажигание и аварийную сигнализацию; другие материалы, на основании которых был сделан вывод о моей вине. Потому что написать в ответе «мы установили» - это одно. А показать, на основании чего именно это было установлено, - совершенно другое. А что с обещанным перерасчётом? Это ещё один вопрос, который я задал Яндекс.Драйву.

Когда возникла неисправность, в разговоре с поддержкой мне сообщили о последующем перерасчёте после выяснения обстоятельств. Именно поэтому я спокойно выполнял инструкции сотрудников. Поэтому я отдельно попросил компанию прослушать запись моего телефонного разговора с поддержкой и проверить, что именно мне говорил оператор. Если сотрудники сервиса говорят клиенту одно, клиент, полагаясь на эти слова, продолжает выполнять их инструкции, а потом компания занимает совершенно другую позицию - мне кажется нормальным хотя бы разобраться в этом разговоре. В официальном ответе есть ещё одна интересная формулировка

Яндекс.Драйв написал мне 😂😂😂: «Мы ценим Вашу лояльность к Сервису, поэтому приняли решение не выставлять Вам требования о возмещении ущерба, причиненного ТС».

По этому ответу видно, как Яндекс относится к клиентам и за кого они их держат. Низкий вам поклон, за то, что я пол дня провозился, пытался помочь решить проблему, вы не выставили за возмещение ущерба.🤷‍♂

То есть компания считает, что автомобилю был причинён некий ущерб и что ответственность за произошедшее лежит на мне, но решила этот ущерб с меня не взыскивать. При этом в перерасчёте начислений мне отказали. Я же по-прежнему хочу увидеть объективные технические данные, подтверждающие их версию произошедшего.

Был ли автомобиль припаркован на закрытой территории? Да. Это мой участок, и автомобиль находился за шлагбаумом. Я этого не скрывал и сам сообщил об этом поддержке. На этот пункт Яндекс.Драйв также ссылается в официальном ответе.

Но здесь важно разделять две совершенно разные вещи. Нахождение автомобиля на закрытой территории и причина разрядки аккумулятора - это не одно и то же. Сам факт нахождения машины за шлагбаумом не доказывает, что я оставил включёнными аварийную сигнализацию и зажигание. Более того, когда потребовался доступ техническим специалистам, я согласовывал его с поддержкой. Но технического специалиста я не видел!!! Что в итоге меня больше всего удивляет Я не хочу без доказательств утверждать, что Яндекс.Драйв намеренно сделал что-либо с автомобилем. Но как клиент я не могу не обратить внимания на последовательность событий. Всю неделю машина работает. Наступает последний день аренды. Я собираюсь вернуть автомобиль. Машина перестаёт заводиться. Я сообщаю об этом Яндексу. Сам ищу бустер и пытаюсь запустить машину. Следую инструкциям поддержки. Мне говорят о последующем перерасчёте. Машину в итоге запускают специалисты. Я сообщаю, что утром приеду и перегоню её. Утром приезжаю.

Открыть автомобиль уже не могу из-за образовавшейся задолженности.

А сумма дополнительных начислений в итоге составляет около 16 000 рублей при стоимости примерно 20 000 рублей за всю неделю аренды. После этого компания отказывает в перерасчёте и сообщает, что я якобы оставил включёнными зажигание и аварийную сигнализацию. Поэтому у меня возникает вполне закономерный вопрос: Это действительно просто такое невероятное совпадение? Поэтому я хочу получить технические данные автомобиля и нормальный ответ компании, а не просто ссылку на пункты договора. Если машина действительно зафиксировала включённое зажигание - покажите данные. Если была включена аварийная сигнализация - покажите, откуда это установлено. Если оператор не говорил мне о перерасчёте - прослушайте запись разговора. Мне кажется, это совершенно нормальные требования клиента в ситуации, когда речь идёт о дополнительных начислениях примерно на 16 000 рублей. Я не отказываюсь платить за то, чем действительно пользовался Хочу отдельно подчеркнуть этот момент. Я не пытаюсь получить неделю аренды бесплатно и не утверждаю, что вообще ничего не должен Яндекс.Драйву. Я готов платить за фактически оказанную мне услугу и за использование автомобиля. Но я не согласен с тем, что должен оплачивать спорные начисления, возникшие в ситуации, когда автомобиль не заводился, я сообщил об этом сервису, выполнял инструкции поддержки, а впоследствии не смог даже открыть уже отремонтированный автомобиль, чтобы самостоятельно вернуть его. Именно эту часть начислений я и прошу проверить и пересчитать. Что дальше Сейчас я повторно обратился в Яндекс.Драйв. Попросил: прослушать разговор с оператором, предоставить результаты технической проверки и данные, на основании которых компания сделала вывод о включённом зажигании и аварийной сигнализации, а также повторно рассмотреть вопрос о перерасчёте. Если договориться не получится, следующим этапом будет досудебная претензия и обращение за защитой своих прав. А эту публикацию я обязательно буду обновлять. Если Яндекс.Драйв признает ошибку и сделает перерасчёт - я так и напишу. Ну а пока мне действительно интересно мнение читателей VC.ru: как бы вы поступили в такой ситуации?

Были ли у вас или ваших знакомых проблемы с Яндекс драйвом или что-то подобное? Как решали такие ситуации ?

Продолжение, судя по всему, следует.