«Клиент не виноват» или о чем я думала, пока мерзла в лесу во время женского ретрита

На прошлой неделе я была на духовном ретрите. Мы арендовали глэмпинг в лесу, в заповеднике, где нет связи, и мы просто были в центре природы, вдали от всего. В какой-то момент у нас отключилось электричество, дрова были сырые, и мы реально мёрзли — ночью, днём. Это был такой контраст: с одной стороны, духовность и осознанность ретрита, а с другой — бытовые сложности, которые были очевидны. Но здесь не про плохой глэмпинг, а про отношения к косякам и сложностям, с которыми сталкивается клиент. На одном из обучений для предпринимателей мне сказали важную вещь, с которой я полностью согласна: клиент никогда не виноват. Когда что-то ломается, когда что-то непонятно или не работает, клиент не должен быть виноват. Это задача бизнеса — решить вопрос, сгладить ситуацию, объясниться, предложить решения. А вот в случае с глэмпингом ситуация была другой. Мы были виноваты, что включали фен (хотя у нас его не было). Когда у бизнеса проблемы с системой, они вместо того, чтобы признать косяк, пошли в обвинение. Нам говорили, что мы плохо оделись. Напоминаю, ночью в доме было -10°C. То есть мы были виноваты, что замёрзли, правильно? Это пример того, как бизнес воюет с клиентом вместо того, чтобы работать с ситуацией. Мы несколько раз обращались с просьбой что-то сделать, но в ответ только слышали, что мы «мерзляки». Это был момент, когда даже те, кто лояльны и готовы понять, начинают терять доверие. Обычно я не делюсь негативными отзывами, всегда с понимаем отношусь к бизнесу. Но здесь даже моё терпение лопнуло, поэтому вышел разгромный сторителл в блоге где 12,8 тысяч подписчиков.  Этот случай подчеркивает, как важно не обвинять клиента в том, что пошло не так. Не стоит искать виноватых, нужно искать решения. Важно объясниться и предложить компенсировать неудобства. Это минимизирует репутационные потери и помогает не потерять лояльность. В таком бизнесе всегда важна не только система, но и реакция на косяки. Клиент никогда не должен быть виноват, даже если что-то пошло не так. Важно решать вопрос с умом и уважением, а не обвинениями.