«Давай без договора»: как я потерял 450 тысяч и клиента. Жесткие выводы автоматизатора.

Всем привет!

Это Максим Зубеев, интегратор Битрикс24, аналитик и стратег, муж и отец. Я выстраиваю в компаниях процессы так, чтобы они работали как часы. Но месяц назад я сам попал в классическую ловушку, которую всегда советую избегать своим клиентам. Просрал крупный заказ и кучу времени потому, что решил, что мои же правила мне не писаны. Вот как это было и какой вывод я сделал.

Ко мне пришел новый клиент. Нужно было срочно разобрать его бардак в Битрикс24: задачи теряются, CRM не работает, продажи утекают. Обсудили детали за час по зуму, набросали план работ. Я уже видел, как буду этим кейсом хвалиться на просторах интернетов.

В конце разговора он бросает: «Макс, ты ж профи - это видно сразу, давай без бюрократии. Начинай пока, я деньги подготовлю, договор потом». И я, ***, клюнул. Мне же лестно — свой пацан, факт. Я потратил неделю на глубокий аудит, подготовку ТЗ и схем процессов. Выгрузил ему всё в телегу. А в ответ — тишина.

Через три дня приходит сообщение: «Макс, сорян, тут ребята предложили в два раза дешевле». И всё. Ни договора, ни оплаты за проделанную работу, ни даже «спасибо». Я остался с огромным файлом аналитики и чувством, что меня просто использовали для бесплатного аудита.

Инсайт: Самый страшный бардак — не в CRM, а в головах у тех, кто не ценит чужой труд.

Договор — это не бюрократия. Это единственный сигнал, что вы оба серьезны.

Это не бумажка, это триггер в процессе взаимоотношений. Как автоматизатор, я объясняю так: договор — это тот самый хук в CRM, который запускает процесс конвертации из лида в продажу. Без него сделка висит в воздухе.

Это — точка входа данных.

Нет договора — нет реквизитов, нет счета, нет сделки в CRM, не запускаются процессы напоминаний бухгалтеру. Весь ваш отлаженный пайплайн летит к черту.

Это — подтверждение гипотезы.

Если человек не готов подписать даже короткое соглашение, ваша гипотеза «передо мной адекватный клиент» — не подтверждена. Прекращайте тратить время.

Это — первый тест на адекватность.

Серьезный клиент не боится документов. Его пугает их отсутствие. В воронках сделок, которые я чаще всего настраиваю для клиентов есть стадия «Договор подписан». Это не просто этап. Это рубеж, после которого ты работаешь спокойно.

Внедрите в свои процессы жесткое правило: Нет подписанного оферты/договора и предоплаты — не создается проект, не стартует работа, не тратится время. Настройте в CRM автоматическое снятие сделки с паузы только после загрузенного подписанного документа. Ну или получите статус из ЭДО.

1. Проигнорировал свой же пайплайн. Я же сам всем рассказываю про важность процессов! Но решил, что для меня есть исключение. Не делайте так. Процессы существуют для того, чтобы защищать вас от вас же самих. Все смотрели «Перевозчик» со Стетхемом? Во-во.

2. Не запросил предоплату. Даже 10%. Предоплата — это не про деньги. Это про психологию. Это ритуал инициации сделки. Клиент, который заплатил, уже мысленно согласился на работу.

3. Слишком глубоко погрузился без обязательств. Я провел полноценный аудит, хотя должен был ограничиться коммерческим предложением. Я отдал ценность бесплатно. Моя ошибка. Не делайте так.

Антипаттерн: Никогда не начинайте делать ТЗ или глубокий анализ без подписанного договора на этот самый анализ. Предложение и план — бесплатно. Глубокая аналитика — только после заключения соглашения и принятия обязательств.

— Ответ должен быть четким и автоматизированным. У меня теперь вот такой скрипт:

«Я понимаю, что хочется быстрее. Поэтому у меня уже готов шаблон договора/оферты. Это быстро. Без него наш юрист просто не даст мне приступить к работе, таковы правила компании (даже если компания — это я и мой кот). Давайте я скину?»

— Если давят: «Я тебе доверяю!»

Отвечаю: «Мне важно, чтобы вы были защищены так же, как и я. В договоре как раз прописаны все этапы и гарантии. Это в ваших интересах».

— Если человек упорствует — это красная карточка. Он либо несерьезен, либо хочет вас использовать. Вежливо отшиваем: «Я ценю ваше время, но, к сожалению, работаю только по договору. Если передумаете — я на связи».

Правильный отсев неадекватных клиентов в начале экономит до 80% вашего времени и нервов. Договор — лучший фильтр-воронка.

Задание от меня: Прямо сейчас откройте свой Битрикс24 (или какая там у вас CRM). Поставьте фильтр по сделкам/проектам без подписанного договора или счета. Удивитесь. И начните чистить этот список. Планомерно и методично.

1. Договор/Oфера — это принятие обязательств. Нет документа — нет сделки. Нет предоплаты — не стартуют работы.

2. Ваша экспертиза — это товар. Не раздавайте ее бесплатно в надежде на «потом». Даже если сильно хочется.

3. Автоматизируйте рутину. Настройте в CRM автоматические напоминания менеджерам о необходимости загрузить подписанный договор до начала работ. Или настройте ЭДО — здесь уже сами выбирайте.

4. Жесткость правил = качество клиентов. Это отсекает халявщиков и выгораживает тех, с кем приятно работать.Это был болезненный, но важный урок. Теперь мой процесс защищает даже меня от моей же доверчивости.

В своем Telegram-канале МЗ | Проекты. Мысли. Гуакомоле. я как раз разбираю такие кейсы: как через систему, процессы и Битрикс24 наводить порядок в жизни и бизнесе и не танцевать на граблях. Заходи, если интересно.

А у вас было такое? Гоняете ли вы за договорами или тоже иногда надеетесь на «авось»?

Давайте разберем вашу боль в комментах.