Вчера воевал с поддержкой Яндекса. Хотел одну простую человеческую вещь — отменить подписку.
Пишу в чат: — Как отменить подписку?
Бот такой: «Я могу помочь вам с разными вопросами: настройка, оплата, доступ…»
Окей, дубль два: — Хочу отменить подписку.
Бот: «Вижу, вас интересуют вопросы оплаты 😊 Вот список популярных тем…»
В этот момент я уже чувствую себя не клиентом, а квестовым персонажем в их обучении. В итоге просто начинаю ОРАТЬ КАПСОМ: ОТМЕНИ ПОДПИСКУ ПОЛНОСТЬЮ, МНЕ НЕ НУЖНО, ХОЧУ ЗАКРЫТЬ.
И только после этой текстовой истерики бот такой: «Окей, подписка отменена». То есть по-человечески спросил — мимо, заорал — сработало. Красота.
И тут вспоминаю, как Михаил Токовинин из amoCRM недавно писал, как он бодался с ИИ-ботом поддержки Мегафона. Там вообще адовый микс: бот завис, к оператору пробиться нельзя, по телефону голосовой бот крутил-крутил сценарий и просто оборвал звонок. А когда, наконец, подключился живой человек — всё решилось одним нормальным сообщением. Контраст прям до боли знакомый.
В обоих случаях картинка одна: ИИ честно жрёт токены, электричество и бюджеты на «внедрение AI», но не даёт ценности. Не экономит время, не снижает нагрузку на поддержку, не делает клиента счастливее. Это не помощь — это имитация бурной деятельности.
Вот за это я и топлю: ставить LLM «на всё подряд», делать из него «главного оператора» — тупиковая ветка эволюции. Как только боту дают роль «ты теперь у нас поддержка», он начинает играть в человека: выдумывает, тянет время, не признаётся, что не понимает, и не даёт пройти к живому оператору.
Нормальная взрослая схема выглядит скучно, но рабоче:
- ИИ делает узкие, предсказуемые штуки: понимает запрос, вытаскивает нужные данные, находит статью в базе, собирает черновик ответа.
- Как только начинается что-то сложное / конфликтное / нестандартное — бот обязан уйти с дороги и быстро позвать человека. Без вот этого «нажмите 1, если вы уже страдаете, нажмите 2, если готовы пострадать ещё чуть-чуть».
ИИ в поддержке — это не «заменить всех людей и забыть». Это «снять с людей рутину и дать им нормальные инструменты».
Главная мысль простая: нормальный AI-сервис начинается не с кнопки «подключить бота», а с вопроса: что именно он делает, где его граница, и в какой момент он обязан честно сказать: “дальше человек”.
А не как в Яндексе: пока на него не заорёшь, он делает вид, что тебе «помогает.