Клиент доволен или проклинает нас?

Во времена, когда у меня была транспортная компания, ключевой фокус был направлен на качество оказываемых услуг.

Почему именно на качество?
Я четко знал и понимал тот факт, что это главная боль клиентов.

Рынок перенасыщен большим количеством исполнителей, у многих фокус направлен на извлечение максимального количества денег c клиента, а то, как оказывается услуга - плевать.

Так вот, в моем случае, качественная услуга равнялась повторному заказу или новому клиенту по рекомендации.

Как же понять насколько довольны продуктом клиенты?

Все просто. Замеряем метрику NPS (Индекс потребительской лояльности).

Алгоритм замера:

1) Сформулируйте небольшой простой опрос,

2) Выделите 1-2 ключевых вопроса в нем. Пример такого вопроса - Какова вероятность, что вы порекомендуете нас кому-либо? Предусмотрите, чтобы на него можно было ответить по шкале с баллами (от 1 до 10) — иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику.

3) Высылайте опрос после каждой оказанной услугой (но не чаще, чем 1 раз в неделю)

4) Анализируйте полученные ответы и делайте выводы

Расшифровка шкалы замера:

0-6 "критики" - могут оставить негативные отзыв, с высокой долей вероятности, поменяют вашу компанию в ближайшее время

7-8 "нейтралы" - в целом, относятся нормально к вашей компании, целенаправленно не ищут замену, но если попадется более "сладкое" предложение, могут уйти от вас

9-10 "промоутеры" - давние постоянные клиенты, легко рекомендуют вас своим знакомым, с ними проще выйти на контакт, оставляют положительные отзывы.

Как посчитать NPS?

Нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков:

NPS = % количества промоутеров - % количества критиков

Результат расчетов будет варьироваться от –100 — все ненавидят вашу компанию — до 100 — все ее обожают.

Если ваш NPS:

1) больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
2) от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
3) менее 30 — недобрый знак;
4) меньше 0 — пора срочно принимать меры.