Ozon: свежий кейс

Я обожаю Ozon. Как покупатель — это один из самых удобных сервисов в стране. Быстро, просто, понятно. Но как маркетолог, который работает с малым бизнесом, я с каждым месяцем всё больше сочувствую селлерам.
Свежий кейс. Я заказала для клиента UGC-надписи на зеркала — кастомные, с названием компании, то есть товар невозможно перепродать. Селлер — проверенный, работаю с ним не первый раз. Передал заказ на склад максимально быстро.
И что делает Ozon? Теряет его. Просто теряет.
Деньги мне возвращают мгновенно — идеально как для покупателя. Но вот что происходит с продавцом — это уже чистый ад.
Если заказ потерялся по вине Ozon, логично было бы компенсировать изготовление. Но нет. У селлера компенсация только если товар не найдут в течение 60 (!) дней. А мой товар, внимание… нашли. И отвезли обратно на склад.
А дальше начинается цирк:
Селлер уже понёс себестоимость изготовления кастома.
Оплатил доставку на склад Ozon.
Теперь должен ехать за этим товаром обратно.
И ещё и ВЫКУПИТЬ его у Ozon — свой же товар, который Ozon сам потерял.
Потрясающе. Бизнес-процессы мирового уровня.
Если честно, я невероятно благодарна Ozon за экосистему, за удобство, за спрос, который площадка создаёт. Но селлеры — это не расходный материал. Это те, кто наполняет маркетплейс товаром, разнообразием, сервисом. Их труд не менее ценен, чем кошелёк покупателя.
И если такие истории не будут решаться системно, ситуация грозит простым итогом: селлеры уйдут туда, где к ним относятся как к партнёрам. А вслед за селлерами уйдут и покупатели.
Очень хочется верить, что Ozon сможет пересмотреть свою логику в подобных кейсах. Потому что лояльность — это не только про «быструю доставку покупателю». Это про уважение ко всем участникам экосистемы.

Подписывайтесь на мой телеграм канал, где вы найдете еще больше полезной информации.