Телефонный этикет в ресторане

Телефонный звонок это одна из самых первых точек контакта гостя с рестораном. Каждый звонок, это наш потенциальный гость.

Ответ на звонок, это уникальная возможность еще до визита удивить гостя отличным сервисом и профессионализмом, что очень положительно сказывается на имидже ресторанной компании в целом.

Что важно соблюдать персоналу сервиса в нашем ресторане, отвечая на телефонный звонок:

• Ответьте, когда телефон прозвонил не более трех раз, для нас важно не застав-лять гостя терять терпение в ожидании ответа;

• Говорите по телефону ясным, дружелюбным и четким голосом; • Улыбайтесь — так вы сможете контролировать дружелюбный тон;

• Важно начинать разговор с приветствия: «Доброе утро/день/вечер, ресторан Хмели-Сунели, меня зовут Анастасия я вас слушаю»

Доброе утро – это период с 10:00 до 12:00

Добрый день – это период с 12:00 до 18:00

Добрый вечер – это период с 18:00 до 00:00

На любую просьбу гостя, бронь стола/заказ с собой и т. п., мы начинаем диалог с вопроса: «Как я могу к вам обращаться?»

И далее в течении диалога, важно обращаться к гостю по имени. (Почему диалог должен начинаться именно так, чтобы сразу расположить гостя и повысить лояльность его к нашему ресторану).

— При бронировании стола обязательно уточняем по какому поводу они соби-раются? (для чего? Понять куда разместить, если ДР, сообщить о скидке и оставить стол на большее время)

— Также, при бронировании, после уточнения повода посещения и времени посе-щения, проговариваем гостям до какого часа можем предоставить стол. всегда

ПОМНИ: В среднем, если гости не отмечают мероприятие, для обеда или ужина достаточно 1,5-2 часа, во время высокого спроса и плотных броней 2 — 2,5 часа, на случай задержек по кухне. На празднование мероприятия в среднем достаточно 4-4,5 часа. Если гости отвечают, что им времени не хватит, бронируем для них менее популярный стол, за которым мы сможем разместить на более долгое время (центр зала).

• При бронировании столиков, начиная с 19:00, важно проговаривать, что хинкали и чебуреки мы готовим до 20:00.

• Важно в завершении разговора, говорить, что бронь стола держится 15 минут и если гости будут задерживаться, просить их сообщить нам об этом, чтобы мы придержали для них стол.

• В завершение разговора попрощайтесь с гостем первым, старайтесь использовать фразу «До встречи» (это даст понять гостю, что мы его ждем – это очень важно)

• В случае, пока вы говорите по одной линии, раздался звонок на второй линии, по окончании разговора обязательно перезвоните гостю.

Ответы и действия при входящих звонках следующего характера:

⠀ • Если гость хочет переговорить с руководством спрашиваем, как его можно представить, по какому он вопросу. Передаем трубку менеджеру.

• Если это предложение товаров и услуг, просим отправить коммерческое предложение на почту hmelisuneli@lrgsochi. ru

• Если на рабочий телефон звонят боссы: не берем трубку, сразу передаем телефон ме-неджеру.

Исключение: если в данный момент менеджера нет в поле видимости, поднимаем трубку и сообщаем, что менеджер общается с гостем и в ближайшие время перезвонит.

• Если звонят по поводу проведения банкета: бронируем стол на интересующую дату, записываем всю информацию в рестоплейс. Если гости хотят составить П/З и оставить П/О – приглашаем к телефону менеджера. Или сообщаем менеджеру контакты и намерения гостя. Менеджер сам делает звонок.

• Если гости спрашивают о наличии парковки: у ресторана нет парковки.

• Если в праздничные дни звонит компания от 8 человек и желает забронировать стол на сегодняшний (или последующие праздничные дни) сообщаем, что мы работаем по П/О и П/З (это необходим для того, чтобы гости не долго ожидали свои заказы и как подтверждение того, что они придут). Передаем трубку менеджеру.

• Случаи, когда сотрудник передает трубку менеджеру: если гости звонят и хотят принести свой алкоголь, если гости хотят пригласить аниматора, если гости хотят закрыть весь ресторан под свое мероприятие.

ВСЕГДА ПОМНИ!

Все фразы, произносимые по телефону, сопровождать улыбкой. Когда вы улыбаетесь при разговоре, по интонации человек на другом конце провода обязательно это почувствует, и уже будет более лоялен к вам и нашему ресторану.