AI и регламент аналитики звонков

🤝 «Если хочешь победить весь мир, победи себя», — Достоевский про работу над собой. Важное дело, особенно для тех, кто с клиентами общается. Там постоянно надо совершенствоваться.
📑 Не раз уже мы поднимали тему важности аналитики общения менеджеров с клиентами. Эта информация нужна, она помогает исключить ошибки и увеличить шансы на продажу.
⏳ Анализ общения с клиентом должен быть произведён быстро и точно, чтобы разобрать ошибки по горячим следам и не допустить их в будущем. Контролирующему сотруднику нужно прослушать все записи, проанализировать ключевые моменты, сделать выводы, подготовить отчёты. Как и всегда: трудоёмко и времязатратно. А время, опять же — деньги, как мы с вами помним, дорогие девелоПерцы.
Ну, и вы уже догадались к чему я веду, конечно.
AI.
🤖 Именно он сможет практически мгновенно переработать нужные объёмы информации, подсветить важное, саммаризировать данные и сразу дать аналитикам готовые ключевые точки для работы с менеджерами. А если он ещё и встроен в CRM, то анализ будет полным и сконцентрирован в одном месте.

🤔 Как это работает? Да точно также, как это бы делал человек. Есть определённый регламент анализа общения менеджера с клиентом. Возьмём, например, входящий звонок. Нужно оценить работу менеджера по следующим блокам:
1. Качество коммуникации. Здесь обращается внимание на приветствие, грамотную и внятную речь, обращение к клиенту по имени, формулировка вопросов, навыки активного слушания, контроль над разговором.
2. Выявление потребности. Тут внимание не только на то выявляет менеджер потребность клиента или нет, но и на то, как он это делает. Использует ли открытые вопросы, насколько успешной в итоге выявления выходит сделка. И выходит ли вообще.
3. Презентация. В идеале должна быть структурированная презентация на основе критериев клиента. С освещением плюсов объекта. Здесь важно, чтобы информация была достоверной и полной. А ещё обращается внимание на предоставление менеджером альтернативных вариантов.
4. Работа с возражениями. Оценивается реакция менеджера на любые, даже не явные возражения клиента, вроде «Подумаю». Менеджер должен уточнить суть возражения. Понять, присоединиться к нему, аргументировать и по возможности изолировать. Другой сценарий считается не самой качественной работой.
5. Завершение разговора. Очень важный этап. От того, как менеджер закончит этот разговор зависит пойдёт ли клиент дальше в сделку. На этом этапе оценивается оставляет ли менеджер итоговую информацию клиенту (устно и письменно в любой менеджер), оговаривает ли следующий шаг (например, встреча в офисе), призывает ли к какому-то действию (посетить сайт, зарегистрироваться в ЛК).
☝ И это буквально набросок алгоритма анализа общения с клиентом. Даже простое вникание в этот план требует времени и сосредоточения. А по сути своей происходит механический поиск информации. С которым AI прекрасно справляется намного быстрее человека.
🤓 Человеку (аналитику) остаётся сделать выводы и дать конкретные рекомендации менеджеру. А другому человеку (этому самому менеджеру) остаётся сделать работу над ошибками в следующем разговоре.
Изящно и продуктивно.
😍 Прекрасная современная CRM-реальность.