Управление репутацией бренда в интернете

Репутация бренда в интернете — это образ компании, который складывается из мнений пользователей, сотрудников и партнёров. Формируется через каналы массовой коммуникации из отзывов клиентов, комментариев в соцсетях, контента, в котором упоминается продукт или услуги (обзоры, подборки и прочее).

Управление репутацией бренда — must have для любого бизнеса, потому что каждая компания может получить интернет комментарий и интернет отзыв. Люди часто ищут информацию о компаниях перед покупкой и после этого принимают решение.

Не путайте понятие деловой репутацией в интернете с имиджем. Потому что имидж бренда — это образ, который бизнес создаёт с нуля. Репутацию нельзя придумать: люди будут оставлять отзывы и комментарии, хотите вы этого или нет. Контролировать мнения людей почти невозможно. Поэтому единственное, что остаётся бизнесу — защита репутации в интернете.

Зачем работать с репутацией

1. Стабильный поток клиентов, которые покупают, потому что видят положительные отзывы или то, как бренд решает проблемы, о которых люди пишут в комментариях и отзывах.

2. Повышение лояльности и доверия к бренду. Реакция на интернет комментарий клиента значит, что компания слышит свою аудиторию и готова к коммуникации. Такой подход привлекает клиентов и заставляет пользователей остаться с брендом.

3. Возможность «тушить пожары» — вовремя решать конфликтные ситуации и не доводить до серьёзных последствий.

4. Привлекательность для сотрудников и партнёров, которым важна деловая репутация в сети.

Как отвечать на отзывы и комментарии клиентов

Не стоит игнорировать мнения аудитории. Во-первых, это неуважение к клиентам. Во-вторых, неизвестно, куда дальше пойдёт человек, который высказал свой негатив. Поэтому отвечайте и отрабатывайте комментарии и отзывы: отрицательные и положительные.

Что важно:

1. Реагировать быстро, пока не пришли другие пользователи и не расширили дискуссию. Поэтому мониторьте комментарии и отзывы постоянно. Причём не только соцсети и отзовики, но и сторонние ресурсы, где пользователи пишут свои истории, которые связаны с брендами.

2. Оставаться вежливыми и позитивными, даже когда клиент ведёт себя агрессивно и недоброжелательно.

3. Не использовать шаблонные фразы, а отвечать на каждый отзыв индивидуально.

4. Поддерживать Tone of Voice в комментариях от лица бренда — сохранять такой же стиль коммуникации, как на других ресурсах компании.

5. Ответить понятным языком и формулировать ответ однозначно.

Как отвечать на негативные комментарии

Негатив бывает конструктивный, когда есть причины и обоснования недовольства. И просто троллинг, когда реальной проблемы может и не существовать. Цель «тролля» — провокация, издевательство над брендом или самовыражение в сети.

Как работать с конструктивной критикой

1. Классический ответ: представляемся, благодарим за оставленный комментарий, извиняемся, предлагаем решение проблемы, если кейс клиента понятный. Когда подробностей нет, то сначала их выясняем.

2. Перевести коммуникацию в личный сообщения — частый приём. Не стоит бояться общения с клиентом в комментариях, но если для решения проблемы нужны личные данные (телефон, номер заказа и прочее), то такой ход оправданный.

3. Расскажите о своих действиях по запросу клиента, если это не раскрывает персональные данные.

4. Не бросайте диалог, когда вопрос решён, обязательно завершите общение позитивно.

5. Иногда достаточно просто поблагодарить за комментарий и ответить, что вы учтёте пожелания клиентов. Так стоит делать, если комментарий или отзыв не говорит о какой-то конкретной проблеме.

Как отвечать на троллинг

Вариант первый — не отвечать, если вы уверены, что комментарий написал «тролль». Обычно это люди с фейковыми аккаунтами без фото, их негативные комментарии появляются постоянно и не только в вашем аккаунте. Тролли не пишут конкретику и часто общаются эмоционально.

Второй способ — уточнить детали. Если это тролль или заказной комментарий от конкурентов, то скорее всего продолжения диалога не будет.

Как отвечать на нейтральные комментарии

Иногда пользователи приходят в комментарии, чтобы задать вопрос. Отвечать на них открыто важно, потому что другие люди тоже их видят. Игнорирование клиентов — минус к лояльности.

Как отвечать на позитивные отзывы

1. Главное — отвечать, а не игнорировать. Люди проявили внимание и ждут вашей реакции. Можно просто поблагодарить за отзыв или позитивный комментарий.

2. А лучше сказать «спасибо» и предложить новые покупки/прийти ещё.

3. Другой вариант — продолжить диалог и просто поболтать с клиентом.

Стоит ли удалять негативные комментарии

Спорный вопрос, потому что удаление комментария может спровоцировать больше негатива со стороны пользователя. Особенно, если это был не «тролль», а реальный человек. Такой клиент может пойти на другие площадки (сайты отзывов).

Удалить комментарий можно, если:

Обязательно опишите причину в случае удаления комментария и дайте альтернативные контакты для связи.