Яндекс.Карты вводит платную премодерацию негативных отзывов

Популярный геосервис заимствовал опыт у otzovik.com и анонсировал возможность отсрочки отрицательных откликов в профиле компании. Услуга не бесплатная - 4990 рублей в месяц. За эти деньги Яндекс.Карты предлагает разобраться с проблемой автора отзыва не в публичном поле и дает время на подготовку ответа на отзыв или его обжалование.

Получается, если отзыв будет нарушать Правила, то его удалят, в профиле компании он не появится, и низкая оценка на рейтинг не повлияет. Если текст соответствует правилам, то он все равно будет опубликован, но сразу с ответом компании - потенциальные клиенты увидят, что к проблемам покупателей не равнодушны, готовы к их решению.

Когда услуга актуальна?

Многолетний опыт работы с отзывами на Яндекс.Картах позволяет сделать вывод, что такая премодерация отзывов будет актуальна в следующих случаях:

Снижение негативной нагрузки во время кризисной ситуации

Если у вас назревает кризис, или он уже наступил, премодерция негативных откликов позволит разобраться с частью отзывов до их публикации, возможно с некоторыми авторами удастся договорится о редактировании отзыва.

Недобросовестная конкуренция

К сожалению, некоторые компании по-прежнему практикуют заказ негативных отзывов на своих конкурентов. Услуга премодерации будет актуальна тем, кто стал жертвой своих конкурентов.

Адекватная оценка проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты

Всегда важно анализировать и понимать в связи с чем на вашу компанию может прилететь новый негатив. Например, у вас сейчас не хватает менеджеров, и клиенты ожидают своей очереди некоторое время, что в их планы не входило. Или перегружен тот или иной отдел и запись на услугу ведется на месяц вперед - этот фактор тоже может раздражать клиентов и подталкивать их к написанию негативных отзывов.

В иных случаях, не вижу смысла покупать эту услугу. Своевременно реагируйте на отзывы, будьте открыты к диалогу с клиентами. Обжалуйте отзывы (у меня ряд отзывов был удален после 5-6 жалобы). Мотивируйте или, как минимум, вежливо просите довольных клиентов оставить отзыв.