Внедрение СRМ

CRM ("Customer Relationship Management“) — система управления взаимодействиями с клиентами. Её цель — упростить коммуникацию, автоматизировать процессы и обеспечить максимальную прозрачность в работе с клиентами.

Внедрение CRM в компаниях может звучать как нечто сложное и страшное, но на деле это просто шаг к порядку в работе с клиентами и заявками. Мы не будем привязываться к конкретным продуктам, а предложим универсальную схему внедрения для любой компании. Начнем!

Каждая успешная история компании начинается с коммуникации. Поэтому первый шаг — понять, какие каналы связи вам действительно нужны в CRM.

Не перегружайте систему: не стоит пытаться подключить все, что только возможно. Например, если ваши клиенты не используют Telegram, зачем тратить время и ресурсы на его интеграцию? Тоже самое касается социальных сетей – сосредоточьтесь только на тех платформах, где активна ваша аудитория.
На первом этапе вам нужно просто составить список каналов, которые будут полезны, а детальная настройка произойдёт позже.

Почему это важно:

Пример списка каналов связи:

Теперь самое время разобраться с сущностями и их характеристиками. Их определение – ключевой этап для упорядочивания клиентских данных и понимания их взаимодействия с вашей компанией. Чем четче будет структура этой информации, тем проще будет выстроена работа с клиентами.

Основные сущности: лид, сделка, контакт, компания.
Давайте разберем, что это за сущности и чем они так важны.
Лид – момент, когда клиент только замаячил на горизонте. Здесь не надо пытаться продать ему всё и сразу. Ваша задача — разобраться, стоит ли на него тратить время, или это мимолётная заявка, которую проще закрыть.

У лида всего две рабочие стадии: либо мы превращаем его в сделку, либо понимаем, что это пустая трата времени.

Неуспешных стадий должно быть больше одной – чтобы было ясно, где хромает ваша реклама. Ведь, если половина лидов попадает в «Непрофильные заявки», то привлекаются совсем не целевые клиенты. Например, вместо заказов на строительство ваших коттеджей из сруба, вы получаете звонки о гаражах из профлиста. Навряд ли здесь будет разумным винить клиентов.

Теперь о характеристиках сущности лид. Здесь важен принцип: только то, что действительно нужно. Не превращайте CRM в энциклопедию, где каждому клиенту посвящена отдельная глава.

Нужно указать:

Сделка – следующая серьезная сущность вашей CRM. Здесь начинается работа с клиентом и сам процесс продаж. У каждой компании свои подходы, поэтому и воронки продаж могут отличаться.

Особенности сделки:

Примеры воронок сделок:

Воронка №1: Строительство коттеджей из сруба

Воронка №2: Продажа бань-бочек

Каждый этап воронки требует конкретных действий, чтобы клиент продолжил движение по ней. Например, для продажи коттеджей из сруба:

Важно: Все вышеперечисленные действия должны фиксироваться в вашей CRM, которая также напоминает ответственным об их задачах. Руководитель отдела продаж должен иметь доступ для контроля их выполнения.

Как и с лидами, для каждой сделки важно сразу указать необходимые характеристики под каждую воронку продаж.

Контакт – базовая сущность, в которой хранятся все данные о физических лицах – ваших клиентах.

Список атрибутов может быть следующий:

Компания – сущность, где хранятся ваши клиенты (юридические лица) со всей необходимой информацией о них. К сущности компания может быть привязано несколько контактов.

Как это работает:

Допустим, у вас есть компания ООО «Лидер». Общаетесь вы не с безликой организацией, а с её сотрудниками: 1. Иванов Иван Иванович — инженер газового оборудования, который обожает задавать каверзные вопросы.

2. Васильев Василий Васильевич — главный архитектор, который отвечает через три дня и только одним словом.

В CRM это выглядит так:

Компания ООО «Лидер» — сущность, где собраны все данные о компании.
Контакты, связанные с компанией — сотрудники компании, с которыми вы работаете.

А почему это удобно?

Вы всегда знаете, кто за что отвечает. Никаких звонков "кто у вас там по проекту?".
История взаимодействий на месте: когда звонили, что обсуждали, кто сорвал сроки. Всё записано, не отвертятся.
Даже если контакт пропал, компания остаётся в базе. Значит, у вас есть шанс найти нового «Васильева».

Пример списка атрибутов:

На этом этапе определяем права доступа для sale-менеджеров. Права доступа можно разделить на следующие функциональные возможности:

Доступ к воронке продаж
Каждая воронка только для тех, кто с ней работает. Например, менеджеры по коттеджам из сруба не будут "случайно" заглядывать в сделки с банями. Для них эта воронка просто невидима.

Доступ к сделке или клиенту
Видит только тот, кто отвечает за сделку. Всё просто: чьи клиенты — того и зона ответственности. Чужие сделки закрыты для просмотра и "случайного редактирования".

Удаление сделок и клиентской базы
Запрещено на программном уровне. Если кто-то решит "почистить базу", то пусть попытается – CRM этого не позволит.

Экспорт клиентской базы
Запрет на экспорт данных. Никто не сможет "случайно" выгрузить весь список клиентов для "домашнего анализа".

Избавьте менеджеров от мучений с ручным документооборотом и прочими задачами, где одна ошибка в имени или сумме превращает их в виноватых. Все, что можно поручить CRM, поручаем CRM.

Что автоматизируем:

1. Документооборот

Договора, счета, КП — больше не нужно копировать из одного шаблона. Современная CRM генерирует документы сама, подставляя нужные данные из сделки. И больше никаких «Уважаемый Иван Семёнович», если это договор для Антона Сергеевича!

2. Постановка задач

Сделка дошла до этапа "Оценка"? Можно не беспокоиться: задача создана, данные подтянулись, система напомнит. Прямо как личный ассистент (но без жалоб на переработки).

Автоматизация — не только экономия времени, но и защита от "человеческого фактора".

Когда все сущности настроены, принимайтесь за аналитику. Хорошие отчеты – навигатор в мире продаж. Отчеты по сущностям могут быть такими:

Лиды

Сделки

Контакты

Компании

План продаж

С этими отчетами вы будете видеть не только, что происходит, но и как это улучшить.

Соединяете все, о чем говорили в первом шаге (где мы определяли типы каналов связи), с вашей CRM. Теперь каждый канал связи будет работать как часть единой системы, без потерь информации и пропущенных сообщений.

Как интегрировать каналы коммуникации с CRM:

Интеграция всех каналов в CRM — это гарантия, что ни один клиент не останется без ответа, а данные будут храниться в одном месте. Удобно для клиентов, прозрачно для менеджеров, контролируемо для руководства.

Далее, внедряются инструменты контроля. Это не про тотальный надзор, а про обеспечение эффективной работы в CRM и соблюдение стандартов.

Инструменты контроля:

СRM не только для обработки сделок, но и для того, чтобы напомнить клиентам, что пора что-то докупить или воспользоваться новым предложением.

Здесь помогут:

В итоге у вас есть единая система, где всё, наконец, работает: от первого звонка клиента до подписания акта выполненных работ и даже того самого "Можем ли предложить что-то еще?".

Теперь вы знаете, кто за что отвечает, что происходит в сделках, и даже почему кто-то решил уйти к конкурентам (не переживайте, мы-то знаем, что дело не в вас). Контроль есть, аналитика работает, хаос побеждён!

Но вот что ещё важно: крутая CRM не появляется сама по себе. Мы, Хоппер-ИТ, знаем, как её настроить так, чтобы она стала вашим главным помощником.

Обращайтесь, и мы сделаем всё, чтобы ваш бизнес работал быстрее, проще и прибыльнее.

Ну что, начнём?