REG.RU придумал платную очередь: 1 990 ₽ за ответ поддержки вместо ожидания до месяца.

Я отправил обращение в поддержку REG.RU.

После этого увидел сообщение, которое, признаться, заставило перечитать его дважды.

«Сейчас мы обрабатываем заявки дольше обычного — до 30 дней».

Причина — большой поток обращений по идентификации администраторов доменов .RU и .РФ.

Ну хорошо. Бывает. Новые требования, выросла нагрузка, пользователи массово обращаются в поддержку.

Но дальше начинается самое интересное.

Тут же REG.RU предлагает:

Закажите услугу «Поддержка без очереди», чтобы получить ответ в течение суток. Стоимость — 1 990 ₽ за заявку.

То есть:

не платишь — потенциально ждёшь до 30 дней.

Платишь 1 990 ₽ — получаешь ответ в течение суток.

Не знаю, как это называется внутри компании.

Как клиент, я вижу это гораздо проще:

Сразу оговорюсь.

Я не утверждаю, что REG.RU нарушает закон.

Платная приоритетная поддержка сама по себе абсолютно нормальна.

Можно продавать VIP-тариф.

Можно предоставлять персонального менеджера.

Можно обещать ответ за 15 минут тем, кто платит за расширенный сервис.

Но в данном случае меня заинтересовала разница между обычным и платным обслуживанием.

Не два часа против пятнадцати минут.

Не сутки против часа.

А:

Получается очень необычная бизнес-модель.

Компания сообщает клиенту, что собственная служба поддержки перегружена.

А затем предлагает этому же клиенту заплатить, чтобы последствия этой перегрузки его не касались.

У меня возникает вопрос:

почему клиент должен финансово решать проблему нехватки ресурсов службы поддержки компании, услуги которой он уже оплачивает?

Вы приезжаете в автосервис, где уже заплатили за ремонт машины.

Спрашиваете:

— Когда мастер посмотрит мою машину?

Вам отвечают:

— Возможно, через месяц.

— А раньше?

— Конечно. Доплатите 1 990 рублей — посмотрим завтра.

Или вы обращаетесь в банк из-за проблемы со своим счётом.

— Когда ответит поддержка?

— В течение 30 дней.

— А мне деньги нужны сейчас.

— Заплатите 1 990 рублей.

Именно так эта конструкция выглядит глазами клиента.

И вопрос здесь даже не в двух тысячах рублей.

Вопрос в самом принципе.

REG.RU объясняет задержки большим потоком обращений, связанных с идентификацией администраторов доменов .RU и .РФ.

Это действительно связано с изменениями правил.

REG.RU сообщает, что с 1 сентября 2026 года для регистрации и продления доменов .RU, .РФ и .SU администратор должен проходить идентификацию через Госуслуги.

То есть ситуация возникла не потому, что миллионы клиентов одновременно решили спросить:

«Как поменять пароль?»

Произошло системное изменение, напрямую относящееся к основной деятельности регистратора доменных имён.

Компания об этом изменении знала.

И вот после его вступления в силу клиент получает:

«Заявок слишком много. Ждать можно до 30 дней».

А следующая строка практически предлагает решение:

1 990 рублей — и ждать месяц уже не надо.

Не могу не признать: с коммерческой точки зрения решение весьма эффективное.

Чем длиннее бесплатная очередь, тем привлекательнее выглядит платная.

Вот это, на мой взгляд, главный вопрос всей истории.

Представим две модели.

Первая:

Обычная поддержка: ответ за сутки.VIP: ответ за 15 минут.

Никаких вопросов.

Клиент платит за дополнительный комфорт.

А теперь вторая:

Обычная поддержка: до 30 дней.Заплатите ещё: ответ за сутки.

Формально это тоже можно назвать «дополнительной услугой».

Но клиентское восприятие будет совершенно другим.

Потому что при ожидании в месяц речь уже идёт не столько о «премиальном комфорте», сколько о возможности получить поддержку в срок, который многие пользователи вообще считают разумным для интернет-сервиса.

Домен — это не заказ футболки из интернет-магазина.

На домене может находиться интернет-магазин.

Корпоративная почта.

Сайт компании.

CRM.

Личный кабинет клиентов.

Реклама.

Платёжные страницы.

Проекты, которые ежедневно приносят деньги.

Если возникает проблема, которую невозможно решить без регистратора, рекомендация «ожидайте ответа до 30 дней» выглядит совсем иначе.

Для бизнеса месяц простоя может стоить не 1 990 рублей, а десятки или сотни тысяч.

И REG.RU прекрасно это понимает.

Именно поэтому предложение «Поддержки без очереди» выглядит настолько убедительно.

Здесь я бы не спешил кричать: «Это незаконно!»

В российском законодательстве нет общего правила, согласно которому любая служба технической поддержки обязана отвечать клиенту, например, за сутки.

Кроме того, отдельная платная услуга сама по себе разрешена.

Статья 16 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, в частности, что дополнительные услуги за отдельную плату оказываются с согласия потребителя. Закон одновременно запрещает навязывание дополнительных платных услуг и ряд условий, ущемляющих права потребителя. КонсультантПлюс

Поэтому кнопка:

«Заплатить 1 990 ₽»

сама по себе ещё не делает происходящее незаконным.

Но есть другая сторона вопроса.

Статья 309 ГК РФ говорит, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. КонсультантПлюс

И отсюда возникает гораздо более интересный юридический вопрос.

Допустим, клиент просто хочет спросить:

«Как изменить цвет кнопки в личном кабинете?»

Хорошо. Можно ждать.

Но представим совсем другой случай.

Клиент уже оплатил услугу.

Для её нормального использования требуется действие со стороны регистратора.

Сам клиент выполнить его технически не может.

Он обращается в поддержку.

Ему говорят:

ждите до 30 дней.

Но одновременно предлагают:

заплатите 1 990 ₽ — рассмотрим за сутки.

И тогда возникает принципиальный вопрос:

Дополнительный сервис?

Или более быстрое исполнение действий, которые и так необходимы для уже приобретённой услуги?

Это совершенно разные вещи.

И без анализа конкретной заявки, договора и оферты утверждать нарушение закона было бы неправильно.

Но задать REG.RU этот вопрос, мне кажется, вполне уместно.

Чем хуже работает обычная очередь, тем ценнее становится услуга «без очереди».

Если обычная поддержка отвечает за два часа, мало кто станет платить 1 990 рублей, чтобы получить ответ за час.

Если обычная поддержка отвечает за месяц — предложение ответа за сутки начинает выглядеть очень привлекательным.

Вот почему эта модель вызывает у меня вопросы.

Получается экономический парадокс:

Не утверждаю, что REG.RU специально создаёт очередь ради продажи этой услуги.

У меня нет никаких доказательств этого, и делать такое заявление было бы неправильно.

Но сама конструкция именно так выглядит со стороны клиента.

«Поддержка без очереди».

То есть существование очереди даже не скрывается.

Очередь есть.

Просто одни пользователи стоят в ней.

А другие могут заплатить и пройти вперёд.

Мне кажется, маркетологу, придумавшему это название, можно выписать премию за честность.

Я вполне могу заплатить эти деньги.

Но именно поэтому я не хочу этого делать.

Потому что вопрос принципиальный.

Сегодня это 1 990 рублей за ускорение одного обращения.

А завтра?

3 990 рублей?

Отдельная плата за срочное изменение DNS?

«Экстренная разблокировка домена»?

«Продление без очереди»?

«Ответ специалиста-человека»?

Я утрирую.

Но именно поэтому интересно понять, где проходит граница.

Мне действительно интересно услышать ответ.