Что такое Intercom? Обзор и как это работает

Intercom — ведущая платформа обслуживания клиентов, которая оптимизирует общение между компаниями и их клиентами.

Компания Intercom, известная своим подходом, ориентированным на искусственный интеллект, использует искусственный интеллект (AI) для улучшения поддержки клиентов, делая взаимодействие более эффективным и персонализированным.

Чтобы развивать хорошие отношения с клиентами и способствовать их удовлетворенности, для бизнеса эффективная коммуникация весьма важна. Расширенные возможности искусственного интеллекта Intercom помогают компаниям быстро и эффективно реагировать на потребности клиентов и сокращать их время ожидания. Это способствует повышению лояльности клиентов и повышению производительности труда.

Поскольку компании все больше осознают важность оперативной и эффективной коммуникации, такие платформы, как Intercom, незаменимы для поддержания конкурентного преимущества. В этой статье мы объясним, как работает эта платформа обслуживания клиентов и как она может вам помочь.

Intercom — это комплексная платформа обслуживания клиентов, обеспечивающая бесперебойную коммуникацию между компаниями и их клиентами. Она улучшает взаимодействие с клиентами через множество каналов связи, включая чат в реальном времени, чат-ботов и автоматизированный обмен сообщениями, используя инструмент автоматизации.

Intercom обеспечивает унифицированный процесс обслуживания клиентов, объединяя несколько разрозненных компонентов:

Системы связи для взаимодействия в реальном времени

Расширенные функции автоматизации для оптимизации рабочих процессов

Интеграция CRM для эффективного использования данных клиентов.

Intercom предлагает полный спектр решений по обслуживанию клиентов, включая:

Системы связи. Intercom предлагает встроенные сообщения, чат-боты и инструменты общения в реальном времени, которые помогают компаниям мгновенно взаимодействовать с клиентами. Эти функции позволяют предоставлять своевременные ответы и быстро решать проблемы.

Поддержка клиентов. Intercom даёт службам поддержки необходимые инструменты, такие как системы тикетов и чат в реальном времени. Эти функции помогают эффективно обрабатывать запросы клиентов, сокращая время отклика и повышая удовлетворенность клиентов.

Автоматизация. Платформа включает в себя автоматизацию рабочих процессов, картографирование пути клиента и автоматизированные ответы. Эти инструменты помогают компаниям оптимизировать свои процессы, сокращая необходимость ручного вмешательства и поддерживая единообразие клиентского опыта.

Интеграция CRM. Intercom легко интегрируется с популярными инструментами CRM, такими как Salesforce и HubSpot. Благодаря этому компании могут поддерживать комплексное представление взаимодействий и историй клиентов, повышая качество поддержки, которую они могут предоставить.

Поддержка Omnichannel. Intercom поддерживает несколько каналов связи, включая электронную почту, SMS, телефонные звонки и социальные сети. Компании могут встречаться с клиентами там, где они находятся, чтобы обеспечить сплоченный и гибкий опыт поддержки.

Intercom интегрируется со многими другими инструментами и платформами, расширяя свою функциональность и позволяя компаниям создавать бесперебойный опыт поддержки клиентов. Вот несколько ключевых примеров:

Salesforce. Благодаря интеграции с Salesforce Интерком позволяет компаниям синхронизировать данные о клиентах, предоставляя комплексное представление о взаимодействии с клиентами и повышая эффективность работы служб поддержки.

HubSpot. Интеграция с HubSpot оптимизирует процессы маркетинга и продаж. Это поддерживают единообразие информации о клиентах на всех платформах для улучшения персонализированной коммуникации.

Zendesk. Эта интеграция помогает эффективнее управлять тикетами службы поддержки клиентов, объединяя возможности Intercom для общения в реальном времени с популярной системой тикетов Zendesk.

Intercom улучшает качество обслуживания клиентов за счет персонализированного взаимодействия и усовершенствованных механизмов поддержки. Он использует данные клиентов для адаптации коммуникации и предоставления соответствующих своевременных ответов. Этот персонализированный подход позволяет клиентам чувствовать себя ценимыми и понятыми, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.

Функции автоматизации Интерком оптимизируют поддержку клиентов, обрабатывая общие запросы и перенаправляя более сложные проблемы агентам-людям. Благодаря чат-ботам и автоматизированным ответам платформы компании могут снизить нагрузку на свои службы поддержки, оперативно помогая клиентам.

Например, Bailey Nelson, модный оптический ритейлер, столкнулся с проблемами, когда их настройка поддержки не соответствовала ожиданиям клиентов. Возможности искусственного интеллекта и автоматизации Intercom помогли им обеспечить самообслуживающуюся, проактивную и мгновенную поддержку. Этот переход сократил время первого реагирования на 96%, позволил 12% клиентов самостоятельно находить ответы и достиг 95%-ного показателя удовлетворенности клиентов.

Активация и настройка Intercom просты, и компании могут быстро воспользоваться его функциями. Процесс подключения включает несколько ключевых шагов, гарантирующие плавный переход и максимизацию влияния платформы на поддержку клиентов:

Настройка учетной записи. Начните с регистрации учетной записи Intercom и основных параметров. Это включает в себя настройку вашей команды, определение ролей пользователей и установку начальных предпочтений для уведомлений и каналов связи.

Интеграция. Подключите Intercom к вашим существующим инструментам и платформам, таким как системы CRM, инструменты email-маркетинга и платформы электронной коммерции. Интеграция с такими инструментами, как Salesforce, HubSpot и Mailchimp, помогает обеспечить бесперебойную передачу данных о клиентах по всем вашим системам, предоставляя единое представление о взаимодействии с клиентами.

Настройка. Настройте виджеты чата, сообщения и автоматические ответы в соответствии с голосом и стилем вашего бренда. Настройте внешний вид окон чата, настройте целевые сообщения на основе поведения пользователя и создайте автоматизированные рабочие процессы для обработки распространенных запросов.

Возможности Intercom в режиме реального времени и многоканальной поддержки помогают компаниям взаимодействовать с клиентами по различным каналам. Будь то электронная почта, SMS, телефонные звонки или социальные сети, Intercom позволяет вам управлять всеми взаимодействиями с клиентами с единой платформы.

Например, trumpet- платформа, которая позволяет отделам продаж создавать персонализированные интерактивные микросайты, использовала Intercom для улучшения поддержки клиентов и обучения по продукту. До использования Интерком trumpet испытывала трудности с управлением коммуникациями с клиентами через списки электронной почты и CRM, что приводило к неэффективности и плохому пониманию процесса принятия продукта.

Улучшение успеха и удовлетворенности клиентов подразумевает реализацию стратегий, способствующих позитивному опыту клиентов и долгосрочной лояльности. Intercom помогает достижению этих целей, предлагая инструменты для персонализированной поддержки, проактивного взаимодействия и непрерывного сбора отзывов.

Motosumo, компания в сфере здравоохранения, предлагающая интерактивные тренировки на базе сообщества, столкнулась с трудностями в управлении разговорами с клиентами и последующими действиями. Интегрировав Intercom, Motosumo оптимизировала процессы поддержки и взаимодействия с клиентами.

Intercom — это мощная платформа, улучшающая в реальном времени поддержку клиентов с помощью многоканальной коммуникации, расширенной автоматизации и бесшовной интеграции. Она помогает компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами, сократить время отклика и персонализировать клиентский опыт.

Если вы хотите внедрить Intercom в свой бизнес, обратитесь к фрилансеру на бирже фриланса Новый фриланс 24, который поможет вам максимально раскрыть потенциал платформы. Наши специалисты имеют опыт интеграции Интерком и помогут вам настроить и оптимизировать платформу под ваши конкретные потребности.