Как обосновать клиенту, что стало дороже, и не извиняться
Давайте начистоту. Если за последний год вы ни разу не поднимали цены, поздравляю: вы работаете в минус.
Инфляция — это не цифры в новостях, это реальность вашего чека в продуктовом. И пока вы героически держите старый прайс, "чтобы не испугать людей", вы фактически платите им за то, что они с вами работают.
Звучит жестко? Да. Но именно страх потерять клиента превращает крутых экспертов в обслуживающий персонал, который боится лишний раз пикнуть.
Почему поднимать чек — это нормально, и как это сделать, чтобы вас не послали, а зауважали?
1. Математика против эмоций
Вы боитесь, что клиент скажет «дорого» и уйдет.
А теперь посчитайте. Если вы поднимете цены на 20%, и от вас уйдет 20% клиентов — вы останетесь при тех же деньгах, но освободите себе кучу времени.
Перестаньте держаться за тех, для кого лишние 5-10 тысяч — повод для истерики. Это не ваши клиенты. Это энергетические вампиры, которые выжирают ресурс.
2. Уберите извиняющийся тон
Самая большая ошибка — писать письмо с посылом «простите нас, пожалуйста, жизнь тяжелая, мы вынуждены…».
Когда вы извиняетесь, вы автоматически ставите себя в позицию виноватого. Вы не украли, вы не обманули. Вы привели стоимость своих услуг в соответствие с рынком.
Не надо оправдываться подорожанием гречки или аренды. Клиенту плевать на ваши расходы. Ему важен только его результат.
3. Техника «Факты — Решение — Выбор»
Не вываливайте новую цену как снег на голову. Делайте это системно.
Предупредите заранее.
Не «с завтрашнего дня», а «с 1-го числа следующего месяца». Дайте человеку время привыкнуть к мысли.
Обоснуйте ценностью, а не нуждой.
Вместо «у меня ипотека», скажите: «За этот год мы внедрили новые инструменты, ускорили работу и улучшили качество. Чтобы сохранить этот уровень сервиса и развиваться дальше, мы пересматриваем прайс».
Дайте выбор. Это ключевое. Если клиенту реально дорого, предложите остаться на старом тарифе, но… урежьте функционал.
«Иван Иванович, для вас цена станет X. Если бюджет ограничен, мы можем оставить прежнюю стоимость Y, но тогда уберем из пакета личные консультации / приоритетную поддержку / отчетность».
Это отрезвляет. Обычно клиент быстро понимает, что полный сервис ему важнее.
4. Чистка рядов
Поднятие цен — это лучший фильтр. Отвалятся те, кто тянул вас вниз, кто требовал скидок и выносил мозг по вечерам. На их место придут те, кто готов платить за экспертность, а не за дешевизну.
Запомните: низкий чек привлекает проблемных заказчиков. Высокий чек — осознанных партнеров.
Если вы сами не верите, что стоите этих денег — никто не поверит.
Продажа начинается в вашей голове. Пока вы считаете повышение цены «грабежом», вы будете дрожать и мямлить. Примите тот факт, что ваш опыт, время и нервы стоят дорого. А с годами — только дорожают.