Как контролировать стандарты в сети?

Меня зовут Александр Касьянов, сооснователь консалтингового агентства (помогаем построить систему стандартов и менеджмента). Ex-директор по стандартам Додо Пиццы, строил франшизу 11 лет. За время работы сеть увеличилась с 3 пиццерий в Сыктывкаре и Ухте до 924 пиццерий в странах Европы, Азии и Африки. Мой партнёр ex-директор по развитию Додо пиццы и управленец из Макдоналдса.

Итак, как контролировать стандарты в сети?

Вчера с моими подопечными разбирали варианты контроля стандартов для их сети. Системный контроль необходим для стабильного качества в сети. Дополнительно выслал известные схемы контроля во франчайзинговой сети. Делюсь с вами

Контроль обеспечивает:

1. Управляющая компания - проверяет все точки

2. Франчайзи - проверяет свои точки

3. Клиент - наблюдает за работой точки, в которой обслуживается.

Каждый из них контролирует двумя способами - онлайн или оффлайн.

1. КОНТРОЛЬ ОТ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ (УК)

👨‍💻 Онлайн

🟣 Клиентский рейтинг или NPS

Замер уровня удовлетворенности клиентов. Отслеживаем по оценкам и отзывам клиентов в приложениях, сайтах, из данных обзвона. Данные можно брать из собственных или чужих каналов. рекомендуемая периодичность анализа - раз в неделю.

🟣 Рейтинг магазина

Комплексная проверка магазина на выполнение стандартов: качество продукта, сервис, маркетинг, бренд, безопасность, эффективность. Рекомендуемая периодичность - от 2 до 8 проверок в месяц. Проверка выполняется проверяющими по заданию от управляющей компании. Проверяющими (тайным гостем) могут быть клиенты или люди от аутсорсиноговой компании. Проверяющие заполняют анкету, делают фото, отправляют в отдел контроля качества УК. УК выставляет оценки, публикует результаты и разбирает апелляции.

Проверки можно разбить на два рейтинга.

— Рейтинг клиентского опыта — тайный гость оценивает в помещениях, доступных клиентам.

— Рейтинг стандартов — инспектор проверяет недоступные клиенту зоны.

🟣 Видеопроверка производства

Сотрудник отдела контроля качества (ОКК) звонит менеджеру бизнес-единицы и просит по видеосвязи показать производство, полуфабрикаты, готовые продукты и др. Ведётся запись встречи. Во время или после записи сотрудник ОКК по чек-листу отмечает нарушения, выставляет оценку и публикует результаты.

🟣 Аудио-видео проверка сервиса

На производстве устанавливается веб-камеры со звуком + функция записи. Сотрудник ОКК оценивает общение сотрудников с клиентами в онлайне или по записям. Отмечает нарушения, выставляет оценки. Задачу удобно делегировать онлайн-сервисам, которые проводят проверку и предоставляют аналитику. В Додо используют SteadyControl и SCont.

Также для проверки по видео можно подключить искусственный интеллект.

В Додо уже представили технологию с ИИ для контроля стандартов сервиса, качества и эффективности - съезд партнеров с 1:04:00

🕵‍♂ Оффлайн

🟣 Выездные проверки бизнес-девелоперами

Сотрудник УК, отвечающий за развитие партнёров, без предупреждения приезжает на точку для комплексной проверки соблюдения стандартов. Периодичность - оптимально 2 раза в год, а также при поступлении сигнала о частых критичных нарушениях в стандартах. После проверки составляет с партнёром план действий и проверяет отчёт партнёра об устранении нарушений. При необходимости проводит повторную проверку.

🟣 Выездные проверки отделами УК

Дополнительные проверки от отделов по своему направлению: HR и обучение, пищевая безопасность, производственная безопасность и др. Выезд по сигналу о нарушениях либо рандомно. После проверки составляют с партнёром план действий и контролируют, чтобы его выполнили в срок.

🟣 Гемба

Все руководящие должности УК как минимум раз в 3-4 месяца выходят поработать на производство, собирают идеи по улучшению системы и вносят изменения в процессы в своей области ответственности.

2. КОНТРОЛЬ ОТ МЕНЕДЖЕРОВ ПАРТНЁРА

👨‍💻 Онлайн

🟢 Отчёты в чат

Менеджер смены отправляет управляющему отчёт с фото при открытии и закрытии смены. На открытии показывает, что точка готова к производству или приёму клиентов своевременно. На закрытии показывает результаты и разбирает возникшие проблемы.

🟢 Просмотр камер

Управляющий при удалённой работе ежедневно оценивает смену по веб-камере. Даёт команде обратную связь по улучшению работы

🟢 Метрики

Управляющие анализируют бизнес-метрики и оценки соблюдения стандартов от УК - еженедельно/еженедельно/ежемесячно. По итогам дают обратную связь команде, переобучают, реорганизуют работу, берут проекты для улучшения проблемных зон.

🕵‍♂ Оффлайн

🟢 Обходы

Управляющий и менеджер в течение дня осматривают работу всей точки и вносят коррективы. Периодичность у менеджеров - не реже раза в 30 мин.

🟢 Контрольные листы наблюдений

Оценка качества работы подчинённого по чек-листу с выставлением баллов. КЛН есть у всех - от сотрудника до территориального управляющего. Периодичность - от ежедневного до ежемесячного (зависит от роли и объёма проверки). КЛН для удобства можно перевести в онлайн-сервис. Например, MD Audit.

🟢 Гемба

Все руководящие должности у франчайзи как минимум раз в 3-4 месяца выходят поработать на производство, собирают идеи по улучшению системы и вносят изменения в процессы в своей области ответственности.

3. КОНТРОЛЬ КЛИЕНТАМИ

👨‍💻 Онлайн

🟠 Веб-камеры

Установить камеры над местом производства. Например, изготовление пиццы, очков и др. Дать возможность клиенту увидеть процесс в любом магазине сети. Доступ к камере он получает через сайт или приложение.

🟠 Бонусы за опоздание

Гарантировать клиенту скорость приготовления, доставки или оказания услуги. Давать бонусы за опоздание: сертификат, бесплатный продукт, бесплатное следующее посещение, скидку на следующий заказ и др.

🕵‍♂ Оффлайн

🟠 Открытая «кухня»

Дать возможность увидеть процессы изнутри: изготовление продукта, оказание услуги, уровень чистоты, дизайн и обстановка внутри. Например:

— открытое производство в «Додо Пицце» и «Дринкит»

— открытые уличные витрины в маникюрном салоне и ресторанах

— открытый процесс ремонта айфонов в «Мосдисплей»

🟠 Экскурсия и мастер-классы

Водить клиентов на производство, всё показывать и рассказывать, дать сделать продукт себе (например, приготовить пиццу, бургер). За мастер-классы можно брать оплату.

Поделитесь этой статьей с тем, кому нужен опыт Додо и Макдоналдса в масштабировании компании. Он скажет спасибо)

И подпишитесь на тг-канал «Революция в стандартах», где я пишу интересно и вдумчиво о стандартизации, менеджменте, франчайзинге. Мой канал –