UX-персоны бесполезны, если их не создать должным образом
Документация полезна только тогда, когда ею пользуются. Кроме того, содержание документации также должно быть полезным. Кажется, это довольно очевидно, не так ли? Хотелось бы, чтобы все было так просто.
Любая документация, посвященная персонам, по нашему опыту, чаще всего совершенно бесполезна. Это не значит, что сама деятельность бесполезна. Совершенно нет. Однако большинство UX-персон, которые мы видели, совершенно бесполезны. Почему? В основном потому, что люди склонны записывать вещи, не имеющие отношения к управлению продуктом или UX-дизайну.
Что такое UX-персоны?
На всякий случай, если вам нужно освежить в памяти, что такое UX-персоны, вот краткое напоминание.
Пользовательские персоны — это вымышленное представление реальных данных, отражающее общие черты определенных групп пользователей. Как правило, реальная версия UX-персоны представляет собой документ объемом от 1 до 3 страниц, в котором описываются модели поведения, навыки, цели и другие характеристики определенной группы пользователей.
Одна из фундаментальных ошибок, которую мы видим снова и снова, — это создание персоны, основанной исключительно на предположениях. Персоны должны отражать реальные данные. Подробнее об этом позже.
UX-персона
Вот почему вам стоит задуматься о создании портрета пользователя:
- Эмпатический дизайн . С помощью UX-персон вы можете документировать результаты пользовательских исследований и дать возможность людям, участвующим в разработке продукта, проявлять эмпатию при принятии решений, касающихся продукта.
- Принятие решений. Определение приоритетов при разработке продукта в зависимости от характеристик ваших пользователей.
- Документирование результатов исследований . Документ с описанием пользовательского профиля должен быть тем центром, к которому часто обращаются и который регулярно обновляют. Это одно из тех мест, куда вы обращаетесь, когда сомневаетесь.
Как гласит известная цитата, люди игнорируют продукты, которые игнорируют людей. UX-персоны, как важный инструмент для эмпатии и изучения пользователей, как раз и помогают вам поступать наоборот — не игнорировать людей.
Давайте вернемся к ошибкам, которые мы видим у людей. Часто мы наблюдаем своего рода карго-культ в сфере управления продуктами. Все создают персоны, и большинство, если не все, специалисты по продуктам согласны с тем, что они полезны. Так давайте создадим еще одну UX-персону!
Конечно, такой ход мыслей может привести к положительным результатам. Однако этот ход мыслей сразу переходит к «что», не рассматривая «почему». Информирование ваших пользовательских исследований о целях, подобных тем, которые мы описали выше, поможет вам создать ценный продукт, а не просто поставить галочку в списке дел. Отсутствие цели в конце пути приводит к созданию общих, неэффективных персон, которые затем пылятся на вашем облачном диске.
Подходы, основанные на предположениях
Допустим, вы разрабатываете приложение для управления социальными сетями. Вероятно, вы подумаете, что маркетологи и инфлюенсеры — это хорошая отправная точка для создания портретов целевой аудитории. Звучит неплохо.
Однако не стоит предполагать мотивацию, цели и другие характеристики пользователя. Конечно, обоснованные предположения допустимы, но вы не являетесь пользователем. Поверхностное исследование, или его отсутствие, приводит к поверхностному пониманию и, как следствие, к посредственным, некачественным продуктам.
Тем не менее, необходимо убедиться, что портреты пользователей отражают реальных людей. Как это сделать? Исследовать.
Как правило, основную часть исследований проводят на ранних этапах процесса проектирования продукта. Полученные данные будут использованы для ряда целей: определения приоритетов функций, составления карт пути клиента, изучения конкурентов, создания UX-персонажей и т. д. Последнее полезно, поскольку позволяет более четко определить, для кого вы создаете продукт.
Если говорить более конкретно, ваша исследовательская деятельность может включать в себя:
- Качественные методы (отлично подходят для продуктов, ожидающих запуска);
- Интервью с пользователями;
- Тестирование удобства использования;
- Сортировка карточек;
- Количественные исследования (обычно используются для запуска новых продуктов);
- Опросы;
- A/B-тестирование;
- Данные об использовании, такие как конверсии, удержание пользователей, показатели внедрения и т. д.
Этот список далеко не исчерпывающий, но мы чаще всего используем именно эти методы.
Удалось сделать идеально с первой попытки
Как уже упоминалось, UX-персоны следует регулярно обновлять. Первый черновик будет неряшливым. В этом и заключается смысл итеративного подхода. Вы строите новые выводы на основе старых. Однако довольно часто мы видим, как люди создают лишние персоны всего один раз и считают, что на этом всё. Мы видели, как люди включают в них хобби, братьев и сестер, сведения об образовании и другую информацию, которая, честно говоря, совершенно бесполезна.
Для некоторых продуктов информация, такая как образование и опыт, может влиять на решения, например, в области UX-копирайтинга. Тем не менее, по нашему опыту, необходимо глубже изучить истинные мотивы, цели и привычки. Именно они приносят реальную пользу.
Создание полезного портрета персонажа
Теперь, когда мы рассмотрели некоторые распространенные ошибки, которые допускают люди, давайте изучим путь к созданию полезного UX-персонажа. Мы как используем аналогичный подход независимо от того, запущен продукт или нет.
- Сначала мы проводим семинар с заинтересованными сторонами (отделы продаж, маркетинга, управления продуктами и т. д.), чтобы обсудить различные типы пользователей. Важно быть в курсе современных тенденций в области пользовательской информации. Не всегда нужно начинать с нуля;
- Для получения более глубокого понимания ситуации важно пригласить широкий круг экспертов и членов команды;
- Также крайне важно поделиться всеми данными и результатами предыдущих исследований (если таковые имеются), касающимися портретов целевой аудитории, чтобы они могли поддержать процесс генерации идей полезными данными;
- В ходе указанного семинара мы записывали информацию о различных типах пользователей и искали закономерности и общие черты.
- Мы стараемся распределить права собственности между различными типами пользователей, чтобы каждый мог внести свой вклад и поделиться своими мыслями;
- Если выявляется лишь несколько закономерностей или ваши портреты целевой аудитории кажутся слишком общими, скорее всего, вы недостаточно глубоко копаете. Подумайте, какая информация будет полезна и где её можно получить;
- Этот шаг крайне важен: постарайтесь выявить основные различия в поведении, потребностях, проблемах и информации, которую ищут пользователи. Таким образом, вы избежите обсуждения пищевых предпочтений персоны при работе над банковским приложением;
- Создайте базовые характеристики для ваших персон — это должно обобщить всю проделанную до настоящего момента работу и, кроме того, обеспечить согласованность действий внутри команды и со всеми заинтересованными сторонами.
- Подтвердите и усовершенствуйте эти исходные данные с помощью исследований и интервью;
- Задокументируйте результаты. Вы можете использовать как красивый дизайн, так и простую электронную таблицу. Оба варианта отлично справятся со своей задачей.
Не забудьте представить результаты и окончательные портреты целевой аудитории всей команде, чтобы избежать недоразумений (в случае изменений), а также подчеркнуть ценность исследования для всех заинтересованных сторон.