Кто хочет узнать, как работать с трудными типами клиентов?

В этот раз я расскажу, как помогает обслуживать разные типы клиентов методика LEARY'S ROSE, транзакционный анализ и модель DISC.

Каждый представитель службы поддержки клиентов, независимо от отрасли, в течение своей карьеры сталкивается с трудными клиентами. Злы ли они, расстроены или просто растеряны, такие ситуации могут быстро перерасти в кризис, если ими не управлять эффективно. По этой причине владение навыками управления кризисными ситуациями является важной частью деятельности работника сферы услуг.

В этой статье вы найдете практические стратегии, которые помогут вам справиться с этими сложными ситуациями, преобразовать негативный опыт в позитивные результаты и гарантировать постоянную демонстрацию профессионализма.

Доминирование-подчинение (вертикальная ось): это измерение описывает степень контроля или влияния, которое человек проявляет во взаимодействии. На одном конце спектра находится доминирование (контролирующее или лидирующее поведение), а на другом — подчинение.

Враждебность и аффилиация (горизонтальная ось): это измерение описывает степень дружелюбия или враждебности, проявляемую человеком. На одном конце спектра находится враждебность (конфронтационное или неприятное поведение), на другом — аффилиация (сотрудничающее или приятное поведение).

В контексте обслуживания клиентов Leary's Rose можно использовать для анализа поведения клиентов и управления реакцией сотрудников. В зависимости от того, в чем именно поведение клиента не соответствует требованиям (например, чрезмерное доминирование и враждебность), сотрудники могут адаптировать свое поведение, чтобы сделать взаимодействие более эффективным.

Например, если клиент ведет себя доминирующим и враждебным образом, представитель может вести себя подчиненно и аффилиативно. Это может подразумевать спокойное признание беспокойства клиента, избегание конфронтации и выражение желания работать вместе над поиском решения.

Leary's Rose также можно использовать, чтобы помочь вам понять свои собственные естественные поведенческие тенденции и то, как они могут влиять на взаимодействие с клиентами. Например, представителю, который по своей природе является доминирующим, может потребоваться демонстрировать более покорное или аффилиативное поведение при общении с доминирующим клиентом.

По сути, Leary's Rose может помочь представителям службы поддержки клиентов лучше понять динамику их взаимодействия с клиентами и скорректировать свое поведение для улучшения коммуникации, устранения конфликтов и в конечном итоге достижения более успешных результатов.

Транзактный анализ — психологическая модель, разработанная Эриком Берном, которая помогает понять человеческое поведение и коммуникацию. Модель предполагает, что люди могут взаимодействовать, находясь в одном из трех «состояний эго»: родитель, взрослый и ребенок.

Родительское эго-состояние: это набор мыслей, чувств и моделей поведения, которые мы «позаимствовали» у наших родителей или родительских фигур. Находясь в таком состоянии, мы можем ругать, опекать или вести себя как опекун. Это состояние часто выражается как забота или контроль.

Состояние взрослого эго: это состояние сосредоточенности на настоящем и восприятия мира таким, какой он есть. В состоянии взрослого эго мы действуем на основе фактов и реальности и выражаем рациональные мысли и поведение. Этому состоянию свойственны объективность, логика и справедливость.

Детское эго-состояние: это состояние представляет собой набор моделей поведения, мыслей и чувств, которые мы повторяем с детства. Это может быть любознательный и творчески свободный ребенок или хорошо устроенный ребенок, который усвоил, что «разрешено» и что «не разрешено» в его или ее мире. Это состояние часто выражает эмоции и реакции, которые мы усвоили в детстве.

В контексте обслуживания клиентов транзакционный анализ может помочь сотрудникам понять эго-состояние, из которого общается клиент, и скорректировать собственное поведение для эффективного управления взаимодействием.

Например, если клиент ведет себя как родитель (возможно, критикует или требует), вы можете попытаться отреагировать как взрослый человек, давая спокойные, рациональные ответы и пытаясь направить взаимодействие в сторону решения проблемы.

Транзакционный анализ также может помочь вам понять свои собственные естественные коммуникативные тенденции и то, как они могут влиять на взаимодействие. Например, если по своей природе вы тяготеете к статусу «родителя», то должны учитывать это при общении с клиентом в состоянии «ребенка», чтобы не показаться покровительственным или контролирующим.

В конечном итоге транзакционный анализ обеспечивает основу для понимания динамики взаимодействия с клиентами и предлагает стратегии эффективной коммуникации, помогающие управлять конфликтами и строить позитивные отношения с клиентами.

Модель DISC — это инструмент анализа стилей поведения, разработанный Уильямом Молтоном Марстоном. Он разделяет поведение на четыре различных стиля:

В контексте обслуживания клиентов модель DISC может дать представление о поведенческом стиле клиента и помочь сотрудникам лучше адаптировать свой стиль общения к потребностям и предпочтениям клиента. Например:

Подобно модели «Роза» Лири и транзакционному анализу, модель DISC может помочь представителям понять свои собственные поведенческие тенденции и то, как они могут влиять на взаимодействие с различными типами клиентов.

Существует множество способов классифицировать трудных клиентов на основе их поведения, потребностей и взаимодействия с вами. Вот несколько распространенных типов:

Я проанализирую каждый тип, используя все три поведенческие модели, чтобы выяснить, как вам следует обращаться при работе с каждым типом.

Эти клиенты очень эмоциональны и часто склонны к конфронтации. Они могут повышать голос, использовать ненормативную лексику и требовать немедленного решения. Хотя они могут быть пугающими, важно сохранять спокойствие и профессионализм при решении их проблем.

Агрессивные клиенты, скорее всего, попадут в квадрант высокой доминации и высокой враждебности по шкале «Роза Лири». Они склонны брать ситуацию под контроль и выражать сильные негативные эмоции.

Примечание: стремитесь к подходу с низким уровнем доминирования и высоким уровнем сотрудничества. Сохраняйте спокойствие, проявите понимание и сосредоточьтесь на поиске решения, не ввязываясь в борьбу за власть.‍

С точки зрения транзактного анализа агрессивные клиенты могут действовать из родительского эго-состояния (критикуя или контролируя) или из «детского» состояния, если его гнев напоминает истерику.

Примечание: Постарайтесь реагировать «взросло» и давать спокойные, рациональные и настойчивые ответы. Признайте их обеспокоенность, объясните, что можно сделать, и установите границы, где это необходимо.

С точки зрения DISC, агрессивные клиенты, скорее всего, будут демонстрировать поведенческий стиль с высокой степенью «доминирования». Они прямолинейны, ориентированы на результат и могут расстраиваться, когда чувствуют, что не добиваются прогресса.

Примечание: будьте прямолинейны и конкретны, сосредоточьтесь на результатах и решении проблем, избегайте ненужных пустых разговоров. Предложите четкий путь решения и быстро доберитесь до сути проблем.

Помните, что главная цель — разрядить обстановку и найти решение, которое удовлетворит клиента, сохранив при этом свои профессионализм и уважение.

Нетерпеливые клиенты хотят немедленных результатов и могут начать нервничать, если им придется ждать. Им необходимо эффективное обслуживание и быстрые ответы на их вопросы или жалобы.

С точки зрения транзактного анализа нетерпеливые клиенты могут действовать либо из родительского эго-состояния (требовательность), либо из детского эго-состояния (проявление фрустрации, когда потребности не удовлетворяются немедленно).

Примечание: отвечайте с позиции взрослого. Помните, что ответы должны быть быстрыми и эффективными, давать краткие и ориентированные на решение объяснения и избегать втягивания в детско-родительскую динамику.

С точки зрения DISC, нетерпеливые клиенты могут демонстрировать «доминирующий» стиль поведения, стремясь к прямым и быстрым результатам и расстраиваясь из-за задержек или осложнений.

Примечание: адаптируйтесь к их потребности в скорости и эффективности. Будьте точны, давайте прямые ответы и следите за тем, чтобы разговор был ориентирован на результат. По возможности укажите сроки решения проблемы и избегайте ненужных подробностей или отклонений от темы.

Эти клиенты не уверены в том, что им нужно или чего они хотят, и консультации могут занять много времени и усилий. Они могут часто менять свое мнение, что приводит к увеличению сроков обслуживания.

Нерешительные клиенты часто попадают в квадрант покорности и высокой степени аффилиации по классификации Leary's Rose. Им может не хватать уверенности в принятии решений, и они часто ищут совета и поддержки.

Примечание: стремитесь к сотрудничеству и высокой степени вовлеченности. Давайте четкие инструкции и указания, гарантируя, что клиент чувствует поддержку и его не будут торопить с принятием решений.

С точки зрения транзактного анализа нерешительные клиенты могут действовать из эго-состояния «ребенка», в котором они не уверены в себе и нуждаются в поддержке, или из состояния «адаптированного ребенка», в котором они ждут, пока другие примут решения.

Примечание: реагируйте с позиции «взрослого» эго и предлагайте спокойные, рациональные предложения. Поощряйте их уверенность в принятии решений и, при необходимости, предлагайте советы, не принимая решения самостоятельно.

Что касается модели DISC, нерешительные клиенты могут демонстрировать поведенческий стиль «устойчивости», будучи осторожными и осмотрительными, а также стремясь к определенности перед принятием решения.

Примечание: Адаптируйтесь в соответствии с вашими потребностями в безопасности. Предоставляйте информацию терпеливо и четко и убедитесь, что они понимают все аспекты, прежде чем принять решение. Дайте им пространство и время для обработки информации.

Основная цель — помочь клиенту в процессе принятия решения, сохраняя при этом поддерживающее и терпеливое взаимодействие.

Жалоба приносит клиентам удовлетворение. Они часто преувеличивают проблемы и требуют терпеливого и чуткого подхода.

Клиенты, которые жалуются, попадают в квадрант «розы Лири» с высоким уровнем доминирования и низкой степенью аффилиации. Они осуществляют контроль посредством жалоб и могут проявлять негатив в своих взаимодействиях.

Примечание: Ваша цель — низкий уровень доминирования и высокий уровень сотрудничества. Будьте терпеливы, проявите сочувствие, и сосредоточьтесь на понимании жалобы и поиске решений.

С точки зрения транзактного анализа, клиенты, которые жалуются, могут действовать из эго-состояния «критического родителя», выискивая недостатки и выражая недовольство.

Примечание: реагируйте с позиции «взрослого» эго и предлагайте спокойные и логичные ответы. Признайте их чувства, примите во внимание их жалобы и работайте над решением, не занимая оборонительную позицию.

Согласно модели DISC, клиенты, которые жалуются, скорее всего, будут демонстрировать «добросовестный» стиль поведения, сосредотачиваясь на деталях и выявляя ошибки или несоответствия.

Примечание: руководствуйтесь своей потребностью в корректности. Тщательно изучите жалобу заранее, дайте подробные объяснения и убедитесь, что они являются полными.

Конечная цель — переломить ситуацию, разрешив их обиды, сохранив при этом высокий уровень профессионализма и сочувствия.

Молчаливых клиентов трудно понять, поскольку у них есть лишь скудная информация о том, чего они хотят или чем они недовольны. Вам потребуется активное общение и вдумчивые вопросы, чтобы понять их потребности или проблемы.

Молчаливые клиенты обычно попадают в квадрант с низким уровнем доминирования и низкой степенью аффилиации Leary's Rose. Они могут не выражать открыто свои потребности или недовольство и могут казаться отчужденными или равнодушными во взаимодействии.

Примечание: стремитесь к подходу, основанному на высоком доминировании и высоком сотрудничестве. Возьмите на себя инициативу в разговоре, проявляя сочувствие и искренний интерес к их потребностям.

С точки зрения транзакционного анализа молчаливые клиенты могут действовать из состояния «Конформного ребенка», следуя правилам и не выражая своих потребностей, или, возможно, из состояния «Замкнутого ребенка», полностью отказываясь от взаимодействия.

Примечание: Отвечайте как взрослый человек, начните разговор и задавайте открытые вопросы, чтобы побудить ребенка выразить свои потребности или опасения.

С точки зрения DISC, молчаливые клиенты могут демонстрировать стиль поведения, называемый «уравновешенность». Они, как правило, терпеливы, спокойны и умеют избегать конфликтов, что приводит к минимальному общению.

Примечание: подстраивайтесь под их темп. Будьте терпеливы, предоставьте им возможность безопасно выразить свои потребности или опасения и не требуйте от них немедленных ответов.

Основная цель при работе с молчаливыми клиентами — дать им почувствовать себя комфортно и ценно, а также побудить их больше говорить о своих потребностях или проблемах.

Эти клиенты ожидают высочайшего уровня обслуживания, но их может быть трудно удовлетворить. Они требуют продукцию или услуги самого высокого качества и могут жаловаться, если их высокие ожидания не оправдываются.

Клиенты с высокими ожиданиями обычно попадают в квадрант Leary's Rose с высоким уровнем доминирования и низкой степенью аффилиации. Они четко выражают свои требования и ожидания, но кажутся менее заинтересованными в построении отношений или связей.

Примечание: стремитесь к подходу с низким уровнем доминирования и высоким уровнем сотрудничества. Поддерживайте их высокие стандарты, разделяйте приверженность качеству и работайте вместе, чтобы оправдать их ожидания.

С точки зрения транзакционного анализа эти клиенты могут действовать с точки зрения «критического родителя», постоянно оценивая качество услуг или продуктов.

Примечание: Отвечайте со зрелой точки зрения, предоставляя фактическую, объективную информацию о продукте или услуге, а также четко и уверенно объясняя процессы или потенциальные ограничения.

С точки зрения DISC, клиенты с высокими ожиданиями, скорее всего, продемонстрируют высокий уровень «добросовестности». Они внимательны к деталям, осторожны и придают большое значение точности и качеству.

Примечание: Предоставляйте подробную информацию, поддерживайте высокие стандарты обслуживания и демонстрируйте системный подход к решению проблем. Будьте готовы подробно объяснить процессы.

Целью клиентов с высокими ожиданиями является предоставление высококачественного обслуживания, эффективное удовлетворение их ожиданий и поддержание открытой линии коммуникации на протяжении всего процесса.

Такой тип клиентов всегда ищет акции или скидки. Они могут оказаться сложными, поскольку на согласование цен или условий может уйти много времени.

Клиенты-переговорщики могут колебаться между квадрантом высокого доминирования/низкой аффилиации (при настойчивом стремлении к сделке) и квадрантом высокого сотрудничества/низкой доминации (при попытке построить отношения для получения преимущества на переговорах) по Розе Лири.

Примечание: Если они настойчивы, объедините их энергию со своей собственной настойчивостью, но без враждебности. Если они готовы к сотрудничеству, вовлекайтесь и выстраивайте отношения.

Такие клиенты часто переключаются между состояниями эго «родитель» (устанавливающий условия, контролирующий) и «ребенок» (стремящийся к одобрению, способный адаптироваться).

Примечание: Вам следует действовать гибко, исходя из своего «взрослого» состояния (объективного и основанного на данных), используя при этом свой статус «родителя» для установления границ и свой статус «ребенка» для построения отношений.

В модели DISC переговорщики могут демонстрировать как поведенческие стили «доминирование» (прямой, напористый), так и «влияние» (энтузиазм, убедительность).

Примечание: реагируйте прямо и открыто на их стиль «Доминирования», одновременно проявляя восприимчивость к их стилю «Влияния». Однако придерживайтесь политики вашей организации и того, что вы можете предложить.

Помните, что эффективное взаимодействие с клиентом-переговорщиком требует баланса между твердостью и гибкостью. Важно сохранить ценность вашего продукта или услуги, работая над решением, которое удовлетворит обе стороны.

Эти клиенты считают, что знают о вашем продукте или услуге больше, чем вы сами. Они могут усомниться в ваших знаниях и авторитете, что затруднит оказание им эффективной помощи.

Всезнайки в «Розе Лири» обычно имеют высокий уровень доминирования и низкую готовность к сотрудничеству. Они демонстрируют чувство превосходства и могут сопротивляться предложениям или помощи со стороны других.

Примечание: противопоставьте их доминированию собственную профессиональную настойчивость и покажите готовность к сотрудничеству, признав их знания и в то же время поделившись собственным опытом.

Эти клиенты часто исходят из эго-состояния родителей, и, как они считают, должны иметь излишние юридические знания, и вы можете их предоставить.

Примечание: Ответьте из статуса «Взрослый». Выслушайте их выводы, подтвердите их знания, если они верны, и осторожно исправьте любую информацию или предоставьте дополнительные знания, не внося никаких изменений.

Всезнайки, скорее всего, будут обладать высокой «доминантностью» и могут также проявлять черты из квадранта «добросовестности», если они демонстрируют глубокие познания или потребность в точности.

Примечание: уважайте их потребность в контроле и точности, общайтесь ясно и четко. Вам стоит быть уверенными в себе, но уважительными и при необходимости предоставлять ответы, основанные на данных.

Изменения в работе с клиентами-всезнайками могут оказаться сложной задачей, но когда они предоставляют свои экспертные знания для оценки и относятся к вам с уважением, вы можете извлечь пользу из возможного критического взаимодействия.

Интеграционные теоретические модели, такие как «Роза Лири», анализ транзакций и модели DISC в обслуживании клиентов, приносят значительный прогресс. Эти структуры помогают эффективно работать с различными типами клиентов и ситуациями. Они предоставляют ценную информацию о поведении клиентов и позволяют соответствующим образом адаптировать свои стили и подходы к общению. Благодаря интеграционным структурам операции по обслуживанию клиентов могут достичь более высокой эффективности, улучшения взаимодействия между работниками и клиентами, персонализированного обучения, контроля качества, прогнозного анализа и расширенного профиля клиента. В целом эти интеграции способствуют развитию ориентированного на клиента подхода и улучшают общее качество обслуживания клиентов.