Метрики клиентского сервиса
Поделюсь информацией с моего последнего выступления.
Метрика - это замечательный инструмент, который позволяет измерить текущее состояние, определить проблемы и несовершенства процессов, а также вовремя заметить аномалии и отслеживать прогресс ваших действий.
На какие метрики опираться, если хотим понять эффективность сервиса?
Метрик сервиса огромное количество. SLA и NPS, CSI- самое, первое что приходит в голову.
Почему в оценке сервиса нельзя опираться только на SLA?
Ваша команда может отрабатывать большое количество обращений, выдерживая необходимый SL, однако если клиенты остаются недовольны полученными ответами или вынуждены обращаться повторно по одной и той же проблеме, это снижает эффективность такого высокого уровня SL.
SLA нужно анализировать в паре с FSR и CSAT. В долгосрочном периоде смотреть на время решения вопроса (проблемы) и бизнес-показатели.
Итак с каждой метрикой - нельзя смотреть отдельно NPS от выручки и Retention.