Почему система Авито создает условия для обмана покупателей: кейс, который показывает уязвимость платформы.

Итак,

Авито занимает лидирующую позицию среди онлайн-классифайдов в России, позиционируя себя как безопасную платформу для сделок с гарантией доставки. Однако недостатки в системе защиты покупателей приводят к ситуациям, когда недобросовестные продавцы остаются безнаказанными, а покупатели теряют деньги и доверие к сервису. В этой статье я расскажу на реальном кейсе, как слабости платформы позволяют мошенникам использовать правила Авито себе на пользу.

Суть проблемы: как работает схема обмана

Я приобрел товар — свитер Ralph Lauren — через Авито Доставку у продавца (как оказалось - мошенника) DDL-Thrift за 4900 рублей. Продавец уверял, что состояние товара «10 из 10». Отправка происходила через Почту России, где покупатель физически не может тщательно осмотреть товар:

• Ограниченное время на проверку,

• Очереди и некомфортные условия на почте.

Как результат, дефекты — дыры от моли в нескольких местах свитера — были обнаружены уже дома.
Поведение продавца: манипуляция правилами Авито

1. Продавец признает проблему: я сразу предоставил фотографии и описал дефекты. Продавец согласился компенсировать расходы на ремонт.

2. Я отремонтировал свитер за свой счет: 1700 рублей на пряжу и услуги ателье.

3. Как только я сообщил сумму, продавец перестал отвечать и заблокировал меня.

Ключевой момент:

Продавец тянул время, чтобы прошло 14 дней, — это тот самый срок, в течение которого Авито разрешает оставить отзыв. После этого покупатель теряет возможность предупредить других пользователей о недобросовестном продавце.

Системный недостаток: 14-дневное ограничение

Авито дает покупателю возможность оставить отзыв только в течение 14 дней после завершения сделки. Это правило кажется разумным на первый взгляд, но создает огромное окно для мошеннических схем:

• Продавцы тянут время, обещая компенсацию,

• Когда срок истекает, покупатель не может оставить отзыв или пожаловаться на продавца.

Как результат:

• Платформа теряет доверие со стороны добросовестных пользователей.

• Недобросовестные продавцы остаются безнаказанными и продолжают обманывать других покупателей.

Ответ техподдержки Авито: формальный подход

Мое обращение в техподдержку Авито не принесло результата. Вот что я получил в ответ:

• “Срок для отзыва истек, и мы не можем ничем помочь.”

• “Вы можете обратиться в полицию.”

Но проблема здесь не в конкретном случае, а в системном недоработанном подходе к защите покупателей:

• Отсутствие гибкости в решении спорных ситуаций.

• Игнорирование доказательств со стороны покупателя (фото дефектов, чеки, переписка с продавцом).

• Формальные отписки вместо реальной помощи.

Последствия для бизнеса и репутации Авито

Ситуации, подобные моей, имеют далеко идущие последствия для платформы:

1. Потеря доверия со стороны пользователей:

Покупатели, столкнувшиеся с обманом и формальным подходом техподдержки, начинают искать альтернативы.

2. Угроза репутации платформы:

Мошеннические схемы на Авито становятся все более заметными. Такие истории находят отклик в социальных сетях и медиа, что негативно влияет на имидж компании.

3. Уход добросовестных продавцов:

Недоверие покупателей приводит к падению продаж и уходу честных продавцов с платформы.

Что нужно изменить?

Чтобы платформа оставалась конкурентоспособной и безопасной, Авито необходимо:

1. Продлить срок для отзывов в случае споров:

При наличии доказательств (фото дефектов, переписки) покупателю должна быть предоставлена возможность оставить отзыв после 14 дней.

2. Создать гибкую систему проверки:

• Проверка продавцов, если на них поступает несколько жалоб.

• Реакция на блокировку покупателя со стороны продавца сразу после претензий.

3. Ввести санкции для недобросовестных продавцов:

Если продавец вводит покупателя в заблуждение или нарушает условия сделки, платформа должна блокировать его аккаунт или ограничивать функционал.

4. Усовершенствовать поддержку покупателей:

Реальные решения вместо формальных отписок. Специалисты поддержки должны разбираться в спорных ситуациях на основе фактов и доказательств.

Авито, пора действовать

Ситуация, в которой оказался я, — это не частный случай. Это следствие системных слабостей платформы, которые позволяют мошенникам оставаться безнаказанными.

Авито, если вы хотите сохранить доверие своих пользователей и позицию лидера на рынке, вам нужно начать решать проблемы, а не игнорировать их.

Коллеги, если у вас были подобные случаи на Авито, давайте обсудим это в комментариях. Чем больше обратной связи получит платформа, тем быстрее она вынуждена будет внести изменения.