Как база знаний ускоряет онбординг и улучшает процессы в компании

Клиенты получают ответы за пару кликов. Работники находят нужные сведения, не отвлекая коллег. Эти идеальные сценарии можно воплотить в жизнь.

Функция базы знаний — упростить работу. База объединяет все необходимое: от ежедневных задач до технических мануалов и онбординга.

Разберем, что такое БЗ и как ее организовать на разных платформах.

База знаний — цифровая библиотека. Здесь компании систематизируют и сохраняют данные: от инструкций до обучающих материалов и FAQ.

БЗ —современный центр информации, он создан для удобства и доступности. Возможности интерактива делают работу увлекательной. Оформляйте инструкции как электронную книгу с простой навигацией, а курсы проводите в формате мультимедийного квеста.

Цифровые библиотеки — современное решение для систематизации накопленных знаний и опыта. Вот 5 главных преимуществ, которые делают внутреннюю БЗ незаменимой для организации.

Основную часть информации новички изучают самостоятельно — для них собирают курсы с контролем знаний на той же платформе. Специалистам больше не нужно терять время, чтобы объяснять основы, они могут сосредоточиться на собственных ключевых задачах.

3. Сохранение знаний Лучшие практики не теряются, а систематизируются. В случае ухода ведущих сотрудников информация, которую они накапливали, остается в базе знаний, что защищает компанию от потери данных.

4. Снижение нагрузки на руководство Работники не задают начальству одни и те же вопросы — ответы на них есть в заранее подготовленных инструкциях и регламентах. В компаниях считается хорошим тоном не писать в чатах порядок действий, а давать ссылку на статью в БЗ.

5. Улучшение качества обслуживания Клиенты находят нужную информацию без помощи оператора. Служба поддержки сосредоточена на сложных и нестандартных запросах, на которые нет ответов в базе. По тем же ответам могут работать чат-боты, в том числе те, что базируются на искусственном интеллекте.

Создание библиотеки документов похоже на сборку пазла.

Рассмотрим последовательность действий. Они помогут собрать базу знаний, в которой каждая деталь будет работать на результат.

Для кого создается БЗ?

Какие задачи решает?

Каким критериям соответствует?

Ответы помогут сформировать структуру и содержание корпоративной библиотеки. Хорошая база знаний — баланс пользы и лаконичности. Она отвечает на часто задаваемые вопросы, но не превращается в перегруженный архив. Например, если технические спецификации нужны только внешним подрядчикам, разумнее выделить для них отдельное пространство, чтобы не перегружать хранилище, предназначенное для внутреннего использования и не усложнять настройку прав доступа.

Перед созданием базы нужно изучить темы, которые вызывают затруднения у работников компании. Для этого подойдут различные анкетирования, опросы. Можно собрать перечень FAQ, а также узнать, какие документы нужны сотрудникам для эффективной работы.

Когда команда выяснила проблемы, определила цели и задачи базы знаний, их нужно структурировать.

По направлениям. Например, создать разделы для разных категорий сотрудников: «Новичкам», «Отделу продаж», « IT-специалистам», где каждый найдёт актуальные материалы.

По тематическим блокам. «Финансы», «Продуктовые линейки», «Маркетинговые материалы» и т. д.

База знаний может быть многоуровневой: внутри крупных параграфов для профильных сотрудников легко добавить подкатегории. Например, «Настройка CRM» в разделе для маркетологов или «Расчет налогов» в блоке для бухгалтерии.

Универсального шаблона не существует. Главное — сделать библиотеку простой и логичной. Чтобы каждый пользователь легко понял, как найти документ, инструкцию, алгоритм или регламент за пару кликов.

Не забываем про адаптивность: нужно, чтобы информация легко считывалась с любого устройства.

Выбираем платформу, на которой компания создаст и разместит базу знаний. Ориентируемся на несколько критериев.

Потребности бизнеса — что хотите получить в результате. Сервисы предлагают различные возможности: подгружать в документы фото и видео; интегрировать базу с другими приложениями; проводить корпоративное обучение сотрудников. С этим помогут определиться индивидуальные запросы топ-менеджеров фирмы.

Удобство использования — выбор в пользу платформы с интуитивно понятным интерфейсом.

Безопасность и надежность — обеспечение защиты информации и план резервного копирования. Минимизация рисков потери данных.

Рассмотрим несколько приложений. Они разработаны для организации и управления корпоративной библиотекой. У каждой платформы есть особенности. Мы составили таблицу, которая поможет разобраться с нюансами и выбрать сервис, соответствующий потребностям компании.

Шаг 4. Структурирование информации

Нет смысла в базе данных, которой неудобно пользоваться. Поэтому нужно:

Категории и подкатегории Начните со структурирования информации, разделите ее на логические блоки. Например, создайте папки «IT и инфраструктура», «Ассортимент и услуги», «Кадры и развитие». Это поможет упорядочить данные и настроить доступ к ним для разных отделов.

Теги и ключевые слова, как и другие средства категоризации, делают поиск материалов эффективным, помогают пользователям быстро находить нужное.

Ранжирование содержания Постройте структуру статей в базе знаний так, чтобы пользователь плавно двигался от общего к частному. Например, начните с первичного описания услуги, затем перейдите к нюансам, а завершите разделом с инструкциями по применению. Главное — чтобы человек понимал, в каком разделе БЗ он находится, как найти нужное и как вернуться на предыдущий уровень при необходимости.

Единый стиль и формат нужны, чтобы материалы были понятными и запомнились. Это касается не только визуальной составляющей — шрифтов, цветовой палитры и отступов, но и логической структуры: применяйте четкие заголовки, маркированные списки и последовательную подачу информации.

Адаптивность Убедитесь, что все инструкции корректно отображаются на любом устройстве — от компьютера до смартфона. Это сделает базу знаний доступной для большего числа пользователей, и повысит их лояльность, ведь удобство — ключ к положительному опыту.

Представьте, что инструкцию читает человек, который только начинает разбираться в вопросе и видит материал впервые.

Для удобства восприятия:

Не забывайте про визуал: скриншоты, схемы и иллюстрации помогут быстро понять сложные моменты. По возможности запишите видео — это простой и наглядный способ объяснения.

Не стесняйтесь привлекать к наполнению базы вашу команду. В период первоначального внесения информации сотрудников можно заинтересовать дополнительной оплатой или другими «корпоративными плюшками». Поддержание же БЗ в актуальном состоянии — нормальная рабочая функция, которую стоит делегировать одному подготовленному специалисту.

Перед тем как ввести базу знаний в промышленную эксплуатацию, то есть начать ее повседневное использование, проведите тестирование. Попросите коллег или нескольких лояльных клиентов оценить ее и предложить идеи для улучшений. Если обнаружатся непонятные моменты или пробелы в инструкциях — оперативно доработайте их.

При выборе платформы обратите внимание на возможность оставить обратную связь. Если встроенных средств для этого нет, подумайте, как их реализовать. Это может быть форма с комментариями, рейтингом в виде звезд или вопрос: «Была ли статья полезной?». Так вы узнаете мнения пользователей, чтобы постоянно улучшать библиотеку информации компании.

Шаг 7. Обучение сотрудников

Мало просто создать базу знаний компании. Нужно научить и приучить коллектив работать в ней.

Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Вводное обучение: проведите для всех сотрудников. Расскажите о преимуществах БЗ, ее основных функциях и структуре.

Практика: организуйте пробные занятия, чтобы сотрудники потренировались работать с базой. Подготовьте задания разной сложности, постарайтесь сделать процесс увлекательным.

Индивидуальная помощь: продумайте, как вы организуете помощь работникам. Здесь могут быть различные формы, от очной консультации до онлайн-поддержки.

Обучающие материалы: разработайте краткие понятные инструкции по применению базы знаний. Подключите мультимедиа: видеоуроки, презентации сделают процесс обучения ярким и увлекательным. Продумайте интересные формы подачи материала, например, квест или викторина. Соберите обучающий курс на самой платформе и предложите сотрудникам пройти его.

Мотивация, поощрение: внедрите систему поощрений за активную работу с БЗ. Совмещайте материальное стимулирование с нематериальной мотивацией.

Интеграция в рабочий процесс: сделайте базу знаний частью корпоративной культуры. Организуйте процесс так, чтобы сотрудники не могли обойтись без библиотеки информации.

Расскажите истории успеха коллег, которым база знаний помогла решить сложные задачи и улучшить качество работы.

Включите использование БЗ в критерии оценки работы, но не стоит завязывать зарплату на этот показатель.

Основной показатель эффективности БЗ — востребованность хранилища среди сотрудников. Если в базе размещены неактуальные документы, или библиотека информации плохо структурирована — сотрудники не будут пользоваться таким инструментом. Неэффективная БЗ тормозит работу компании. Руководство может применить административные методы и заставить сотрудников работать с базой, но такой способ интеграции БЗ в процессы будет кратковременным и нерациональным. Главное — он не даст положительного результата для компании.

Как мониторить метрики

Количество обращений в поддержку по темам, которые уже раскрыты в базе. Если таких запросов много, возможно, статьи недостаточно понятны или их сложно найти.

Время на поиск информации — если оно сокращается, значит, база знаний работает как швейцарские часы.

Удовлетворенность клиентов и сотрудников — довольные пользователи — лучший индикатор успеха.

Для измерения удовлетворенности пользователей БЗ:

Количество просмотров статей поможет понять, какие материалы востребованы, а какие остаются без внимания.

Как мониторить метрики

Используйте встроенную аналитику: она покажет, какие статьи читают чаще всего, где пользователи «застревают», и какие разделы нуждаются в доработке.

Собирайте обратную связь. Простые вопросы вроде «Нашли ли вы то, что искали?» или «Была ли статья полезной?» помогут понять, что можно улучшить.

Приведем примеры метрик для оценки востребованности базы знаний среди персонала.

Корпоративная база знаний — эффективный инструмент для бизнеса. Она оптимизирует время поиска информации, снижает нагрузку на поддержку и повышает удовлетворенность всех пользователей.

Данные компании хранятся в одном месте, работники не тратят время на поиск важных файлов или ключевой информации. Все необходимые документы можно найти в БЗ, вместо того, чтобы искать их на общих дисках или в электронной почте.

На рынке предложений множество российских решений для создания и управления БЗ — от многофункциональных платформ до узкоспециализированных сервисов. Выбор зависит от ваших целей: нужно ли вам отслеживать выполнение задач или просто систематизировать хранение документов. Например, платформа для совместной работы и управления знаниями Teamly будет удобной компаниям, которые хотят не только хранить информацию, но и проводить корпоративное обучение сотрудников прямо в сервисе.

Создание базы знаний — это начало изменений в управлении компанией. Регулярно оценивайте эффективность БЗ через аналитику и обратную связь. Такая практика позволит команде поддерживать базу в актуальном состоянии: вовремя удалять устаревшую информацию и добавлять новую. Тогда база знаний станет не просто инструментом, а настоящим активом компании.