Авито Доставка и 5Post: заплати за «безопасную сделку» и забери разбитый товар

Я всегда считала, что смысл слова «безопасная» — в том, что если что-то пойдёт не так, у покупателя есть понятный механизм защиты.

Оказывается, нет.

По крайней мере, в моём случае «безопасная сделка» на Авито выглядела примерно так:

деньги списали → товар выдали → проверить до получения не дали → товар оказался разбит → акт не дали → в 5Post невозможно дозвониться → почти 10 дней рассматривали обращение → запросили кучу доказательств → в итоге отказали.

И вот здесь у меня возникает очень простой вопрос:

А за что именно я заплатила, когда выбирала «безопасную сделку»?

Моя мама заказала на Авито электрошашлычницу.

Не автомобиль, не антиквариат, не хрустальную люстру XVII века.

Обычная электрошашлычница.

Продавец отправил товар через Авито Доставку с получением в Пятёрочке через 5Post.

То есть мы сделали всё ровно так, как предлагает сама платформа:

Казалось бы, дальше должна включиться та самая безопасность, которой так гордится сервис.

Но нет.

Мы пришли получать заказ.

И тут начинается самое интересное.

Никаких 15 минут на проверку нам не дали.

Посылку просто выдали.

Деньги уже списаны.

Заказ получен.

Причём речь не о ситуации «мы дома через три часа решили посмотреть, что там внутри».

Нет.

Мы вскрыли посылку буквально сразу, не выходя из магазина.

И обнаружили вот это:

Разбита колба нагревательного элемента.

То есть электрошашлычница приехала повреждённой.

И тут, казалось бы, элементарный алгоритм:

Товар повреждён → сотрудник Пятёрочки фиксирует повреждение → оформляется акт → товар возвращается → покупателю возвращаются деньги.

Логично?

Для меня — да.

Но, видимо, я слишком хорошо думала о логистике.

Мы сразу обратились к сотрудникам магазина.

Причём мы не ушли домой, не вскрывали посылку через несколько часов и не пытались задним числом доказать, что произошло.

Мы вскрыли её прямо в магазине и сразу показали повреждение сотрудникам.

Попросили зафиксировать, что товар приехал разбитым.

И получили ответ:

такой системы нет. Акт они не выдают.

Вот тут у меня впервые возник вопрос:

Потому что дальше начинается прекрасная бюрократическая конструкция.

У 5Post есть официальный материал о партнёрстве с Авито, где прямо указано:

«Отличие от получения заказа через постамат от аналогичного процесса в ПВЗ или при курьерской доставке, в том, что от заказа нельзя будет отказаться на месте. В случае если товар окажется поврежден, пользователю нужно написать в поддержку Авито: в ситуации разберутся и помогут оформить компенсацию».

То есть схема получается великолепная.

Покупатель не может отказаться от посылки на месте.

При этом повреждение товара нужно потом доказывать через поддержку.

И вот здесь возникает вопрос стоимостью в несколько тысяч рублей, нервов и времени:

Почему я не могу сказать:

«Ребята, вот сейчас, при вас, я открыла коробку. Внутри разбитая вещь. Я отказываюсь её принимать».

Почему нельзя составить акт?

Почему нельзя зафиксировать повреждение сотрудником пункта выдачи?

Почему ответственность за фиксацию повреждения фактически перекладывается на человека, который впервые видит эту посылку в момент получения?

И вот теперь отдельное слово про 5Post.

Компания позиционирует себя как федеральную логистическую компанию и заявляет о десятках тысяч пунктов выдачи и постаматов.

Прекрасно.

Но логистика проверяется не количеством красивых пунктов на карте.

Логистика проверяется тем, что происходит, когда посылка приезжает разбитой.

А у нас получилось следующее.

Мы попытались связаться с 5Post.

И обнаружили, что связаться с ними по телефону в момент возникновения проблемы оказалось невозможно.

Не «долго ждали оператора».

Не «оператор не смог помочь».

Мы вообще не смогли нормально дозвониться до службы, которая отвечает за доставку.

При этом на сайте 5Post есть отдельная процедура для повреждённых заказов: компания предлагает обращаться в службу безопасности после неоднократных обращений через доступные каналы.

То есть, чтобы получить помощь от службы безопасности, сначала нужно пройти квест по попыткам получить помощь от обычной поддержки.

Очень удобно.

Особенно когда ты стоишь в магазине с разбитой электрошашлычницей.

Мы сделали то, что нам сказали делать.

Написали продавцу прямо из магазина.

Продавец в свою очередь прислал фотографии товара, которые были сделаны до отправки.

То есть у нас появилась важная точка:

до отправки товар был целым.

Мы со своей стороны сняли дополнительные фото и видео прямо в магазине.

Вот разбитая колба.

Вот товар.

Вот упаковка.

Вот место получения.

Вот переписка.

Вот временная последовательность событий.

Мы подали заявку на компенсацию.

И стали ждать.

Заявку рассматривали почти 10 дней.

В процессе у нас запрашивали дополнительные фотографии и видео.

Мы всё предоставляли.

Никаких проблем.

Никаких «ой, мы не будем ничего отправлять».

Мы терпеливо отвечали на вопросы и предоставляли всё, что физически могли предоставить.

Потому что нам хотелось только одного:

вернуть деньги за товар, который приехал разбитым.

И вот наконец приходит решение.

Недостаточно доказательств.

Каких именно доказательств недостаточно?

Вот это место я очень хочу понять.

Что ещё должен предоставить покупатель?

Я получила посылку.

Я не участвовала в её упаковке.

Я не присутствовала при передаче продавцом в логистику.

Я не ехала вместе с ней от продавца до Пятёрочки.

Я не имею доступа к камерам сортировочного центра.

Я не знаю, где именно и на каком этапе разбилась колба.

Я не могу телепортироваться в кузов машины 5Post и снять видео момента удара.

Я могу доказать только то, что доступно покупателю:

вот посылка, которую мне выдали; вот что внутри; вот что повреждено; вот видео вскрытия; вот фото; вот фотографии продавца до отправки.

А что ещё?

Видео из грузового отсека 5Post?

Видео с сортировочного центра?

Запись с камеры Пятёрочки?

Акт, который должен был составить сотрудник пункта выдачи?

Так его нам не дали.

И вот тут система замыкается в идеальный круг.

Получается примерно такая конструкция:

5Post:

«У вас нет акта».

Мы:

«Нам его отказались выдать».

5Post:

«Тогда обращайтесь в Авито».

Авито:

«Недостаточно доказательств».

Мы:

«Но мы физически не могли получить акт, потому что его не оформляют».

Авито:

«Тем не менее доказательств недостаточно».

И всё.

Конец.

Покупатель остаётся с разбитым товаром.

Авито много говорит о безопасности сделок.

И я понимаю саму идею.

Покупатель не должен просто переводить деньги неизвестному человеку на карту.

Деньги резервируются, продавец отправляет товар, а дальше покупатель получает его.

Но безопасность заканчивается именно там, где начинается самая неприятная часть сделки — доставка.

Потому что если всё прошло хорошо — замечательно.

А если товар разбили?

Получается совершенно другая история.

Покупателю говорят:

«Заберите посылку. Отказаться нельзя».

Покупатель забирает.

Обнаруживает повреждение.

Пытается зафиксировать.

Пункт выдачи говорит:

«Мы ничего не оформляем».

Потом покупатель должен самостоятельно доказывать, что повреждение произошло не после получения.

И если доказательств окажется недостаточно —

деньги не возвращаются.

Так где здесь безопасность?

5Post ещё несколько лет назад публично описывал эту механику именно так: на месте отказаться нельзя, а при повреждении нужно обращаться в Авито за компенсацией.

То есть проблема не в том, что мы «не знали правил».

Мы как раз сделали то, что нам предложили делать правилами.

Забрали заказ.

Увидели повреждение.

Обратились в поддержку.

Предоставили материалы.

И получили отказ.

Тогда возникает вопрос:

Самое неприятное — когда начинаешь искать похожие истории, обнаруживается, что проблема выглядит далеко не уникальной.

Например, на VC.ru уже публиковались истории пользователей о повреждённых отправлениях через 5Post, где покупатели сталкивались с невозможностью оформить акт повреждения и последующими требованиями предоставить дополнительные доказательства.

В одной из историй пользователь описывает практически тот же конфликт: посылку пришлось забрать, а затем поддержка запросила доказательства, которые было невозможно получить непосредственно в пункте выдачи.

И это уже заставляет задуматься.

Может, проблема не в одном неудачном сотруднике Пятёрочки?

Может, проблема в самой архитектуре процесса?

Посмотрим на распределение рисков.

Сфотографировал товар до отправки.

Передал его в доставку.

После этого физически контролировать посылку не может.

Перевозит посылку.

Но покупатель не имеет доступа к процессу транспортировки и не может контролировать, что происходило с коробкой по дороге.

Выдаёт посылку.

Но, по нашему опыту, не оформляет акт повреждения и не даёт нормально провести процедуру отказа.

Получает обращение.

Запрашивает доказательства.

Рассматривает его почти 10 дней.

А потом говорит:

«Недостаточно».

Правильно.

Покупатель.

С разбитой вещью.

Без денег.

Без акта.

Без возможности отказаться на месте.

И с необходимостью доказывать то, чего он физически не мог видеть.

И здесь мы подходим к ещё одному вопросу, который меня особенно раздражает.

Авито зарабатывает на самой сделке.

Платишь за сервис.

Платишь за безопасную сделку.

Платишь за доставку.

И теперь, насколько я понимаю, платформа пошла ещё дальше: появились категории, в которых комиссия взимается даже при самовывозе.

То есть ты можешь вообще не пользоваться доставкой Авито.

Ты можешь сам приехать к продавцу.

Сам забрать товар.

Сам его осмотреть.

Сам увезти домой.

Но при этом платформа всё равно хочет получить деньги за сам факт совершения сделки через неё.

И вот здесь у меня возникает совершенно закономерный вопрос:

Если это действительно платная услуга безопасности, то где эта безопасность, когда товар приезжает разбитым?

Если это комиссия за сервис, то где сервис, когда пункт выдачи не может оформить акт, от товара нельзя отказаться, до логистической компании невозможно нормально дозвониться, а после этого покупатель почти десять дней доказывает очевидное?

Если это просто плата за возможность провести сделку через Авито, тогда почему это вообще называется безопасной сделкой?

Именно это больше всего бесит во всей истории.

Когда всё хорошо, система работает великолепно:

«Пользуйтесь Авито! Безопасная сделка! Безопасная оплата! Доставка! Защита покупателя!»

А когда происходит реальная проблема:

«Предоставьте фотографии».

Предоставляем.

«Предоставьте видео».

Предоставляем.

«А есть акт от пункта выдачи?»

Нет.

Потому что пункт выдачи его не оформляет.

«Тогда доказательств недостаточно».

И вот тут хочется спросить:

Я — покупатель.

Я не выбирала сортировочный центр.

Я не нанимала водителя 5Post.

Я не контролировала погрузку.

Я не упаковывала посылку.

Я не отвечала за её транспортировку.

Я пришла в вашу точку выдачи и получила то, что вы мне привезли.

Почему тогда именно я должна доказывать, на каком участке вашей собственной системы произошёл косяк?

Если платформа действительно берёт комиссию даже в сценариях, где человек самостоятельно получает товар у продавца, это особенно показательная история.

Потому что получается парадокс:

Авито хочет участвовать в деньгах практически любой сделки.

Но когда у этой сделки появляется проблема, ответственность внезапно начинает путешествовать между:

продавцом → 5Post → Пятёрочкой → поддержкой → покупателем.

И в конечной точке этого маршрута почему-то снова оказывается покупатель.

Получается очень удобная бизнес-модель:

Именно поэтому лично для меня это уже выглядит не как «безопасная сделка», а как платная услуга, в которой безопасность существует преимущественно в рекламном описании.

А сбор денег за услугу, которая в критический момент не обеспечивает заявленной защиты, у меня вызывает очень неприятные ассоциации.

Можно назвать это как угодно.

Я называю это: «деньги брать любят, а последствия собственных процессов разбирать — не очень».

Я бы даже не злилась настолько, если бы мне сказали:

«Да, произошла ошибка. Товар повредился во время доставки. Вот акт. Мы зафиксировали ситуацию. Деньги возвращаем. С логистикой разберёмся сами».

Всё.

Конфликт закрыт.

Ошибки случаются.

Но когда вместо этого покупателю говорят: «Докажите», — хотя сам процесс не дал ему возможности получить необходимые доказательства, это уже совсем другая история.

Потому что у Авито и 5Post возможностей получить информацию объективно больше, чем у меня.

У них есть:

А у меня есть:

разбитая колба в руках и камера телефона.

И почему-то именно мои доказательства оказались недостаточными.

Не ради хайпа.

Не ради того, чтобы «насолить Авито».

И даже не ради этих денег.

А потому что я хочу, чтобы люди перед тем, как нажать кнопку «Безопасная сделка», понимали, что может произойти, если товар приедет повреждённым.

Потому что красивое слово «безопасная» создаёт у покупателя вполне конкретное ожидание:

если что-то случится — меня защитят.

А мой опыт показал совершенно другое:

если что-то случится — сначала попробуй доказать, что ты не виноват.

И желательно доказать это документами, которые тебе не дали оформить в момент получения.

1. Почему покупатель не может отказаться от повреждённого товара непосредственно в пункте выдачи?

2. Почему сотрудник пункта выдачи не может составить акт о повреждении?

3. Почему покупатель должен доказывать обстоятельства транспортировки, к которым он не имеет никакого отношения?

4. Какие именно доказательства вы считаете достаточными в такой ситуации?

5. Почему предоставленных нами фотографий, видео непосредственно после получения и фотографий товара до отправки оказалось недостаточно?

6. Если повреждение произошло во время доставки, почему разбираться с логистикой должен покупатель?

7. И наконец: что конкретно входит в ту самую «безопасность», за которую покупатель платит?

Если вы когда-нибудь пользовались Авито Доставкой — расскажите в комментариях, что происходило у вас.

Особенно интересно услышать тех, кто:

Пишите свои истории.

Потому что одна история — это «не повезло одному покупателю».

Десять историй — уже вопрос к процессу.

А если таких историй сотни — возможно, это уже не случайность, а системная проблема.

Поэтому репостите эту публикацию, отправляйте её тем, кто пользуется Авито, и делитесь своим опытом в комментариях.

Пусть люди хотя бы знают, какую именно «безопасность» они покупают вместе с комиссией.

И пусть Авито наконец ответит не рекламным текстом про безопасность сделок, а на простой вопрос:

Компания пишет, что при возникновении проблем с повреждёнными заказами у неё существует служба безопасности и специальная процедура рассмотрения обращений.

Прекрасно.

Тогда у меня несколько вопросов.

1. Почему сотрудник пункта выдачи не смог зафиксировать повреждение?

2. Почему покупатель не может отказаться от явно повреждённого товара непосредственно в точке выдачи?

3. Почему у покупателя нет понятного механизма составления акта?

4. Почему для получения компенсации нужны доказательства, получить которые покупатель объективно не может?

5. Кто отвечает за сохранность товара между моментом передачи продавцом и моментом выдачи покупателю?

Не потому что фотографии разбитой колбы — это сенсация.

А потому что именно на них заканчивается маркетинговая сказка и начинается реальный пользовательский опыт.

Вот товар, который был целым до отправки.

Вот товар после доставки.

И конечно шедевральный ответ Авито

Никакой подмены.

Никакого «товар мне не понравился».

Никакого «я передумала».

Разбит нагревательный элемент.

Это статья с гораздо более простым вопросом:

И второй вопрос:

Потому что пока ответ выглядит так:

«Никак. Вы уже забрали — теперь доказывайте сами».

И вот это уже очень плохо сочетается со словом «безопасная».