7 фатальных ошибок в обучении персонала кафе, которые сжирают вашу прибыль
Меня зовут Мария Зотова, я сервис-тренер, HR, профориентолог и методолог с практикой в HoReCa более 15 лет. Работаю с заведениями от уездных кофеен до федеральных сетей, и каждый раз вижу, как неправильный подход к обучению персонала ведёт к потере гостей, текучке и убыткам. Ниже — 7 самых болезненных, но распространённых ошибок, которые вы (возможно) допускаете.
❌ 1. Ставка только на «вводный инструктаж»
🧠 Думаете, одного инструктажа на 2 часа достаточно, чтобы научить сотрудника сервису, мотивации и коммуникации? Увы, «вводный» — это лишь старт. Без последовательной системы обучения (поэтапной, с повторением, обратной связью) персонал будет плыть наугад.
Что делать: Построить модульную систему обучения: по дням, по зонам ответственности, по ролям. И обязательно — с последующим закреплением через практику.
❌ 2. Нет обучающей культуры внутри
🎭 Часто в кафе нет никого, кто мог бы обучать новичков на месте. Роль наставника отдана «по остаточному принципу» — самому загруженному сотруднику, которому это неинтересно.
Что делать: Выделить и обучить внутренних наставников. Сделать обучение частью корпоративной культуры, а не «нагрузкой».
❌ 3. Фокус на «что нельзя», а не на «как надо»
📋 Обучение часто построено по принципу запретов: «не бери с грязными руками», «не груби», «не опаздывай». Но человек не робот — запреты не формируют поведение.
Что делать: Перевести обучение в конструктив: обучайте нужным действиям, сценариям, инициативе. Ваша задача — формировать мышление сервиса, а не «страха штрафа».
❌ 4. Игнор реальных кейсов
🙈 Сотрудники не видят смысла в обучении, если в нём нет жизни. Разбор «типовых ситуаций» по бумажке не работает.
Что делать: Добавьте реальные примеры из жизни заведения. Разберите конкретные жалобы гостей. Смоделируйте «сегодняшнюю смену» — и обучайте на этом.
❌ 5. Ориентир только на новичков
🎢 Очень часто обучение в заведении рассчитано только на новых сотрудников. А дальше — «плыви сам». Это приводит к стагнации, выгоранию и уходу в другие места, где "интереснее".
Что делать: Создать культуру постоянного развития. Вводите уровни, внутриигровые челленджи, карьерные мотивации и микрообучение (например, через Telegram-бота или мини-курсы).
❌ 6. «Сервис — это личное, мы не вмешиваемся»
🤷🏻♀ Часто управляющие не внедряют стандарты сервиса, потому что «не хотят мешать личности сотрудника». В итоге каждый работает по-своему — гость получает разный уровень сервиса.
Что делать: Разработайте понятные, живые стандарты — не формальные, а рабочие. Сервис можно структурировать, не убивая индивидуальность.
❌ 7. Полный разрыв между кухней и залом
🥴 Классика — «в зале своя жизнь, на кухне своя». Обучение официантов не синхронизировано с процессами кухни, и наоборот.
Что делать: Обучение должно быть сквозным: кухня должна понимать «зачем», зал — «как». Совместные тренинги укрепляют команду и снижают внутреннюю агрессию.
✅ Что делать?
Создать систему — а не разовые «лекции». Вовлекать команду, обучать всех, делать обучение живым. Это не затраты — это вложение в стабильность, репутацию и прибыль.
📌 Если вы открываете заведение, готовитесь к перезапуску или хотите выстроить культуру сервиса с нуля — обращайтесь. Я помогу вам построить путь от хаоса к заботе.
✉ Мария Зотова | @MaryProService в телеграме
Сервис-тренер и методолог HoReCa Онлайн и оффлайн по всей стране