Гость спрашивает: — «А что посоветуете?» — «Я не знаю…»
И вот в этот момент заведение теряет больше, чем один заказ: падает средний чек, уходит доверие, стирается эмоция «здесь меня ждут».
За последние годы кафе в России стали точками притяжения не только ради еды, но и за эмоциями, атмосферой и человеческим отношением.
Но знаешь, кто чаще всего портит этот опыт? Не блюда. Не интерьер. А персонал.
Меня зовут Мария Зотова, я сервис-тренер, HR, профориентолог и методолог с практикой в HoReCa более 15 лет. Работаю с заведениями от уездных кофеен до федеральных сетей, и каждый раз вижу, как неправильный подход к обучению персонала ведёт к потере гостей, текучке и убыткам. Ниже — 7 самых болезненных, но распространённых ошибок, которые вы (возмож…
Вы наняли персонал. Объяснили стандарты. Озвучили цели. Вроде бы — сделали всё правильно.
Но через неделю всё «поплыло»: — гость недоволен — официант опять забыл предложить — повар скидывает ответственность — управляющий не понимает, почему команда “не включается”
Вы провели тренинг, потратили деньги, команда вроде бы что-то поняла — но через неделю всё вернулось на круги своя. Знакомо?
Это не потому, что сотрудники “ленивые” или “тупые”. Просто вы вложились в процесс, а не в результат.