erik.keks yandex.ru

АВИТО УРОВЕНЬ СЕРВИСА ПОДДЕРЖКА АВИТО НУЛЕВАЯ , БЕСПРЕДЕЛ С УРОВНЕМ СЕРВИСА !

Здравствуйте.

Меня зовут Артём , я владелец профиля в категории «Услуги». Обращаюсь с официальной претензией по двум связанным вопросам:

  1. Резкое и, на мой взгляд, необоснованное снижение уровня сервиса с 100% до 38% и его нелогичное поведение.
  2. Отсутствие помощи со стороны закреплённого персонального менеджера Кирилла Белогурова при том, что я являюсь платящим клиентом с существенными ежемесячными расходами на продвижение.

1. Факты по моему профилю

  • Работаю на Авито не первый год, в категории «Услуги».
  • На данный момент у меня 901 отзывов, из них 884 положительных (то есть порядка 98% положительных оценок).
  • Долгое время уровень сервиса составлял 100% (зелёная зона).
  • Затем уровень резко упал до 38% (красная зона) без каких‑либо существенных изменений в моей модели работы.
  • За последние дни поведение показателя выглядит так:2 дня назад — 38%,вчера — 39%,сегодня — снова 38%.

Все эти дни у меня были активные объявления в «Услугах», при этом:

  • не было отмен заказов по моей вине,
  • не было блокировок или отклонённых объявлений,
  • не менялись условия и цены «в обход» объявлений,
  • никаких реальных нарушений с моей стороны не происходило.

При этом Авито ранее уже один раз снижал мой уровень сервиса по ошибке и затем восстанавливал его после обращения, что прямо подтверждает наличие технической возможности ручной проверки и корректировки оценки и факт того, что алгоритм может ошибаться.

2. Значение аккаунта и мои вложения в Авито

Для меня Авито сейчас является единственным источником дохода.

Дополнительно:

  • Ежемесячно я вкладываю около 100 000 рублей в продвижение моих объявлений на площадке.
  • То есть я являюсь не только активным пользователем, но и крупным платящим клиентом, регулярно инвестирующим значительные суммы в развитие своего профиля на Авито.

Резкое падение уровня сервиса с 100% до 38%:

  • ведёт к серьёзному снижению показов и откликов,
  • напрямую бьёт по моему доходу,
  • ставит под угрозу возможность дальше работать через Авито, несмотря на добросовестную работу и значительные постоянные затраты на рекламу.

3. Почему я считаю расчёт уровня сервиса некорректным

  1. Цены и условияВо всех объявлениях я указываю реальные конечные цены.В переписке и по телефону озвучивается та же стоимость, что и в объявлении.Я не использую заниженные «заманушные» цены,не прошу скрытых доплат,не меняю цену после отклика.
  2. Статистика отзывовНа текущий момент 898 отзывов, 880 из них положительные.Такая статистика не коррелирует с оценкой уровня сервиса 38% в красной зоне и резким обвалом с 100%.
  3. Резкое падение и скачки процентаПереход с 100% сразу на 38% в короткий период выглядит как ситуация, когда алгоритм «увидел» сразу много нарушений.На практике такого количества нарушений не было.Дополнительно показатель скачет 38 → 39 → 38 при отсутствии новых негативных событий, что больше похоже на нестабильность или некорректную работу системы пересчёта, чем на объективную оценку моей работы.
  4. Ответы поддержкиВ чате поддержки мне неоднократно отвечали, что:уровень сервиса «рассчитан верно»,но при этом «точно сказать, почему он изменился, не могут»,конкретные причины и факторы снижения уровня не раскрываются,апелляции по уровню сервиса «не производятся»,при этом формулируется позиция «если уровень снизился, значит нарушения были».То есть на практике получается ситуация:«нарушения точно были, потому что так решил алгоритм, а алгоритм безошибочен по определению»,но ни одного конкретного факта, даты или пункта правил мне назвать не могут.

С учётом вышеизложенного я считаю, что в моём случае имеет место либо:

  • ошибочное срабатывание алгоритма,
  • либо некорректный учёт каких‑то факторов, не отражающих реальное качество моей работы.

4. Возможное злоупотребление со стороны конкурентов

Я не исключаю, что на показатель «достоверность цен» могли повлиять недобросовестные действия конкурентов через механизм отзывов.

В блоке отзыва есть вопрос «Цена в объявлении соответствовала или нет», где пользователь может выбрать:

  1. «Да, или даже была ниже»
  2. «Исполнитель не называл цену до окончания услуги»
  3. «Цена была завышена и отличалась от заявленной в объявлении»

При этом возможна ситуация, когда:

  • «клиент» на самом деле является конкурентом,
  • сделка формально совершается,
  • цена фактически соответствует объявлению,
  • но в отзыве намеренно выбирается вариант«Цена была завышена и отличалась от заявленной»,чтобы искусственно ухудшить мой показатель.

Если подобные ответы каким‑то образом учитываются в анализе «достоверности цен» или косвенно влияют на уровень сервиса, это создаёт возможность манипулировать системой и вредить конкурентам, при этом реального нарушения с моей стороны нет.

Даже если вы считаете, что отзывы напрямую не влияют на уровень сервиса, факт остаётся:при почти 98% положительных отзывов и долгой стабильной работе на площадке уровень сервиса 38% (красная зона) выглядит явно несоразмерно.

5. Работа персонального менеджера

За мной закреплён персональный менеджер Кирилл Белогуров.

С этим менеджером у меня следующая ситуация:

  • Мои заявки на звонок и обращения остаются без реакции.
  • Персональный менеджер не выходит на связь и не помогает в решении критичной для меня проблемы с уровнем сервиса.
  • При этом я ежемесячно трачу на продвижение около 100 000 рублей, и Авито является единственным источником моего дохода.

Считаю, что при таком уровне вложений и зависимости моего дохода от работы на вашей площадке отсутствие реальной помощи со стороны персонального менеджера недопустимо и говорит о ненадлежащем уровне обслуживания платного клиента.

6. Что я прошу

С учётом всего вышеизложенного прошу:

  1. Провести повторную ручную проверку моего аккаунта и всех событий, которые привели к падению уровня сервиса с 100% до 38%,в том числе по параметру «достоверность цен в объявлениях» и другим ключевым показателям за последние 30 дней, когда были активные объявления в «Услугах».
  2. Проверить мой профиль на предмет:возможной ошибки алгоритма;некорректного учёта каких‑то факторов;возможных злоупотреблений со стороны конкурентов (когда в отзыве выбирался вариант «цена отличалась», хотя по факту цена соответствовала объявлению и чату).
  3. В случае, если фактических нарушений с моей стороны не будет выявлено:скорректировать уровень сервиса таким образом, чтобы он соответствовал реальному качеству моей работы и статистике отзывов (880 положительных из 898);восстановить уровень в зелёную зонулибо до показателя, адекватно отражающего мою репутацию и историю на площадке.
  4. Предоставить краткое письменное пояснение(в допустимых рамках, без раскрытия точной формулы), какие типы событий в принципе могли привести к такому резкому падению уровня в моём случае (например: указание несоответствующей цены в чате, частые отмены по вине исполнителя, жалобы на объявления и т.п.).Без хотя бы обобщённой информации у меня физически нет возможности «исправить» то, о чём я не знаю.
  5. Рассмотреть мою жалобу на работу персонального менеджера Кирилла Белогурова и:дать оценку его реакции (или её отсутствия) на мои обращения по критично важному вопросу;обеспечить реальное участие персонального менеджера в решении подобных ситуаций;при необходимости заменить менеджераили изменить формат сопровождения.

7. Над чем, на мой взгляд, стоит задуматься

Прошу рассмотреть моё обращение не как обычный шаблонный запрос в чат-поддержку, а как:

  • кейс возможной ошибки алгоритма в отношении добросовестного исполнителя с большой положительной историей (883 положительных отзывов из 901);
  • сигнал от клиента, для которого Авито является единственным источником дохода и который ежемесячно вкладывает значительные суммы в продвижение,но при этом сталкивается с:резким и необъяснённым падением уровня сервиса,отказом назвать хоть одну конкретную причину,фактическим отсутствием помощи со стороны персонального менеджера.

Со своей стороны я заинтересован продолжать честно работать на вашей площадке, соблюдать правила и дальше инвестировать в продвижение. Но текущее состояние уровня сервиса (38% в красной зоне при почти 98% положительных отзывов) и ответы чата поддержки («нарушения были, но какие — сказать не можем, решение окончательное») я считаю несправедливыми и вредящими моему бизнесу на Авито.

Готов при необходимости предоставить:

  • скриншоты раздела «Уровень сервиса» (включая скачки 38–39–38),
  • статистику отзывов,
  • примеры чатов, где цена полностью соответствовала объявлению.

Прошу дать письменный развернутый ответ по существу моего обращения и по каждому из перечисленных пунктов.

С уважением Артём.

79520455830

11