Как говорить с клиентом, чтобы он возвращался снова и снова?

Рассказывает Дмитрий Певницкий, руководитель международных проектов digital-агентства «Интериум»:

Играйте на опережение

Рассказывайте о планах. Делайте процессы предсказуемыми. Уведомляйте о рисках. Угадывайте настроение. Сообщайте о проблемах (а лучше устраняйте их) до того, как клиент узнал о них сам. В один момент он поймет, что вы гений и провидец, и следует поскорее доверить вам все остальные проекты.

Доводите текст до идеала

Следуйте структуре в письмах и сообщениях, разделяя смысловые блоки пропусками строк и расставляя темы в приоритетном порядке. В начале нового обсуждения дублируйте ключевой контекст и формируйте четкую навигацию по рабочим файлам и ссылкам. Проверяйте правописание — одна оплошность может перечеркнуть все ваши старания.

Устраняйте недомолвки

Не занимайтесь домыслами, если не поняли мысль клиента (но лучше поймите). Соберите краткое резюме обсуждения и выясните, совпадают ли ваши версии по спорному вопросу. Деликатно перезапускайте разговор, пока не добьетесь ясного ответа. Ключевые слова: «Правильно ли понимаю?», «Коллеги, давайте синхронизируемся по данному вопросу».

Подстраивайтесь под стиль общения

Будьте универсальным коммуникатором, способным отзеркалить любого собеседника. Изучайте тональность высказываний, юмористические приемы и эстетические ценности клиента, а потом внедряйте их в собственную речь. Тогда рано или поздно он признает вас «своим».

Искренне радуйтесь

Успехи ваших совместных проектов не должны тонуть в будничных согласованиях, иначе они начнут восприниматься как должное. Уделяйте победам внимание, подсвечивайте положительные тенденции, чаще врывайтесь в чат с сообщением «Коллеги, отличные новости!».