Ekaterina Moiseeva
Добрый день! Спасибо. Письмо я вам отправила, жду ответ.
Ваши сотрудники сообщили, что первую операцию на признаки мошенничества не проверяли, это якобы «физически» невозможно (посмотрите еще раз скриншоты в статье).
Вы так и не ответили на несколько моих вопросов, например, на этот:
1.3. Почему при втором моем вопросе о мошенниках вы снова предложили выбрать услугу «Где мои дети?». Вопрос был такой: «Какая информация нужна мошенникам, чтобы получить доступ к аккаунту Т-Банка?» Скриншот приведен в этой статье.
И этот (предыдущий мой комментарий):
1. Добрый день! Ваш сотрудник сообщил, что Нейрощит защищает все звонки (скриншот). То есть ваш сотрудник сообщил мне ложную информацию? Мне говорили в чате поддержки, что сотрудники дают официальный ответ банка.
Статья, которую вы скинули, за 2022 год. За это время у Нейрощита что-то изменилось или вы никак его не улучшали с тех пор? Вы пропустили не только исходящий звонок, но и входящий звонок от мошенника, который представлялся инспектором налоговой.
Мне не нужны юридические услуги банка или технические детали, как у вас все устроено. Мне нужны четкие ответы на мои вопросы, по моему случаю, почему банк допустил перевод на большую сумму без должной проверки, а сотрудники не ответили мне в чате поддержки. Ответ такой вы мне не даете.
Ваш сотрудник использовал не только одну неуместную фразу. А в целом общался высокомерно и отвратительно, что как раз описано в статье.
1. Добрый день! Ваш сотрудник сообщил, что Нейрощит защищает все звонки (скриншот). То есть ваш сотрудник сообщил мне ложную информацию? Мне говорили в чате поддержки, что сотрудники дают официальный ответ банка.
2. Если это так (проверяет только входящие), то непонятно, почему вы не в состоянии проверять исходящие звонки? Получается, вы не учитываете многие схемы мошенников и недостаточно защищаете деньги клиентов.
3. Почему, в таком случае, вы не заблокировали входящий звонок от мошенника месяцем позже?
4. Вы так и не ответили на большинство моих вопросов.
4. Т-Мобайл:
4.1. Почему оператор Т-Мобайла не передал информацию Т-Банку о подозрительном звонке по подменному номеру с ключевыми словами, которые обычно используют мошенники? Вы же сами говорили, что у вас единая база.
4.2. Получается, на сайте вы намеренно преувеличиваете возможности Нейрощита, чтобы получить больше клиентов? Почему вы не указываете в ваших рекламных материалах, что система еще учится? На мой взгляд, это введение в заблуждение.
5. По поводу общения с поддержкой:
5.1. Вы считаете, что сотрудник, который утверждал, что у меня были контакты мошенников в телефонной книге, а значит я с ними в сговоре, общался со мной вежливо и должным образом? Этот же сотрудник спрашивал, до каких пор я буду обращаться к банку: «пока не получу положительный ответ?» Это нормальное общение с клиентами? Скриншоты расшифровки звонка в статье.
5.2. Письмо я вам обязательно пришлю в ближайшее время. И то, что я могу прислать по e-mail, а не почтой России или голубиной, добилась я: вы изначально утверждали, что готовы читать мои претензии только на бумаге. Это клиентоориентированность и технологичность банка?
Я понимаю, что вам глубоко наплевать на мое мнение. Вы беспокоитесь лишь о том, чтобы не пострадала ваша репутация, чтобы ваши другие настоящие и потенциальные клиенты это не увидели и не сделали соответствующие выводы.
Здравствуйте!
1. По поводу услуги «Где мои дети»:
1.1. Я запросила у поддержки Т-Банка историю о выбранных категориях кешбэка за февраль (когда обманули мошенники) и март (скриншот прилагаю). Среди них не было услуги «Где мои дети?» Я не могла ее выбрать, так как она мне не нужна, детей у меня нет.
1.2. Отмечу также, что услуга была подключена в 19:35 по мск, через 2 минуты после второго моего вопроса о мошенниках. Это видно в скриншотах переписки в статье. И вы в вашем комментарии указали неправильное время оформления услуги.
1.3. Почему при втором моем вопросе о мошенниках вы снова предложили выбрать услугу «Где мои дети?». Вопрос был такой: «Какая информация нужна мошенникам, чтобы получить доступ к аккаунту Т-Банка?» Скриншот приведен в этой статье.
1.4. Если вы владеете таким количеством информации о действиях клиента (когда и на что он нажимал, куда переходил и прочее) в приложении, почему не используете ее для обеспечения безопасности его средств? Я закрыла почти все вклады с потерей процентов, что не делала ранее, писала в чат о мошенниках, переводила огромную нетипичную сумму на незнакомый номер. Мошенники общались со мной по подменному номеру. Вы до сих пор утверждаете, что у вас не было оснований считать, что это была мошенническая операция?
1.5. Почему вы вообще предлагаете услугу «Где мои дети?» всем подряд, не формируете сегмент клиентов с детьми? А если ваши клиенты не могут иметь детей, то вы лишний раз напоминаете им об этом, принося моральные страдания. Если у вас нет информации, есть ли у клиента дети, то вы можете ее напрямую запросить. Это доказывает, что с данными клиентов вы работать должным образом не умеете, у вас полнейший хаос и несогласованность. Поэтому о какой безопасности может идти речь?
2. По поводу вашего ассистента и в чате:
2.1. Почему бот автоматически не переводит на оператора по вопросам мошенничества, как это делается в Райфайзенбанке? (скриншот в статье). Почему я должна догадываться, что мне нужно писать «оператор», когда я нахожусь в стрессовой ситуации? В чем сложность это реализовать?
2.2. Наличие сценария на случай мошенничества не означает, что этот сценарий работает правильно. Я писала об угрозе мошенничества несколько раз, спрашивала о мошенниках. Бот предлагал мне кредит и указывал, где его оформить. Оператор не подключился. Вы до сих пор утверждаете, что это нормально? Такой помощи стоит ожидать вашим клиентам?
3. По поводу операции мошенникам:
3.1. По 369-ФЗ 3.1. операция не считается добровольной, если произведена под влиянием обмана. То, что меня обманули, доказано, полиция завела уголовное дело. Или ваш договор важнее закона? Укажите этот особенный пункт договора.
3.2. По поводу того, что были основания подозревать, что перевод был мошенникам, пишу в п. 1.4 в этом комментарии.
3.3. Почему вы нарушили закон (п. 3.1. 369-ФЗ) и не проверили первую операцию на признаки недобровольной? Несколько ваших сотрудников это подтвердили (скриншоты приведены в статье).
3.4. Почему при том, что сумма перевода была нетипичной (ваш сотрудник сам дал определение нетипичной операции), вы эту операцию не заблокировали? При этом отреагировали только во второй раз при переводе также нетипичной для клиента суммы. Читайте признаки операций без добровольного согласия в приказе ЦБ ОД-1027.
3.5. Я не нарушала порядок обслуживания, не передавала коды доступа мошенникам, телефон и номера карт и реквизиты, ключи безопасности и прочее. Меня обманули и убедили перевести деньги. Повторяю лишний раз, что совершенная под действиями мошенников операция, не считается добровольной. Читайте приказ ЦБ о признаках операций без добровольного согласия ОД-1027 и соответствующий 369-ФЗ (в статье также привожу)
Ваш ответ дублирую здесь:
«Здравствуйте.
Подключение подписки "Где мои дети" не связано с обращением по оспариванию операций. Оно произошло 20 февраля в 19:30 по московскому времени. Тогда вы просматривали информацию по вкладам в приложении, после чего перешли в раздел "Бонусы", где отобразилась дополнительная категория повышенного кэшбэка — 40% на подписку "Где мои дети". Вы подключили ее, поэтому автоматически была подключена и сама подписка. По условиям, ее предоставляли бесплатно в первые 30 дней, далее — 249 ₽ в месяц, поэтому списывали за нее деньги.
Вы отключили автопродление в чате через бота — в таком случае, она действует до конца периода.
Нашему боту можно написать, что нужен оператор, и он соединяет с сотрудником. У него есть определенные сценарии, по которым он работает. Если не понимает вопрос — то задает уточняющие вопросы, чтобы подробнее узнать о ситуации. По ключевым словам "мошенничество" сценарии также есть, мы не можем рассказать подробности по нему, так как это внутренняя информация, и мы не разглашаем ее. Бот сработал без ошибок.
Перевод сделали из личного кабинета, доступ к нему должен быть только у вас. По договору подобные операции считаем совершенными с согласия клиента. У нас не было оснований полагать, что операция мошенническая, система мониторинга сработала без ошибок. У нас нет законных оснований для возврата, поэтому по оспариванию отказали в возврате денег и рекомендовали обратиться в правоохранительные органы. Решение окончательное.
По 161-ФЗ ст. 9 ч. 15, если был нарушен порядок использования условий обслуживания, что повлекло совершение операции без вашего согласия, банк вправе отказать в возврате. По п. 3.3.10 и п. 3.3.5 условий обслуживания клиент обязуется не передавать свой номер, устройство, а также карту и ее реквизиты, и ключи безопасности третьим лицам. О поданном заявлении информацию приняли, мы поможем в расследовании, если получим официальный запрос.
На примере вашего звонка мы обучим искусственный интеллект "Нейрощит", чтобы он еще лучше определял мошенников. Условия по защите есть на сайте: https://cdn.tbank.ru/static/documents/tinkoff-mobile-call-protection.pdf
Для возврата денег по услуге "Защитим или вернем деньги" звонить должны были мошенники вам, а не наоборот.
В консультациях ошибок не допускали — не хамили и не грубили вам, общались вежливо, а в ответах не путались. При несогласии с решением по обращению верно рекомендовали отправить письмо на e-mail.»
Здравствуйте. Я даю подробный ответ на все пункты вашего комментария во второй статье по ссылке: https://vc.ru/id4808704/1925462-moshennichestvo-s-kartami-t-banka. Поэтому ваш комментарий уже неактуален. Прошу прочитать вторую статью и дать на нее полный ответ.
Подозреваю, что вы ответили мне под первой, а не второй статьей, чтобы читатели не увидели, что я уже все ваши аргументы разобрала. Поэтому я продублирую ваш ответ в комментариях под второй статьей и дополнительно отвечу вам.
Также прошу ответить на комментарии вашего клиента выше, который пострадал от мошенников также из-за ваших бездействий.
Здравствуйте. Представители Т-Банка, из ситуации выше получается:
— Чтобы зайти в приложение, достаточно завладеть чужим номером телефона и ввести код из СМС, отправленный на этот номер? Может хотя бы код на почту отправлять?
Вы реально считаете, что это надежная защита аккаунтов клиентов? Кажется, начинающий хакер вас взломает при желании.
— Ваша система безопасности не считает странным, если клиент заходит в приложение с другого устройства, в другом месте и спустя 3 года. Ну вы серьезно?
— Перед оформлением кредита вы не звоните и не уточняете информацию у клиента? Достаточно просто в чате написать, и бот за пару минут все оформит? Вы серьезно? Не удивлюсь, если у вашего бота высокая конверсия по оформлению кредитов, он же при любом обращении их впаривает.
Кажется, это все заинтересует Банк России, Роскомнадзор и другие организации. Скорее всего Т-банк до последнего будет позориться и отрицать свою вину. И только по решению суда отменит кредит.