Как служба доставки Авито потеряла товар, а в итоге этап сделки "Сделка сорвалась" по вине продавца
Приветствую всех! После двухдневных попыток обжаловать отзыв пишу сюда, чтобы представить на суд общественности и привлечь внимание. В общем, сами понимаете. А дело в следующем:
Покупатель с именем Даниил (после сделки сменил имя на Компания) написал мне 14 апреля по набору LEGO Minecraft 21240 за 949 руб. Всю интересующую информацию по товару я ему оперативно предоставил. И уже на мой вопрос о дате заключения сделки Покупатель указал 16 число.
16 апреля, в установленный Покупателем день, после дня ожидания, уже вечером я написал Покупателю первым. Спустя 1,5 часа тишины, хотя Покупатель постоянно был в сети, не дождавшись ответа и понимая, что человек слился, я написал ему про "Поведение ребенка" и еще несколько слов в его адрес. Добавил в спам-лист.
Тут же в мой адрес прилетает первый за всю мою практику негативный отзыв со статусом Сделка сорвалась и одной звездой (рейтинговый отзыв) с текстом, что якобы его нет и заказ он не заберет, хотя он еще ничего и не заказывал.
С полной уверенностью, что я переведу отзыв из статуса Сделка сорвалась в статус Не договорились (без рейтинга) и закрою данный вопрос, я направляю запрос на обжалование отзыва в поддержку Авито. От Авито приходит ответ:
Я направляю еще один запрос на обжалование отзыва, указывая, что именно Покупатель указал дату 16 число и в указанный день на связь не вышел, и что он только в отзыве пишет, что якобы его где-то нет, за что был направлен в спам-лист из-за моего нежелания в дальнейшем общаться с ним и выходить на сделку, в том числе в связи с неактивным общением, долгими и вынужденными ответами.
От Авито приходит аналогичное решение.
Находясь в безвыходной ситуации, через несколько часов ночью 17 апреля я обращаюсь к Покупателю уже в другом диалоге (в его объявлении) с целью договориться, вывести ситуацию на мирное урегулирование и удаление отзыва, так как в прошлом диалоге он больше сообщения не читает.
Я приношу перед ним свои извинения за слова и предлагаю Покупателю удалить отзыв в обмен на отправку товара со скидкой 50%. Покупатель отвечает, что он все еще заинтересован в сделке. В связи с отсутствием у Покупателя даже 500 руб. (как оказалось, это к вопросу о причине срыва сделки 16 числа), я иду ему навстречу и предлагаю ему отправить товар сегодня же за условную плату 10 руб. через Авито доставку (так как знаю, что 0 руб. поставить нельзя), с переводом остальной части "когда-нибудь" по номеру телефона.
В тот же день, 17 апреля, мы оформляем сделку. Покупатель удаляет свой отзыв, а я ему отправляю набор за 10 руб. вечером того же дня. Он меня благодарит, мы "жмем друг другу руки" и мирно расходимся. В тот момент я был рад, что инициировал уговор и сделку, решил ситуацию ценой набора, даже если он никогда не переведет мне деньги.
5 мая, спустя две недели и постоянных переносов срока доставки, Авито уведомляет об утери товара.
Покупатель моментально, без выхода на диалог с Продавцом, оставляет мне второй негативный рейтинговый отзыв со статусом Сделка сорвалась. На мой вопрос - зачем он это сделал, если товар потерялся не по вине Продавца и у нас был уговор (удаление отзыва за отправку товара бесплатно) отвечает, что так он "оценил работу авито", причем пишет об этом аж два раза. На просьбу удалить отзыв отвечает отказом.
Здраво оценивая ситуацию, нарушение уговора, отсутствия какого-либо понимания, что я отправил ему товар "бесплатно" (за 10 руб.) и потерял деньги, а также расхождение его слов в диалоге и отзыве, я догадываюсь, что Покупатель просто развел меня отзывом на товар и продолжает этим заниматься, видимо в надежде, что я отправлю ему еще один набор бесплатно, так как в диалоге я уже писал, что наборов у меня много.
Понимая, что Покупатель раскручивает меня на еще одну отправку своим уже вторым негативным отзывом, я тут же обращаюсь в поддержку Авито с обжалыванием отзыва, описывая всю ситуацию. И, на мое удивление, поддержка Авито удаляет отзыв.
Но моя радость была недолгой. После удаления второго отзыва через систему обжалования Покупатель просто взял и написал уже третий по счету рейтинговый отзыв со статусом Сделка сорвалась, так как Авито не заблокировало ему опцию оставления мне отзыва.
Я с полной уверенностью, что тот удалили, значит и этот удалят, повторяю процедуру. И, на удивление, вот ответ Авито на первое решение по жалобе по этому (третьему) негативному отзыву:
Я уже два дня пытаюсь обжаловать этот отзыв и перевести его в статус без рейтинга, доказывая Авито (по первой части решения), что Авито до этого удалило аналогичный отзыв, что соглашение с Покупателем было в самом начале второго диалога, перед сделкой, что я пошел на отправку товара за 10 руб. только из-за факта удаления отзыва Покупателем, и что (по второй части решения) диалог 17 апреля в день сделки/отправки ему товара закончился мирным "Благодарю" за отправку с его стороны и "рукопожатием". Это доказывает, что мы помирились и пришли к обоюдному соглашению, а далее он уже ждал свой "бесплатный" товар.
В итоге: Авито потеряло товар, Покупатель сорвал договор, у меня висит первый негативный рейтинговый отзыв со статусом Сделка сорвалась, в котором нет ни одного слова от Покупателя о сделке, я потерял деньги и время, а Авито не принимает явные аргументы и доказательства о договоренности между Продавцом и Покупателем, которая была осуществлена перед сделкой, именно для удаления отзыва (это было написано в начале второго диалога, но и без этого должно быть понятно, что я пошел договариваться не чтобы бесплатно отправить товар тому, кто оставил мне негативный отзыв, а с единственной целью, чтобы его удалить, в том числе и в дальнейшем).
Через чат поддержки Авито я запрашивал любую информацию об определении статуса Сделка сорвалась. Операторы поддержки Авито мне информацию не дают, а только отправляют читать "Правила для отзывов" и другие разделы "Авито помощи" (ссылки под скриншотами ниже), закрывая на этом диалог, хотя этапы сделки на Авито вполне конкретно определены, их несколько, и на сайте Авито должны быть прописаны их определения: "Сделка состоялась", "Сделка сорвалась", "Не договорились", "Не общались" и др.
Резюмируя всю эту историю:
1) Я крайне не согласен, что отзыв со статусом Сделка сорвалась с рейтингом правомерно поставлен Покупателем с согласия Авито при потере заказа по вине Авито доставки, когда Продавец все свои обязательства по отправке товара выполнил в срок. А в моем случае я самолично инициировал сделку и отправил товар в тот же день.
2) На сайте Авито нет информации, какие статусы выставляются при потере товара службой доставки Авито, а такая информация должна быть прописана, поскольку такие ситуации существуют, у меня за всю мою практику и за все (на сегодняшний день) 349 положительных отзывов такая ситуация произошла впервые и дала вот такой результат, а негативные отзывы при таких ситуациях должны быть без рейтинга. Поддержка Авито такой информацией не располагает (привел ответы поддержки Авито в чате Авито выше).
3) Считаю, что Авито целенаправленно скрывает такую информацию на сайте и тем самым дает право Покупателю писать и обвинять Продавца при потере товара по вине Авито в чем угодно, выставляя любые статусы, рейтинги и оценки Продавцу, при этом Авито закрывает на все глаза.
4) Также я твердо считаю, в том числе, после прочтения всей доступной информации на форумах в интернете и на сайте Авито про отзывы и товары, что рейтинговый отзыв со статусом Сделка сорвалась выставляется Продавцу только в случае действий или бездействий со стороны Продавца по обязательствам отправки товара, либо наличию каких-либо нареканий исключительно к товару, который отправил Продавец, но это никаким боком не относится к случаю потери товара по вине Авито, в том числе и к моему случаю.
Каков итог и вывод из всей этой истории:
В моем случае, после моих трактатов, в которых я расписал все, что касалось выхода на сделку и ее исхода, при обжаловании отзыва такие шаблонные решения от поддержки Авито меня просто поражают. Это явное пренебрежение к Продавцам, отсутствие всяческого уважения к Продавцам и элементарного желания разобраться в ситуации, тем более с учетом потери товара по вине Авито. После двух дней потраченного времени на обжалование отзыва мое личное отношение к Авито и его службе поддержки стало крайне отрицательным.
Пишите ваше мнение, будет интересно почитать.
Заказ № 70000000248817057 от 17 апреля